在得知了我的寒假实践活动计划之后，老师热心地帮我联系了曾教过我的冯老师，并帮我组织了自己班上高一的同学利用自习时间与我交流。

之后，我去拜访了高中的老师，谈了很多，收获了很多。我听从了老师的建议，就利用当天的自习时间结合之前准备的***等素材向全班同学介绍了xx大学的部分情况，分发了明信片、单词本、钥匙扣等具有东南大学标准的小礼物。学生们的积极性很高，问了很多大学的学习和生活条件。

我一个接一个地回答，并补充了一些自己的经验。

首先是做自我介绍，简单的相互了解，之后切入正题，我首先谈到了进入大学以来回想高中时代的一些感想，有经验，也有遗憾和教训；之后，我告诉弟弟妹妹，他们一定要珍惜剩下的高中时光，从能力素质到精神状态，为自己的未来做好准备；最后我和他们谈了谈******x的历年招生情况和大学的学习生活情况，尽我所能将我了解的信息传递给了他们，以供他们参考。

通过这次活动，我很高兴与我的高中生分享我的许多想法，并得到他们的积极回应。在交流的过程中，同学们认真听讲，有的同学边听边做笔记，这让我感到非常荣幸。交流结束后，我离开了自己的**，一些同学主动跟我谈了自己的学习情况，让我给他们提些建议。

另外，一些学生加入了我的**来建立长期的联系，在假期里，他们通过**和我进行了一些学习交流。此外，通过之后与班主任x老师的交流，我了解到这次活动在同学们之中得到了较高评价，他也和参与交流的部分同学谈过话，同学们都提到了自己的收获和感想。

在这次活动中收获了很多，对于xx大学来说，我给母校的学弟学妹们简洁却也较全面地介绍了东南大学，给了他们比较直观的印象，相信这对于他们以后高考填报志愿会有一定的影响；对母校来说，我以过来人的身份向同学们介绍了自己当年的一些经验教训和体会，并分享了参加自主招生考试以及高考的过程和心得，还给他们未来对大学及专业的选择提供了一些参考，为那些学弟学妹们解答他们心中的困惑；而对于我自身，这些都锻炼了自己的社交能力、沟通能力以及在众多人面前的表达能力，学习到了一些为人处世方面的知识。无论是在准备工作中，还是站在讲台上，我都学到了大学课本上没有的东西。而这些东西正是非常重要的，它将成为我今后学习生活中宝贵的财富。

因此，我觉得这次寒假活动对我个人来说意义重大。这将是我生命中的一个里程碑。同时，我也相信将来有类似活动时，我会在现有心理基础上做得更好。不过针对这次活动的进行，我还是有些遗憾的，主要体现在时间的安排方面，是临时性的，我去的时候大家还在自习，高中学习时间紧张，所以突然的安排会打乱部分同学的学习安排。

在和高三学生交流的过程中，我觉得太简单了，不够流畅。针对这些不足，笔者总结了一些经验：选择恰当的时机，以减少沟通的阻力；还要积极主动地与现任的班主任、科任老师进行沟通，了解什么是听众最想要的，才能使自己的发言更受欢迎。

当我离开母校时，有一种喜悦和一种悲伤。高中三年，三年，在这里埋葬了我无数珍贵的回忆。这次返校，我完成了作为一名东大学子的一份任务，也是在祭奠我回不去的青春。

♛ 回访培训总结

各地市分公司：

自9月10日起，全省各地市分公司从网络质量、客户服务、用户意愿和建议意见等方面，以调查问卷的形式开展“为民服务 创先争优”宽带用户满意度专项回访活动，现已结束，将回访情况总结通报如下。

一、总体情况

本次回访要求成功回访宽带用户数量为各地市分公司在网用户数的3%以上，并综合考虑各区域经营部所辖用户比例。共计回访宽带用户数为11641户，其中长春3286户、吉林市2653户、延边1001户、四平1027户、通化1112户、白城1062户，辽源812户、松原325户、白山363户。

在回访的11641户中，有4630户对公司宽带服务提出不满，满意率仅为60%。

二、回访结果

（一）全省综合情况

1、用户选用铁通宽带的理由：主要是价格优惠（占52%）、经朋友介绍或原使用铁通电话（13.7%）、网络内容丰富（11.9%），由此看出价格优势及独有爱心彩虹影视是铁通公司独有的特点。

2、用户在网时间分布：41.4%的用户为一年以下，35.4%的用户为1-2年之间；只有23.3%的用户在网时间为2年以上。

从回访结果可以看出，只有不足三分之一的用户较为长期使用铁通宽带，用户的忠诚度较低、有待提高。

3、用户对目前宽带网络质量感知情况：仅44.3%的用户认为宽带质量好；41.8%的用户反映网速慢；提到掉线和其他（错误678、391）的分别占到10.6%和5.5%。从此调查结果可以看出，公司的宽带网络质量还有待于进一步提高。

4、促销优惠方面用户的意见和建议情况：在价格不变的情况下，53.2%的用户认为铁通公司的网速需要提高；另有26.3%的用户倾向于赠送实用礼品，18.6%的用户在意网络内容丰富。

5、用户对铁通宽带服务较为满意的有：服务态度好占60.8%；维修及时32.6%；装机迅速不超承诺时限30.9%；遵守预约时间占28.5%；服务人员素质好23.8%；由此可以看出，用户对服务态度好和装移修机及时较为满意，有关预约服务的履约情况和人员素质等方面还需要进一步提高。

6、在了解用户对铁通宽带服务哪些方面不满意时，共有4630人提出了不满，主要在三个方面：反映服务人员素质差占29.8%；反映网速慢、掉、卡等占23.6%；反映维修不及时占20%。

（二）地市分公司情况

1、长春分公司

长春分公司宽带用户选择铁通宽带的理由是价格优势，独家接入（20.3%）；虽然用户反映网速慢、掉、卡的情况较多，但仍有49.5%的用户认为网络质量可以接受；在价格不变的情况下，56.6%的用户

认为网速需要提高；40%的用户对服务人员素质不满，20%的用户对故障处理及时率不满。

2、吉林市分公司

吉林市分公司个别因素占比和全省有些许不同，在选择铁通宽带的理由方面：除价格优势（78.3%）外，交费方便（21.4%）成为用户选择公司宽带业务的主要因素；用户在宽带服务的诸多方面都表示满意，并且满意程度趋同，在全省各分公司中不多见。

3、延边分公司

用户在网时间和全省情况有所不同，其中1-2年间用户占37.9%，两年以上用户占34.8%，数据显示延边分公司客户忠诚度要好于全省平均水平；有关网络质量方面，有49.2%的用户对网络质量感知良好，网速慢、掉线、678/691分别占比为18.8%、10.7%、和16.2%，数据结果和其他地市分公司有明显差别；用户对服务态度和人员素质较为满意，分别为占45.5%和31%；用户不满意的方面也集中在网速慢和掉线，用户希望能进一步提高网速。

4、四平分公司

四平分公司主要特点在于用户选择铁通宽带的理由是价格和网络质量稳定，分别占比为63.5%和21%；有63.9%的用户对网络感知方面反映较好；在宽带服务方面用户对于“服务态度”持较高的认可程度，达84.7%；不满意用户主要集中在修障问题上，维修不及时占75.7%。

5、通化分公司

在网时间一年以内用户占比50%，2年以上用户占比21%，老用户占比较低，忠诚度低于全省平均水平；在网络质量感知方面反映网速慢占到62%；而在不降低价格的同时，提高网速是70%受访用户的要求；通化分公司在受访的宽带用户中服务态度和维修及时满意程度较高，合计占比达到57%。

6、白城分公司

用户在网时间方面：受访用户中一年以内用户占43%，3年以上用户占24%，用户忠诚度较低；用户对网络质量感知方面，47%的用户感知较好，43%的用户认为网速慢；给公司的建议是：在价格不变的情况下，提高网速和丰富网络内容，两项占比合计为81%；用户认为白城铁通宽带服务方面，服务态度好认可程度较高，占68%；不满意的方面主要集中在装机不及时和服务态度方面。

7、辽源分公司

用户在网时间方面，受访用户中一年以内用户占62%，2年以上用户仅占16%，忠诚度较低；在网络质量感知方面，辽源分公司用户反映网速慢的用户占比达到59.5%；相应的对于提高网速的需求也是用户迫切期望的，占比为61%；用户对于辽源铁通感觉较为满意的是人员素质和服务态度；不满意的方面集中在维修不及时和网速慢、掉、卡等。

8、松原分公司

用户选择铁通的理由为价格优势和独家接入；用户在网时间分布较为均衡；在网络感知方面，反映较好的占比48%，网速慢的占比38%，

网络质量一般，用户感知好坏参半；给公司的建议是：在促销优惠方面以提高网速为主；用户较为认可松原铁通的服务态度，不满意主要集中在维修不及时和网络质量。

9、白山分公司

用户在选择铁通宽带的理由集中在网络内容丰富和网络质量稳定，合计占比47%；用户在网结构也较为均衡，1-2年的占53%，1年以内和2年以上分别占26%和21%；用户对于网络质量感知方面，反映质量好的占47%、反映不好的占38%；用户建议在促销优惠方面，以提高网速（占54%）为主、另外丰富网络内容的需求占28%；用户对服务态度、人员素质、装机及时方面较为满意；不满意的方面主要集中在履约不及时和维修不及时。

三、几点建议

1、促销优惠活动赠送带宽时，实际网速要有实质提高，否则容易引起用户反感。

2、除价格优势外，网络内容丰富也达到了吸引用户的目的，应继续做好本网网络内容服务如影视、游戏、音乐等内容的丰富化和差异化。

3、用户对服务态度较为满意，如果预约服务机制执行到位，将对满意度起到良性推动作用，否则适得其反。

4、服务人员综合素质应通过各种培训以及岗位练兵、技能比赛等方式进一步得到有效提升。

请各分公司以本次专项回访结果为依据，对本单位在宽带服务中。

♛ 回访培训总结

客户回访制度

一．总则

1.目的

1)提高客户对公司服务的满意度

2)全面了解客户的服务需求和消费特点，意向

3)提高公司信誉，知名度传播公司客服理念

2适用范围

本制度适用于部门所有人员对客户进行的例行回访、售后维护回访、投诉处理和针对大客户的特定回访

二．回访时间及内容

1.定期回访：部门人员根据工作需求对客户进行定期回访，了解客户的服务需求和消费特点、意向，

2.售后回访：项目验收后第一个月进行首次回访，了解客户对项目及产品的使用情况及满意度，及时反馈可能出现的问题；保修期内至少半年回访一次，保修期外进行不定期回访；

3.维护回访：设备维护并交客户正常使用后第一个月进行维护回访，了解客户对维护过程的意见与建议及产品维护后的使用情况；

4.投诉回访：处理客户投诉后及时对客户进行回访，表达歉意，了解客户对处理方式与结果的态度和意见；

三．客户回访准备

1.制定回访计划

部门人员根据客户资料制定《客户回访计划》包括客户回访的日期，回访的内容，回访的目的等

2.回访时间的选择

时间要充分考虑客户时间安排，尽量不要再客户忙的时候打扰到客户

3.准备回访资料

部门人员根据制定的回访计划准备客户回访相关资料包括客户基本情况（姓名，联系方式等）客户接受服务的相关记录等

四．实施回访

1.部门人员要在回访时间内对客户进行回访

2.部门人员要热情全面了解客户需求与对服务的意见并认真填写《客户回访记录表》

3.回访结束后部门人员要及时将回访的相关资料送达有关部门并将所回访的信息反馈给有关部门

五．整理回访记录

1.客户专员在结束回访后要根据回访过程与结果根据记录表填写回访报告表对客户回访过程与结果进行汇总与评价

2.主管领导审阅

债权部领导对客服的《客户回访记录》，《客户回访报告表》进行审查。并提出指导意见

六．资料保存与使用

1.部门人员对《客户回访记录表》进行汇总经分类后由专人负责保存

2.如果遇到其他部门为了年终奖金提成那些要回访资料的问题时要经过负责人同意

♛ 回访培训总结

近日，我作为实习生参与了一项电话回访的工作，经过一段时间的努力和实践，我渐渐掌握了技巧并取得了一定的成果。以下是我对这次实习电话回访的总结。

首先，我意识到电话回访是一个非常重要的工作环节，它可以帮助企业了解客户的需求和意见，进而优化产品和提高服务质量。因此，我始终保持专注和耐心，并且在每一次电话回访中都尽量与客户建立良好的沟通和信任关系。

在电话回访的过程中，我发现在进行准备工作时，对要回访的客户进行了详细的了解是非常重要的。这包括了解他们的个人信息、购买产品的细节、对产品的评价等。通过这样的了解，我可以更有针对性地提问，并更好地回应客户的疑虑和需求。

在进行电话回访时，我尽量保持语速平缓、声音清晰，尽量避免使用专业术语或难以理解的词汇。这样可以更好地与客户产生共鸣，使他们更容易理解我的问题和回答。另外，我还经常运用肯定式的语言，表达对客户的赞赏和感谢。这样可以增加客户对我工作的信任感，并更愿意与我分享他们的思考和反馈。

与客户交流过程中，我时刻保持着耐心和尊重。有时客户可能会表达不满或情绪激动，但我尽量保持冷静，并认真倾听他们的问题和抱怨。然后，我会通过简洁明了、客观中性的方式给予客户解答和帮助。借此，我提高了解决问题的能力，并从中学会了理解和应对不同类型的客户。

尽管在实习期间遇到了一些困难和挑战，但我也从中获得了很多宝贵的经验。首先，我学会了如何在限定的时间内，准确地了解并记录客户的需求和意见。这要求我充分运用逻辑思维和问题解决能力，并在电话中迅速整理信息。其次，在处理客户的抱怨和问题时，我学会了冷静应对和积极解决。这些经验提升了我在客户服务方面的能力和技巧。

总之，通过参与实习电话回访工作，我不仅收获了技能与经验，还意识到了电话回访的重要性和挑战。我认识到，电话回访不仅仅是一种沟通方式，更是一种传递关怀和服务的方式。我会在今后的工作中继续努力，提升自己的专业能力和沟通技巧，为客户提供更好的服务。

♛ 回访培训总结

一、提高认识，明确责任

当前农村沼气建设数量不断增多，投资结构不断优化，服务休系逐步健全，沼气功能进一步拓展，沼气产业迅速发展，取得了显著成效。伴随着沼气事业的快速发展，出现了农村能源队伍建设不适应和沼气使用不够好，病池率高、废池率高、使用率低，农户不满意等问题。这些问题严重影响了农村沼气事业的健康发展，迫切需要采取措施尽快解决。这次大培训和大回访活动意义重大，对我县农村沼气事业发展起到良好的作用，能够切实加强农村沼气队伍建设，提高服务能力，巩固建设成果。

二、精心组织，加强领导

在接到农业部办公厅关于开展农村沼气大培训和大回访活动的通知后，XX县农发局领导高度重视，为保证此次农村沼气大培训和大回访活动顺利进行，确保沼气大培训和大回访活动工作质量，成立了农村沼气大培训和大回访活动领导小组，组长由农发局局长王玉清担任，副组长由副局长李墨林担任，成员由能源办主任明孝义及技术人员组成。

三、大培训和大回访活动工作内容

（一）大培训和大回访活动时间：我县大培训和大回访活动时间从20xx年12月至20xx年4月末。

（二）大培训和大回访活动工作范围：我县从20xx年以来中央投资安排的沼气项目至20xx年末农村户用沼气池。

四、大培训和大回访活动结果说明

（一）大培训和大回访活动规模及分布情况

1、我县从20xx年以来至20xx年农村户用沼气池建设任务为8600户，截止20xx年末共建成5700户。此次大培训和大回访活动，农村户用沼气池调查规模为5700户。我县调查人员严格按照《农村户沼气大回访技术要求》逐户、逐项认真检查，填写调查表。农村户用沼气池调查5700户主要分布在：葛家乡765户（盘岭村264户、二道村215户、木掀村111户、葛家村51户、新坊子村44户、平台子村25户、陈家村22户、石棚村17户、广玉村11户、高英村5户）；高甸子乡424户（朱仙村128户、冯家村92户、赵屯村85户、高甸子村62户、獐子沟村57户）；大王庙镇1153户（小黄洋沟村327户、黄家屯村204户、北毛村163户、大王庙车道村150户、红庙子村113户、水泉村100户、黄土坎村60户、大王庙村36户）；明水乡204户（四间房村90户、姚家村66户、明水村26户、东洼子村22户）；秋子沟乡404户（梁杖子村337户、腰岭村67户）；永安堡乡121户（永安村71户、西沟村50户）；李家堡乡410户（老虎圈子村149户、李家村90户、张家场村80户、下荆村51户、新堡子村40户）；万家镇200户（贺家村200户）；西甸子镇200户（莲蓬村100户、西甸子村100户）；前所镇200户（洪家村200户）；高岭镇100户（高家村100户）；前卫镇146户（三道村50户、西大村48户、东大村48户）；王宝镇114户（王汉村73户、吕贡村41户）；网户乡300户（凉水村150户、李哈村150户）；荒地镇122户（榆林村122户）；沙河镇237户（板桥村111户、矾石村86户、大台农场40户）；塔山屯镇300户（大施宝村300户）；小庄子镇300户（永安村200户、海泉村100户）；等18个乡镇，55个村。

2、吊炕10户，主要分布在葛家乡10户，其中：二道村5户、葛家村5户。

3、生物质气化站1处，分布在高岭镇杨总村。

4、大中型沼气工程1处，分布在秋子沟乡大杨树村。

（二）大培训和大回访活动调查情况

XX县农村沼气大培训和大回访活动规模为5700户，其中：正常产气3990户；不正常产气1710户（原料不足1307户、管路安装不到位漏气123户、冬季气温低防寒不到位未正常产气177户、报废103户）。报废的主要原因：地下水位高导致池壁池底破裂、冬季防寒措施不到位导致沼气池冻裂、个别村由于开展新农村建设，新修道路，导致沼气池报废。

吊炕10户，使用正常。高岭镇杨总村生物质气化站1处，已停产，具体原因：因安监局、消防、环保局、物价局、技术监督局等手续办理不齐全。秋子沟乡大杨树村大中型沼气工程1处，运行良好。

（三）认真调查，精心指导，确保沼气大培训和大回访活动工作质量

针对此次回访调查发现的问题，采取了应对措施。我县调查人员在认真回访调查的同时，对使用、管理方面存在问题的沼气池用户进行详细、全面的`指导。严格按照《农村户用沼气大回访技术要求》，对未正常产气的沼气池进行故障检查和维修维护；对未正常进出料的沼气池，指导用户正确进出料；对已破损报废沼气池，指导农户进行填埋；对未采取保温措施的沼气池，动员和指导农户做好防冻工作；对未开展“三沼”综合利用或利用技术不到位的，进行现场技术指导。

五、加强档案管理

保管好大培训和大回访工作档案资料，按照国家档案管理规范要求，将回访调查表汇编装册存档。

通过开展沼气大回访活动，延长了沼气池的使用时间，提高了沼气池的利用率，巩固农村沼气建设成果，推动了农村沼气建设事业健康发展。

♛ 回访培训总结

随着医疗服务质量的提高和患者服务意识的提高，医院的电话回访工作变得越来越重要。电话回访可以让医院更好地了解患者的需求和满意度，收集反馈和建议，提升医院服务质量。本文将根据自己的工作经验和感受，就医院电话回访工作进行总结。

一、电话回访的意义

在医院服务过程中，电话回访是很重要的一环。首先，对患者来说，电话回访可以让他们感受到医院的贴心服务，提高他们对医院的满意度和信任度，为未来的就医选择提供信心。其次，对医院来说，电话回访可以发现患者对医院服务的不满和不足，及时进行整改和改进。同时，电话回访可以让医院更好地了解市场和患者需求，为医院的市场推广和品牌建设提供参考。

二、电话回访的流程

电话回访的流程一般包括以下几个环节：

1. 确定回访对象和时间

回访对象一般是一些重要的患者或者有投诉建议的患者，回访时间需要在患者接受完医院服务的一定时间后进行，以充分体现医院的关心和关注。

2. 进行电话回访

回访时需要亲切有礼，先介绍自己和回访的目的，询问患者的病情恢复情况和对医院服务的满意度，发现患者的意见和建议。

3. 记录回访内容

回访时需要有专人记录回访内容，包括患者的基本情况、病情恢复情况、对医院服务的评价等等。

4. 分析回访结果

以患者的满意度和反馈意见为依据，对医院的服务质量进行分析和改进，及时采取措施提升医院的服务质量。

三、医院电话回访工作中的心得与感悟

在医院电话回访工作中，我深刻体会到了电话沟通技巧的重要性。要想有效地开展电话回访，必须具有沟通技巧和情感共鸣能力。首先需要善于倾听，耐心聆听患者的需求和意见，对患者的言语和情感表达给予足够的尊重和理解。其次需要表达自己的理解和关注，让患者感受到医院的真诚关注和贴心服务。最后需要营造愉悦的沟通氛围，通过交流建立良好的信任关系。

在电话回访中，也遇到了挑战和问题，例如有些患者不愿意接受电话回访，不愿意回答问题等等。对于这些情况，我们需要采用巧妙的沟通方法，创造出让患者信任和愉悦的工作氛围，将患者的难点逐渐转化为顺畅的交流。同时也需要借鉴其他医院的经验和方法，提高自己的服务质量和专业能力。

综上所述，医院电话回访工作的意义和作用是不可忽视的，只有通过电话回访，才能更好地了解患者的需求和医院服务质量，并采取措施进行改进。希望我们在日后的工作中，能够不断提高自己的服务能力，为患者提供更好的医疗服务。

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♛ 回访培训总结

医院病人回访是衡量一家医院服务质量的重要指标之一。每年都会对病人进行回访，以了解他们对医院的评价和建议，为医院未来的服务改进提供参考意见。以下是本医院去年的回访总结报告。

首先，我们先了解病人在就医过程中最关注的几个方面：医生的专业资质、医院的环境卫生、医院的服务态度和医疗效果。经过今年的回访，我们发现这些方面都有了不同程度的提升。

一、医生的专业资质：

病人最先接触到的是医生，医生的专业水平是病人最为关心的。得益于医院对医生的培训和专业提升，加上医生们的努力，今年病人对医生的评价整体上有所提高。

在各专业领域中，神经外科、儿童科、妇产科等医生的技术水平得到了积极的评价。由于医生在手术前的咨询和术后的关心和指导越来越到位，手术后的效果也越来越好。值得一提的是，病人对于医生的沟通技巧和耐心的评价非常高，他们认为医生不仅在专业领域有优势，在人际交往方面也做得很好。

二、医院的环境卫生：

一个干净整洁、安静舒适的环境会让病人更容易安心治疗。医院在环境整治和卫生管理上的持续改进得到了病人们的认可。

医院进行了多次的环境清洗，卫生条件有了很大的改善。更换或增加了各种装置和设施，使病友们有更舒适的就医体验。病友们特别强调了室内空气的质量以及医院在管线维护方面的投入。

三、医院的服务态度

一家好的医院最要紧的是服务态度，这是病友们最无法容忍的问题。针对是这一点，医院采取了多种措施，例如：全员参加服务管理培训、定期开展服务测评，优化服务流程等等。病友们对医院的服务态度给予了偏高的评价。

病友们在就医过程中获得了更多的尊重和关爱，服务人员用真情实意的语言与病友交流，让病友获得了更多的安慰与信心。病友们特别赞赏医院针对不同文化和语言背景的病友，设立了外语服务窗口，对外籍病友给予了热情周到的服务。

四、医疗效果

病友的满意度与医疗效果息息相关。在以往的回访中，这是病友们评价比较敏感的问题。通过医疗效果的提升，医院的信誉和口碑得到了进一步的提升。

病友们的治愈率和康复率均得到了提升，特别是在心脑血管疾病、肿瘤治疗和神经系统疾病治疗等方面的疗效，得到了极高的评价。同时，病友们呼吁医院应倾向于维护病友的健康，而不是把医疗过程变成一种经济负担。

病人回访是一种宝贵的反馈方式，通过了解病友们的意见和建议，我们可以更好地优化服务、提高医院服务质量、改善工作流程。医院管委会表示，将继续全力以赴，进一步提升医院的医疗技术和服务水平，为广大病友创造风清气正、医医有道、众人心向的医疗环境。

♛ 回访培训总结

随着社会生活的进步和人们生活环境的改善，人们对医疗服务的需求越来越高，医院病人的满意度也成为了衡量医院服务质量的重要标准之一。如果能够及时得到病人的反馈意见，发现不足之处，改进不足，优化服务流程，就能够保障医疗服务的质量和充分满足病人的需求。

因此，我们的医院每年都会组织医务人员对病人进行回访，从病人的角度出发，全面了解他们在医院就医的感受和意见，为医院提供更好的服务和帮助病人更好地康复。

一、病人的回访方式

我院采用“随访电话+面访”方式进行回访。具体流程为：分别是短期随访和长期随访。生病康复的病人，进行短期的随访电话回访，记录病人治疗情况和康复后的状况；而长期慢性病的病人，则会安排专人对其上门回访，深入听取、了解病人的生活、饮食、用药等方面的情况，及时解答病人关注的问题，确保病人康复后的生活质量。

二、病人的回访结果

我们的医院历经几年的努力所得到的结果也十分显著。根据回访结果显示，病人对我们医院的治疗效果都非常满意，尤其是对医生的专业水平和耐心服务十分赞赏，超过90%的病人都对医生给予了极为正面的评价。

同时，医院也注意到一些不足之处，比如治疗流程中的繁琐、医疗环境等方面存在矛盾，医院随即进行了调整，加强了医院的管理，进行整改，优化了服务流程，增强了病人满意度。

三、医院的反思和总结

通过对病人的回访，我们发现医院的服务仍有一些不足之处，比如医生过于经验型、服务质量不稳定等，部分病人对医院管理不够满意的反馈也比较明显，这些都需要我们进行积极反思，改进不足之处。

四、医院的服务目标

未来，我们的医院将继续秉承“以病人为中心”的服务思想，进一步提高医生的服务态度和专业水平，加强队伍建设和管理，运用科技手段改善服务质量，注重病人的感受和体验，增强病人对我们医院的信任和满意度，为病人提供更加优质的医疗服务。

通过实践和总结，我们得出的结论是，医院病人的回访对于医院服务质量的提升具有非常重要的作用，是我们不断进步的基础，作为一名医务工作者，我们应不断学习和提高自己的医学技能，提高服务质量，为更多的病人提供优质的医疗服务和关怀。

♛ 回访培训总结

完整的的售后服务及完工回访制度，包括施工中及竣工后现场照片拍摄存档，工程质量跟踪服务，售前售后服务、电话回访及服务满意度调查等。

竣工回访：整体工程竣工、客户交纳全部工程款且办理完相关保修手续后10日内

回访资料主要包括：

施工期间及竣工验收后对工地现场拍照存档施工期间向客户询问对设计师、巡检、项目经理的各阶段工作是否是客户满意相关人员是否按照公司要求带给规范的服务。询问对工程质量、服务态度、施工材料、施工效率、施工安全、施工礼貌、后期保洁是否满意。

客户回访制度：

回访人员负责仔细填写回访单（电话回访须填写电话回访单），于当周周日下午5点前打印上报部门领导。

对在回访中发现以及客户提出的问题，要详细记录，并与当日告知相关职责部门领导及时处理，并对处理结果进行跟踪回访。

回访时需持续礼貌，并使用公司的客户回访规范用语。

每个在施工程至少回访3次（施工阶段2次，竣工后1次），回访率到达全部再是工程的90%。

对于未能按时完工的工程应记录器具体完工时间，以便再次回访。

未经行政人员批准，公司员工不得查阅回访记录。

电话回访规范用语：

问：您好，我是XXX装饰公司的客服人员，很高兴能为您服务。请问您此刻是否方便理解一下我们的电话回访？可能要耽误您5到10分钟的时间。

问：那好的，不好意思打扰您了，请问您大概什么时候方便理解回访？

问：好的，那我稍后再给您打电话，感谢您选取XXX装饰公司，期望您对我们的服务感到满意，祝您一切顺利。

问：您好，我是XXX装饰公司的客服人员，很高兴能为您服务。请问您此刻是否方便理解一下我们的电话回访？可能要耽误您5到10分钟的时间。

问：请问您的装修工程是否按期完工？您对工程进度是否满意？

问：请问您对我们公司的设计师、工程巡检员、施工人员及项目经理在工程各阶段的服务态度是否满意？

问：请问公司相关人员是否按要求定期对工地进行巡查？

问：请问您对工地现场的礼貌施工标准及安全措施是否满意？

问：请问您对公司制定的管理规定及施工中的各项规章制度是否满意？

问：请问您在施工过程中，是否发现公司人员有违反公司规定的行为？

问：请问如果的家人朋友需要装修，您是否会向他们推荐XXX装饰公司？

5分――十分满意，有机会必须会推荐给亲朋。

4分――比较满意，会思考向亲朋推荐。

3分――感觉一般，有些服务还是不到位，但问题能够及时解决。

2分――不满意，服务不好，很多质量问题解决不及时。

1分――十分不满意，质量问题多，且得不到解决。

0分――感觉极差，不思考再次合作。

问：最后，您认为我们公司的服务在哪些方面还需要改善？能否请您给出一些意见或推荐。

客服人员：好的，我们的电话回访资料就是这些，十分抱歉占用了您的宝贵时间（您所反映的问题我会在第一时间向相关部门负责人汇报）。感谢您选取尚尧装饰公司，期望您对我们的服务感到满意，祝您一切顺利，生活愉快。

♛ 回访培训总结

随着医疗服务的提高，患者对医院的服务质量要求也越来越高。回访工作成为评价医院服务质量的一项重要指标，因此医院电话回访工作也应运而生。通过电话回访，医院能够及时了解到患者对医院服务质量的反馈，发现问题并及时解决，进一步提升医院服务水平和患者满意度。本文将从以下几个方面对医院电话回访工作进行总结。

一、回访流程

医院电话回访的流程分为三步：准备、实施和分析。在准备阶段，需要明确回访的目的、内容和对象；制定回访计划、制定调查问卷；派出专人进行回访准备工作。实施阶段主要是通过电话的方式完成回访工作；在电话回访过程中，需要及时记录患者的反馈意见并进行准确记录。最后，对回访过程进行总结分析，发现问题并提出改进措施。

二、回访对象

医院电话回访的对象主要是出院患者和门诊患者。通过回访出院患者可以了解到入院、治疗、护理、康复等环节的服务质量；通过回访门诊患者可以了解医生的诊疗水平、医疗设施的完备性等方面的问题。

三、回访内容

医院电话回访的内容主要包括以下几个方面：

1.服务态度：针对医护人员的服务态度、专业素养等方面的问题进行调查。

2.医疗质量：了解患者对医生的诊疗态度、诊疗流程、医疗质量等方面的反馈。

3.护理服务：了解出院患者对病房环境、护理人员的服务态度、技能水平等方面的反馈。

4.沟通交流：了解患者对医护人员的沟通交流方式以及沟通效果的反馈。

5.医疗设施：了解患者对门诊设施和进出病房的便利程度的反馈。

四、回访结论

医院电话回访的最终结论用于对医院服务质量进行总结评估，分析出医院服务的优劣点，找出问题的根源并制定相关的改进方案。回访结论也可以为医院的部门管理、医疗管理、绩效考核等提供重要参考依据。

五、工作难点和解决措施

医院电话回访工作的难点在于开展回访工作的人员水平、患者信息的保密性、回访结果的准确性等方面。针对这些问题，医院需要加强对回访人员的培训和管理，保证回访过程的严格保密；同时在分析回访结果时，医院要加强质量控制，确保回访结果的准确性。

六、医院电话回访的意义

医院电话回访作为医院服务评价的重要指标，对于医院提升服务质量、加强患者关怀和提高患者满意度具有重要意义。通过医院电话回访，可以有效了解到患者的需求和问题，加强医患沟通，改进服务质量，提升医院品牌影响力。

综上所述，医院电话回访工作在提升医院服务质量和患者满意度方面具有重要作用。医院在开展电话回访工作时，应该加强组织和管理，确保回访过程的严格保密和回访结果的准确性，不断提高医院回访工作的质量。

♛ 回访培训总结

根据县财政局、县商务局《转发省财政厅、商务厅关于进步做好家电下乡工作的紧急通知》的要求，并结合长星镇的实际，现就长星镇开展家电下乡回访情况汇报如下：

一、基本情况

为认真扎实做好本次家电下乡回访活动，扎实做好各项并确保有成效。长星镇财政所建立了家电下乡回访制度，确立了专人办理，根据农村实际，利用晚上和下雨天进行电话回访和入户走访，以电话回访为主。

二、存在问题

本次活动中，县局提供的我乡家电下乡购买信息为农户57户，家电下乡产品250台。截止8月底共回访了28户，涉及家电下乡产品123台，回访面为县局提供信息的49%，其余农户存在信息不完整、不准确和外出打工的情况而无法联系。

通过电话回访、实地走访查实与县局信息资料不符的有21户，有50台。

县局提供的57户补贴农户中，无联系电话的有18户，占比为31%；电话号码真实可以联系的有20户，占比为35%；电话号码错误、停机无法联系的有19户，占比为34%。

三、对存在问题的建议

对本次回访中发的现的问题，今后我们一方面要加大对农户家电下乡及防骗补的宣传，做好家电下乡补贴资金发放的公示，接受公众的监督。另一方面对有骗补情况的网点，应在查清事实后收回套取的补贴资金，给予通报批评、限期整改、罚款的处罚；情节严重的，应取消其备案网点的资格。

四、下一步工作打算

从本次回访的情况来看，我县大部分网点不同程度存在一个共性问题，即随意冒用他人户口本和身份证的，这容易出现套取补贴情况发生。下一步，应建立防止骗补的长效机制，采取明察暗访，接受举报、电话回访等行之有效的措施，同时各部门加强对网点的监管，确保补贴资金兑付到位，保障补贴资金安全，真正防止各种违规行为的发生，保证家电下乡工作顺利推进。

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