会务客服工作计划（经典10篇）

发表时间：2024-02-14

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职责：

1、熟悉淘宝操作流程，能将店铺里一切销售相关事宜处理得当;

2、激励客服完成工作目标，通过沟通、培训、考评、合理奖金来提高团队业务能力和工作热情;带领客服团队完成销售业绩，负责销售目标的分解、落实;

3、优化客服团队素质，负责客服人员的日常管理、监督、指导、培训、考核等管理工作，培养人才，制定客户服务规范、流程和制度，完善客户常见问题反馈及解决流程，全方位优化客户服务质量;

4、熟悉聊天工具，通过旺旺与客户在线交流，了解客户需求，提高订单成交率;

5、制定客服培训计划并组织落实，通过培训不断提高客服人员的业务技能，对售后客服人员(退换货、退款、查件)的工作组织和技能指导;

6、推广实施客户服务规范和制度，执行促销方案，配合运营团队，提高营销的服务满意度和好评度;

7、收集客户信息，妥善处理客户的不满和意见，进行客户需求分析，向上级提出合理化建议。

任职要求：

1、两年以上淘宝店铺资深客服经验，一年以上淘宝客服主管经验;

2、做事有条理，沟通能力强，有较好的服务意识和营销意识，精通各种网络销售技巧;

3、善于团队建设，能有效管理团队完成公司制定的销售目标;

4、熟悉网络购物流程，熟练使用网络交流工具和各种办公软件;

5、熟悉B2C及C2C运作模式和流程，熟悉淘宝网站及天猫网站;

6、有淘宝客服管理经验者优先;

7、诚信正直，细心有忍耐力，能处理好与同事及客户间的关系;

8、良好的文字处理能力，汉字录入速度快。

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一、

会务经理是一个关键而多任务的职位，需要具备组织和领导能力，以确保活动取得成功。本文将详细介绍会务经理的工作计划，旨在帮助会务经理更好地规划和组织活动。

二、前期准备

1. 活动目标确定

在策划会议前，会务经理需要与相关部门和客户进行沟通，明确活动的目标和主题。这有助于为后续工作提供明确的指导。

2. 预算制定

会务经理需要和财务部门沟通，确保活动预算得到合理安排。在编制预算时，要考虑场地租赁、设备租赁、餐饮费用、礼品和奖品等各项开支。

3. 会议策划

会务经理需要制定会议的议程，明确每个环节的工作内容和时间安排。还需确定讲座嘉宾、演讲主题、参会人员列表、会议资料制作等。

三、筹备阶段

1. 场地选择

会务经理需要根据活动规模和预算，选择适合的场地。需考虑会议厅容量、设备设施、停车场、餐饮服务等因素。

2. 合作伙伴选择

会务经理需要根据活动主题和特点，选择合适的合作伙伴。例如，如果举办培训会议，可以与相关机构合作。还需要与餐饮公司、礼品供应商等合作。

3. 招募志愿者

会务经理需要组织招募合适的志愿者，他们将协助活动的各个环节。志愿者的数量和分工需要提前确定，以确保活动的顺利进行。

4. 宣传推广

会务经理需要制定宣传推广计划，包括活动海报、新闻稿、社交媒体等。还需与媒体渠道合作，扩大活动的影响力和知名度。

四、活动执行

1. 当天调度

会务经理需要在活动当天进行现场调度，确保各项准备工作的顺利进行。包括现场布置、签到注册、设备检查等。

2. 嘉宾接待

会务经理需要安排专人负责嘉宾接待工作，提供礼仪服务。确保嘉宾的到达和安排能够符合预期。

3. 日程控制

会务经理需要严格控制日程，确保每个环节按时进行。需与会场负责人、讲座嘉宾等保持紧密沟通，避免出现延误或冲突。

4. 现场应急处置

会务经理需要处理活动中可能出现的突发情况，例如设备故障、人员管理问题等。要有应对危机的能力，并及时采取相应措施。

五、活动结束

1. 反馈收集

会务经理需要主动与参会人员和合作伙伴进行反馈收集。了解他们对活动的评价和建议，以便改进下一次活动的安排。

2. 活动总结

会务经理需要编写活动总结报告，包括活动的成功点和不足之处。并向上级主管汇报，以便总结经验教训和提出改进建议。

3. 文件存档

会务经理需要整理和存档活动相关文件，如经费报销单、参会人员名单、合作伙伴合同等。这有助于日后的追踪和查询。

六、结语

会务经理的工作计划是保证活动顺利进行的重要依据。只有详细规划和严格执行，才能确保活动的成功和客户的满意。希望本文能对会务经理提供有益的指导和参考。

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作为一个会务经理，工作计划对于成功管理和组织各种活动至关重要。一个详细、具体且生动的工作计划可以帮助会务经理在日常工作中更加高效地规划、执行和监控活动。以下是一个1000字以上的例子：

第一部分：工作概述

作为会务经理，我的主要职责是组织和管理各类会议、展览和活动。我负责确保每个活动的顺利进行，包括预约场地、协调宾客、预定住宿和安排餐饮等。除此之外，我还需要与供应商沟通，制定合适的预算和时间表，并协调团队成员的工作。

第二部分：目标与目标

1. 提供优质服务：我致力于为客户提供高质量的会务服务。我将确保所有安排都符合客户的要求，并时刻关注客户的需求和反馈。

2. 高效管理：我将建立一个结构化的管理体系，确保团队成员的任务和责任明确，并通过有效的沟通和协作来提高工作效率。

3. 控制成本：在预算范围内管理活动开支是我的一个重要目标。我会与供应商协商并选择最具成本效益的解决方案，以减少开支并提高综合效益。

4. 持续改进：我将不断学习和进步，寻找改进会务管理流程的机会，并及时应用新的技术和工具来提高工作效率和质量。

第三部分：工作计划

1. 活动策划和准备阶段：

- 第一周：与客户会面，了解他们的需求和期望。确定活动的目标，预算和时间表。

- 第二周：寻找适合的场地和供应商，并进行谈判和预订。

- 第三周：与团队成员讨论活动的细节，如日程安排、议程和特别事项。

- 第四周：准备活动宣传材料，并与媒体和社交媒体渠道合作，以增加活动的曝光度。

2. 活动执行阶段：

- 第一天：安排场地布置和餐饮服务。确保会议设备的正常运作。

- 第二天：协助宾客入住并提供欢迎礼物。与供应商协调，确保餐饮服务按时提供。

- 第三天：监督活动的进行，并及时解决问题或调整计划。

- 第四天：组织闭幕仪式，并与客户和宾客交流反馈意见。

3. 活动后续阶段：

- 第一周：总结评估活动的成功与不足之处。制作活动报告并提交给客户。

- 第二周：与客户进行跟进沟通，了解客户对活动的满意度和进一步需求。

- 第三周：清理现场并结算最后的账务。与供应商反馈活动结果。

- 第四周：整理活动档案并进行分析，以便将来的活动中参考和借鉴。

第四部分：执行和监控

我将密切监控活动的进展，并及时解决各种问题和挑战。对于团队成员的工作，我将定期开会并提供指导和支持。同时，我将与客户和宾客保持密切联系，确保他们对活动的满意度，并收集他们的意见和建议。

我还将利用项目管理工具来跟踪活动的进展情况，并确保所有工作都按照预算和时间表进行。如果出现任何偏差，我将迅速采取纠正措施，以确保活动顺利进行，并达到客户的期望和目标。

总结

会务经理的工作计划需要详细、具体且生动，以帮助会务经理更好地管理和组织各种活动。通过提供优质服务、高效管理、控制成本和持续改进，会务经理可以成功完成所有任务。在执行和监控阶段，会务经理需要密切关注活动的进展，并与团队成员、客户和宾客保持良好的沟通和协作。

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一、总结上半年工作，因前台接待人员及机修人员的专业知识不够专业和广泛，服务细节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。所以我们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训，提高业务能力，加强技术水平;在服务过程中，服务人员应做到换位思考，替客户着想，为顾客提供实在的服务，向顾客提出建设性的建议，使我们的服务能够让客户更加满意。

二、以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位，且工作人员面对工作时并不是十分细心，致使在一些可避免的工作细节上犯错误，故在下半年我们需增强管理人员、职工对工作的责任心，让职工知道目前企业现状和未来规划，及市场和未来走势，让他们意识到自己的稳定工作和收入公司的的企业发展是直接挂勾，从而使得员工们由被动变主动。从现在的服务行业来看，公司想长期稳定的发展，服务是重中之重。前台接待是别克售后对外窗口，前台接待人员的一举一动，代表着别克售后部的形象，所以我们必为别克售后部乃至企业树立良好形象，在客户心目中得到认可，这样我们企业才能继续发展壮大下去。

三、从营销策略上，上半年别克售后部在忠诚客户维系上有所不足，客户在不断新增时也有着一定量的流失，所以下半年我们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客户真正的关心，当然照顾是建立在互惠互利的基础上，只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做到“比你更关心你”。

四、价格合理化。价格的高低也是左右客户进厂的重要因素之一，而为客户提供更优质的服务和合理的价格，并且时时刻刻从客户的角度出发制定合理的维修方案，从而为客户省钱，进而超越客户期望值。

五、在目前市场环境下，各企业都处于微利或赔钱的状态下，这就需要我们企业每一名管理人员、员工节支降耗，为企业节约每一分钱，做为别克售后应从招待费、日常工作用品等方面中进行节约。

六、加强5S管理，坚持对机器设备的定期维护，及时发现损坏或无法正常运作的设备并进行修理，从而提高车间的整体运作效率，降低成本。

七、面对上海通用对我司的明察暗访，我们应努力打造一支上下团结，和谐有凝聚力的团队。遇事大家必须心往一处想，劲往一处使，我们共同想办法、拿措施，解决问题，度过难关。

最后请公司各位领导放心，别克售后部一定确保全年的工作任务，争取超额完成20xx年公司下达的工作任务。

4s店客服工作计划(2)

1、整理客户资料、建立客户档案

客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋，4s店售后工作计划。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。

2、根据客户档案资料，研究客户的需求

业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：

(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;

(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;

(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;

(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;

(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚;

(6)咨询服务;

(7)走访客户

售后服务工作规定

1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。

2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。

3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法;仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。

5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。

6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。

7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表(附后)，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后)，并归档保存。

(四)指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。

(五)业务主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。

(六)本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。

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作为一名会务专员，我的工作主要是负责策划和执行各种会议、研讨会和活动。为了确保会务工作的顺利进行，我需要制定详细的工作计划，并且严格执行。以下是我制定的会务专员工作计划：

第一阶段：策划会议

在策划会议阶段，我将首先与客户或领导沟通，了解他们的需求和期望。我会询问他们希望举办的会议类型、规模、时间和地点等信息，以便我们能够为他们提供最合适的方案。

我将制定会务方案，包括会议议程、场地选择、食品和饮料安排、设备租赁等。我会与供应商协商并签订合同，确保一切准备工作按时完成。

在筹备会议期间，我还将安排团队成员的工作任务，并定期召开会议检讨进展。我将确保每个细节都得到充分考虑，以确保会议顺利进行。

第二阶段：执行会议

在会议执行阶段，我将负责协调各项工作，确保会议按计划进行。我会检查场地设置、设备运行情况以及食品服务等，确保一切顺利进行。

我还将跟踪会议参与者的反馈，并及时处理任何问题或投诉。我会确保会议的质量和效果达到客户的期望，并在会议结束后进行反思和总结，为以后的工作提供参考。

第三阶段：总结分析

在会议结束后，我将与团队成员进行总结讨论，分析会议的成功之处和需要改进之处。我将记录下每个环节的经验教训，并汇总成报告提交给客户。

我还将跟踪会议参与者的反馈结果，分析参与者的满意度和建议，并撰写报告向客户做出详细的解释和建议。

通过制定这份详细的会务专员工作计划，并且认真执行，我相信我能够在会务工作中取得更好的成绩，并且提升自己的专业能力。我将尽最大努力为客户提供高质量的服务，为公司赢得更多的业务机会。

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一、指导思想。

依照教研中心及学校工作计划和教务处的教学建议，以实施初中新课程校本教研活动为中心，结合英语课程标准，以《课题研究成果》为载体，以“打造课例”为抓手，以“集体备课—说课—磨课—上课—听课—评课—再上课”为行动研究方式，开展“主题式”教研活动，通过打造特色课例，做到全员参与，把集体备课作为教师培养的有效途径，在“磨课”“打造特色课例”等教研活动中落实“低起点、小步子、勤动手、多反复”的课堂教学要求，提升教师的课堂教学能力。

二、常规计划：

1、扎扎实实规范落实教学常规，全面推进有效教学。

2、进一步完善集体备课工作，充分发挥教研组和备课组的作用，继续认真做好课题研究，以南市区课题研究为依托，全面实施121课堂教学模式，有计划，有过程性资料，有总结，为提高教学质量奠定基础。

3、积极开展模块教研活动和课外活动，来提高我组的整体素质，提高学生对英语的学习兴趣。

三、重点计划：

1、积极开展教学常规管理工作。

加强备课和作业批改等方面的检查工作。备课要适应新要求新形式，不但教学过程设计理念要按121模式、教学手段和方法要新，而且教学目标要新，教后反思不能走过场。

2、发挥学科带头人、教学能手和骨干教师的模范带头作用。

充分发挥“名师工程”教师和校级“骨干教师”在教学中的全校示范、引领、辐射作用，展示学科优秀教师风采，本学期继续开展“名师工程”教师全校观摩课、“骨干教师”全校示范课、优秀党员校级公开课，青年教师全校汇报课，继续认真开展各组组内公开课活动及青年教师达标工作，同时扎实开展说课、评课工作，以及资料收集入档工作，开展好课堂研究，听课评课活动，促进教师教学水平的提高，提高课堂效率，提高教学质量。

3、做好青年教师的达标培训及课题研究成果运用等工作。

四．具体计划安排。

月份

周次

时间

参加者

活动内容

地点

负责人

第四周

8.28

全体

讨论教研组工作计划及课题计划，商议教学进度计划，集体备课。

会议室

教研组长

9月

第一周9.11

全体

制定教研组工作计划及南市区课题计划，制定教学进度计划，集体备课。

会议室

教研组长

第二周9.18

全体

八年级英语阅读课堂教学课例展示活动

五中多媒体

备课组长

第三周9.25

全体

课题社团活动——七年级英语四线三格书法比赛。

多媒体

备课组长

10月

第一周10.9

全体

七年级“小组合作在听说课的运用”课例交流活动。

各班教室

备课组长

第二周10.16

全体

1.理论学习：怎样提高阅读课效果？2.集体备课。

会议室

教研组长

第三周10.23

全体

七年级“小组合作在听说课的运用”交流探讨活动。（5中，21中和11中）

21中

备课组长

第四周10.30

全体

业务学习：怎样备课？

备课组长

11月

第一周11.6

全体

外出参加交流活动。

待定

教研组长

第二周11.13

全体

“创新课堂模式建立高效课堂”九年级课堂教学组内公开课。

各班

教研组长

第三周11.20

全体

走进捆绑学校——课例研讨交流活动。

园艺场

第四周11.27

全体

课题社团活动展示：八年级英语阅读理解大赛。

各班

12月

第一周12.4

全体

整理活动资料（七年级韩芳负责；八年级魏倩负责；九年级王龙负责）

会议室

教研组长

第二周12.11

全体

片区研训活动材料；市级研讨课、片区研训、送课下乡等各类公开课统计等。

会议室

备课组长

第三周12.18

实用文书网（wei508.COm）精品秘籍:

客服前台工作计划 | 联通客服工作计划 | 会务客服工作总结 | 呼叫中心客服工作计划 | 会务客服工作计划 | 会务客服工作计划

全体

整理片区研训活动材料；市级研讨课、片区研训、送课下乡等各类公开课统计等教研资料。

会议室

教研组长

第四周12.25

全体

举行总结交流活动。

教研中心

教研员

英语组

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会务客服是一个重要的职位，负责处理会议和活动的组织和协调工作，为客户提供全方位的服务。为了能够更好地提供服务，会务客服需要制定一个月度工作计划，以确保工作的高效性和准确性。

针对月度工作计划，会务客服需要明确自己的工作目标。这包括确保所有会议和活动的顺利进行，解决客户的问题和需求，提高客户满意度等。同时，也需要考虑到业绩目标，例如提高服务质量，增加客户数量等。

会务客服需要制定具体的工作计划，包括日常工作安排，会议安排，活动策划等。在日常工作安排方面，会务客服需要处理来自客户的咨询和问题，及时回复邮件和电话，解决客户的疑虑。在会议安排方面，会务客服需要与客户协商会议地点，时间，设备等，并确保会议的顺利进行。在活动策划方面，会务客服需要根据客户需求制定活动方案，包括活动内容，活动流程等。

会务客服需要加强与客户的沟通和合作。只有了解客户的需求和期望，才能提供更好的服务。会务客服需要定期与客户沟通，了解客户的需求和反馈，及时调整工作计划，以更好地满足客户的需求。

会务客服需要不断提升自己的专业知识和技能。会务客服需要了解会议和活动的相关知识，熟悉会议和活动策划的流程，掌握相关软件工具的使用方法等。只有不断提升自己的专业水平，才能更好地胜任工作。

会务客服月度工作计划是一个重要的工作准则，能够帮助会务客服更好地组织和协调会议和活动。只有制定合理的工作计划，才能确保工作的高效性和准确性，提高客户满意度，为企业创造更大的价值。会务客服需要认真制定和执行月度工作计划，确保工作目标的实现。

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客户服务是企业形象的第一线，也是植入客户心中最深的印象，因此，有效地经营与管理，不但可以协助第一线员工提供完善的服务，更有助于企业达成策略性目标。客户服务代表了一种先进的企业经营理念，它主张“以客户为中心”，为客户提供全面的服务，同时，客户服务中心还实现客户信息的集中管理，提供流程监控、业务统计和统计分析等功能。因此，建立一种最优组合的专业化客户服务管理体系已经变得越来越重要。客户服务工作主要从以下几个方面展开：

1，客服职能定位

作为汽车客户服务

职能部门，提升满意度的根本目的在于降低客户流失率，提升忠诚度，最终增加企业利润。随着中国汽车市场的持续发展，客户满意度水平与其他指标一起成为衡量企业竞争力的重要方面。

客户服务的功能，

一方面针对薄弱点提供反馈，并指导其改进，最后再对改进状况做评估和跟踪，另一方面要为厂商提供客户服务质量与满意度的状况。

2，客服基础建设

1）7dc、3dc回访及相关各类报表仔细对每一个客户进行回访（新购车客户提车后7-10天内进行回访，维修客户3-5天内进行回访，并将回访记录以日报、周报、月报的形式进行总结分析，将需改善部分进行整改、跟踪，在回访过程中，针对各项服务内容要求顾客采取打分形式对我们的服务进行评分），客访专员在回访过程中要不断总结回访经验，并整理总结出切实可行的回访应对话术。

2）客户关怀、生日、节日问候每到客户生日前2-7天内进行多种形式的生日祝贺；每逢新年、国庆、五一、中秋、情人节等等节日进行多种形式的生日祝贺。

3）保养、年审、续保等提醒在客户车辆需要保养、年审、续保时，在一周前以电话、短信等形式提醒顾客。

4）客户档案管理（要求能按多种方式检索）一般情况下，对客户档案管理要求一车两档，即新车销售档案一车一档，维修档案一车一档（保修期外的客户档案可进行打包保存），各种档案必须要求项目、单据齐全，并且要求能按多种方式检索，比如：按日期、按车架号、按姓名、按车牌号等。

5）客户信息统计分析、客户流失分析根据客户信息，进行统计分析，比如客户群体分析、客户购买结构分析、客户流失分析、客户忠诚度分析等各类分析，并就各种分析提出建设性意见。

6）基于软件系统的信息化管理（如dms系统应用）以上5个方面的工作必须在一个系统的规范的流程下完成，因此需要一个功能强大的软件系统进行管理。这也就需要我们对软件的使用必须达到熟能生巧

7）组织策划针对性的客户活动（如客户知识讲座、客户联谊会、自驾游等）客户服务的一个重要目标就是提高客户满意度，针对这一目标，做好cs(即提升满意度)计划，以各种形式的活动（如客户知识讲座、客户联谊会、自驾游等）提高忠诚度，建立充分了解、充分信任的客户关系。

3，客服流程规范与管理、投诉处理流程客服部门的工作必须专业、规范、协调，并以积极负责的态度来协助处理客户投诉。

主要工作流程：

7dc客户档案管理流程：

1、客户提车后，销售业代应及时将相关资料交销售部车业管理员，由车业管理员整理无误后于次日（即客户提车后第2日）将资料转交客服部；车业管理员必须将客户资料分类并将统计数据填入资料交接表单，做好交接手续。

2、完整的客户资料应包括：购车合同、附件购买合同、客户身份证（法人机构代码证/营业执照）、暂住证、车辆合格证、车辆零售发票（或增值税发票）、购置税证、购置税收据、行驶证代办回执、保险单、保单发票、提车确认书、销售开票出库单、客户入会资料表等原件或复印件；

3、客服部收到资料后，填写销售档案归档，及时录入“客户管理电子档案”，填写《客户回访管理表》并按系统提示客户id号对档案进行编号并存档。

4、所有业务人员必须在交车后2个工作日内将所有相关资料交车业管理员，逾期者将在季效考核中给予扣分处理，如遇特殊情况需事前与车业管理员说明原因3dc

客户档案管理流程：

1、客户维修保养后，售后前台应1个工作日内将相关资料交市场客服部；

2、完整的客户资料应包括：接车单、派工单、结算单、常规项目检查表；售后前台必须将客户资料分类并将统计数据填入资料交接表单，做好交接手续。

3、客服部收到资料后，填写售后档案归档，及时录入“客户管理电子档案”，填写《客户回访管理表》并按系统提示客户id号对档案进行编号并存档。

4、所有维修保养档案必须在1个工作日内交市场客服部，逾期者将在季效考核中给予扣分处理，如遇特殊情况需事前与市场客服部说明原因。

客户跟踪回访流程：

1、每天按客户提车时间查询出需要进行回访的客户名单，并对其一一进行回访；

2、一级回访：7dc回访：自客户提车之日起第7日（二级网点销售车辆按销售开票之日起第10日），对客户进行电话形式的回访，填写《hty销售7dc调查表》及登记《销售档案》，并录入“客户管理电子档案”，每次回访做好回访日报，每周按明细汇总后编制《7dc回访周报表》，每月进行7dc回访分析报表并入档留存；3dc回访：自客户维修交车日起3-5日内，对客户进行电话形式的回访，填写《hty销售3dc调查表》及登记《维修档案》，并录入“客户管理电子档案”，每次回访做好回访日报，每周按明细汇总后编制《3dc回访周报表》，每月进行3dc回访分析报表并入档留存；定期回访（月回访及年回访）：自客户提车之日起一个月或一年，对客户进行电话形式的回访，回访结果填写《销售档案》入档留存；

3、二级回访：由市场客服部按月组织对其进行抽样回访，回访结果填写相关表格；

4、三级回访（季度回访）：

新车客户：自客户提车之日起一个季度。由市场客服部将客户资料清单提供给总经办，总经办以电话形式对客户进行抽样回访，反馈回的信息填写《定期回访记录表》并录入“客户管理系统”；

维修客户：售后服务部门按月提供进厂维修客户资料，由总经办挑选大额维修或大型事故车维修客户、vip客户等进行电话形式的回访；

5、特殊日期回访：客户生日或重大节日等，对客户进行信函或手机短信形式的拜访，如邮寄“贺年卡”、“生日卡”或发送手机短信等；

6、温馨提醒：及时提醒客户车辆年审、保险续保及缴交养路费车船税等；

7、根据回访中客户所反映意见及建议，向各业务部门提出合理性整改意见及建议。

客户投诉处理流程：

1、销售或售后部门

人员接到投诉后，应及时将情况反映到市场客服部，由市场客服部进行协调跟踪处理；

2、市场客服部收到

投诉后，应及时填写《hty客户投诉处理表》，由市场客服部经理确认后，交相关部门进行处

理，并负责将处理结果及时反馈给客户，听取客户的意见及建议；

3、客服部对投诉内

容做好跟踪、记录及报表分析。

附表：

《7dc客户回访日报表》《3dc客户回访日报表》《3dc客户回访周报表》《7dc调查统计月报表》《3dc调查统计月报表》《客服中心工作月报表》《客户抱怨表》《销售档案表》《维修档案表》《档案信息电子版》

4，促进客户关系管理的客户会员制建设，如成立车主俱乐部。

会员管理的目的是

为了加强客户管理，促进客户关系，丰富会员生活，并为之提供会员增值服务，良好的实行

车主会员制度是稳定客户的有效利器。这种形式的服务得到很多汽车品牌的认同，也是实行

长期客户关系管理的必要手段。

⬬ 会务客服工作计划 ⬬

一、因您而变，让服务细分深化。

走进xx分行，非常感叹他们的服务三句话：客户是上帝，上帝错了也是对的，客户永远是对的。他们真诚对待每一位客户，竭尽全力做好每一项工作。敬业一词，在他们身上得到了真正的诠释。

银行是从事金融产品服务的行业。在当今银行业务你有我新，竞争愈演愈烈的形势下，要想赢得市场，就必须在不断抢先推出新产品的同时，重点抓好高效、优质的服务，而高效、优质服务的根本目的就是“把方便留给客户”。不把金融服务停留在微笑、礼貌用语等表象上，而是更加重视客户个性化需求，通过客户家庭背景、年龄结构、个人兴趣、心理状况等信息，从更深层面上了解和满足客户，维护和加强与客户之间的长期合作关系，实现双赢。随时随地以客户为中心，以高质量、多样化、特色化、个性化服务为手段，满足不同顾客多层次的需要，这样才能获得自身发展的最大持续动力。

二、感恩上帝，是服务理念升华。

每一个银行员工都应树立感恩的理念:感谢客户给银行带来的利润、效益和业务发展机会,感谢客户与我结缘,让我获得为他服务的机会,使我获得建功立业创收的机会;同时，也应感谢银行为员工提供展示自我的服务平台。

只有树立感恩理念常存感激客户心态，才能真正从内心深处做好规范化文明服务,才能树立“以客户为中心”的服务宗旨，才能真正做到用心为客户服务，才能真正地服好务。服务文化是以服务价值观为核心、以客户满意为目标、以形成全员共同的价值认知和行为规范为内容的文化。

文化建设不是一蹴而就的事情，要经过长期的沉淀和融合长成。

招商银行经常组织员工开展一系列服务文化灌输活动，促使员工通过参加这些活动建立习惯性的服务行为方式。

活动的内容包括系列服务培训、银行内部的服务活动等。这些活动既建树了服务理念，又使员工身体力行其中，培养了服务意识，养成了服务行为习惯。把服务要求升华为服务自觉，把服务做法升华为服务制度，把服务行为升华为服务习惯，把服务品牌升华为服务品质。让文化变成员工的行为风格，让服务核心价值深入人心，同时不断吸收其他行业、金融同业的先进理念和做法，经过长时间的锤炼，使这样的服务文化成为员工一致的思想与行动。

三、客户满意，成服务价值取向。

xxx分行营业部由于实行了比较完善的服务制度、机制和措施以及相关配套的附属规范，使该营业部全体员工不仅具有感恩上帝这样的服务理念，更重要的是他们把让客户满意做为服务的价值取向。

在日常工作中真正做到了“因您而变”因客户需求而变，“把方便留给客户”。

真正实现了他们的服务三句话：客户是上帝，上帝错了也是对的，客户永远是对的。他们真诚对待每一位客户，竭尽全力做好每一项工作：

无论是服务功能区的布局、服务机具的设置、便民设施的安排、物品摆放、提示和说明书的张贴、办理业务的引导和指引、甚至标识粘贴的位置;还是文明规范服务的制度、机制、措施和培训以及相关配套的考核、评价都无不考虑方便客户，都凝聚着他们对客户的呵护、细致、精心、周到和全面;从而使办理业务的客户无不感到温馨、关怀和体贴，无不享受尊重和高贵，无不感到客户是上帝这一诺言的兑现、演绎和诠释。这正是他们怀揣感恩的心，以赢取客户满意为服务价值取向，才使他们从上帝那里取得了丰厚的回报——使他们的业务增增日上，利润节节上升。

四、长效培训，为服务衍生增值。

员工综合素质的高低直接影响银行的发展。银行员工精通金融知识、有外语会话水平、通晓计算机、熟悉自己的客户，这在招商银行比较普遍。但目前我们是否也同样具备这种素质?所以要经常开办外语、法律法规、金融常识、客户管理培训班，让员工有随时接受再教育的机会，真正打造学习型团队。

重视员工岗前培训。

招商银行一般坚持员工上岗前要有三至六个月的岗前培训，并且有模拟业务系统配合教学，即在上岗前把员工打造成企业需要的模式。

培训部门添加模拟业务系统，编制员工岗前培训教程，使岗前培训工作更加完善，避免员工到网点后在岗培训，影响业务水平和服务质量。

强化规范礼仪培训。组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练。同时加强业务技术培训与考核，以提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务。

招商银行已经建立起长期有效的服务培训机制,注重提高员工的综合素质,柜员在为客户办理业务过程中,根据客户经济情况,导向客户的金融产品需求,使原来办理储蓄业务的客户,又在柜员的引导下办理了信用卡业务、理财业务或其他业务,使服务具有了衍生、增值的功效。

五、注重流程，让服务常抓不懈。

加大监督的力度和广度，形成多层面全方位立体化的监督体系。文明服务工作要做到常抓不懈，才能保证优质服务水平和质量的不滑坡，不动摇。除了制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。

招商银行除了分支行日常服务监督以外，还聘请了第三方服务监督机构和专职监督员定期或不定期检查，并对检查结果进行通报，各网点对通报的问题及时整改。

优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。营业场所是银行的窗口，小小窗口反映出的是银行的整体面貌和良好信誉，客户在这里究竟得到了怎样的服务，只有通过明查暗访才能知道真相，因此，明查暗访是保证优质服务不走过场，不摆花架子的一个好办法。以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。

六、美化环境，使服务尊贵高雅。

积极营造优美、舒适的服务环境。银行网点密布，方圆几百平方米就会分布着好几家银行网点，在银行同质化竞争的今天，人们自然而然的会把眼光投向那些环境舒适优雅的营业场所。

银行装饰得亮丽雅致会带给顾客一种舒适感、尊贵感和安全感;同时让客户觉得出银行的实力。因此，营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用。

招商银行服务流程科学、服务内容广泛、服务态度良好，服务理念渗透到每一个部门和每一位员工心中，感恩上帝成为全员共同的价值认知。通过这次学习活动，我明白了xx分行成为xx地区唯一一家满分银行的原因。同时也发现了我行在服务管理工作上存在着很多“软硬件”建设方面的不足和此次海南省银行业协会组织者的“良苦用心”。在今后的工作中，我将把在沈阳学习到的服务管理方面的经验，结合我行实际，很好的运用到实际工作中去，使我行的服务工作再上一个新的台阶。