旅客运输服务合同(精华十七篇)

⬔ 旅客运输服务合同 ⬔

客运合同是承运人与旅客关于承运人将旅客及其行李安全运送到目的地，旅客为此支付运费的合同.根据运送工具的不同，客运合同可分为铁路客运合同，公路客运合同，水路客运合同，航空客运合同等.客运合同一般采用票证形式，如车票，船票，机票等.

客运合同自承运人向旅客交付客票时成立。属即时清结的合同形式。但当事人另有约定或者另有交易习惯的除外。客运合同是一种较特殊的合同，他的运输标的是人而不是物，所以，客运合同具有其特殊性。

客运合同的法律特征

客运合同为运输合同的一种，具有如下法律特征：

1、客运合同的标的为运输旅客的行为。客运合同是旅客与承运人关于运输旅客的协议，客运合同的目的是承运人按时将旅客安全送达到目的地，因此，客运合同的标的即为运输旅客的行为。

2、客运合同为实践性合同。客运合同自承运人向旅客交付客票时成立，但当事人另有约定或者另有交易习惯的除外。

客运合同的效力

客运合同的效力主要体现为：

1、首先是旅客的义务

1)旅客有持有效客票乘运的义务

客票为表示承运人有运送其持有人义务的书面凭证，是收到旅客承运费用的收据。客票并非旅客运输合同的书面形式，但它却是证明旅客运输合同的惟一凭证，也是旅客乘运的惟一凭证。因此，无论采用哪一种运输方式，旅客均须凭有效客票才能承运，除特别情形外，不能无票承运。旅客无票乘运、超程乘运、越级乘运或者持失效客票乘运的，应当补交票款，承运人可以按照规定加收票款。旅客不交付票款的，承运人可以拒绝运输。

2)旅客有限量携带行李的义务

旅客在运输中应当按照约定的限量携带行李。超过限量携带行李的，应当办理托运手续。

3)旅客有不随身携带或者在行李中夹带违禁物品的义务

旅客不得随身携带或者在行李中夹带易燃、易爆、有毒、有腐蚀性、有放射性以及有可能危及运输工具上人身和财产安全的危险物品或者其他违禁物品。旅客违反规定的，承运人可以将违禁物品卸下、销毁或者送交有关部门。旅客坚持携带或者夹带违禁物品的，承运人应当拒绝运输。另外，旅客随身携带或在行李中夹带违禁品的，还应承担相应行政责任，情节严重的，还须承担刑事责任。

2、承运人的义务

1)承运人的告知义务

承运人应当向旅客及时告知有关不能正常运输的重要事由和安全运输应当注意的事项。所谓有关不能正常运输的重要事项，是指因承运人的原因或天气等原因使运输时间迟延，或运输合同所约定的车次、航班取消等影响旅客按约定时间到达目的地的事项。所谓安全运输应当注意的事项，是指在运输中为保障旅客的人身、财产安全，需要提醒旅客注意的事项。

2)承运人有按照客票载明的时间和班次运输旅客的义务

客票是证明旅客运输合同有效成立的书面凭证，客票上所载明的时间、班次是经承运人和旅客双方当事人意思表示一致，从而成为合同内容的重要组成部分，对此，双方均应按约定履行。承运人只有按客票载明的时间、班次运输，才属于全面、适当地履行了合同。对于承运人未按客票载明的时间和班次进行运输的，旅客有权要求安排改乘其他班次、变更运输路线以到达目的地或者退票。

3)承运人在运输过程中的救助义务

承运人在运输过程中，应当尽力救助患有急病、分娩、遇险的旅客。如果承运人对患有急病、分娩、遇险的旅客不予救助，因其不作为即可被要求承担民事责任。

4)承运人的安全运送任务

运输合同生效后，承运人负有将旅客安全送达目的地的义务，即在运输中承运人应保证旅客的人身安全。对旅客在运输过程中的伤亡，承运人应承担损害赔偿责任。但伤亡是旅客自身健康原因造成的或者承运人证明伤亡是旅客故意、重大过失造成的除外。这种免责事由的规定，说明承运人应对旅客的人身伤亡承担无过错责任。承运人对旅客伤亡的赔偿责任及其免责事由的适用，不仅限于正常购票乘车的旅客，也适用于按照规定免票、持优待票或者经乘运人许可搭乘的无票旅客。

除上述旅客外，对于无票乘车又未经承运人许可的人员的伤亡，因没有合法有效的合同关系存在，承运人不承担违约的赔偿责任。承运人负有安全运输旅客自带物品的义务。在运输过程中旅客自带物品毁损、灭失，承运人有过错的，应当承担损害赔偿责任。

客运合同的变更和解除

1、因旅客自身原因导致的变更或解除

旅客运输合同成立后，在合同履行之前，旅客一方因自己的原因不能按照客票记载的时间乘坐的，可以在法定或约定的时间内变更或解除合同，即变更客票记载或办理退票手续。此种变更或解除被称为自愿变更或解除。旅客因自己的原因不能按照客票记载的时间乘坐的，应当在约定的时间内办理退票或者变更手续。逾期办理的，承运人可以不退票款，并不再承担运输义务。

2、因承运人的原因导致的变更或解除

因承运人的原因导致的客运合同变更或解除，称为非自愿的变更或解除，主要包括两种情况：

一是因承运人的迟延运输导致的变更或解除。承运人应当按照客票载明的时间和班次运输旅客。承运人迟延运输的，应当根据旅客的要求安排改乘其他班次、变更运输路线以到达目的地或者退票。

二是承运人擅自变更运输工具引起的合同变更。在客运合同订立后，承运人单方变更运输工具的，应视为一种违约行为。承运人擅自变更运输工具而降低服务标准的，旅客有权要求退票或者减收票款。承运人变更运输工具，提高服务标准的，无权向旅客加收票款。

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甲方：______________________

乙方：______________________

乙方于___________年______月______日与甲方签订承包甲方_______型___________车的车辆全承包经营合同，经协商现签订本补充协议。

乙方每月8号前交清当月规费，月上缴规费甲方按_______________考核,(不再享受合同约定的轮胎修车补贴)。

乙方每月8号后交清规费，甲方按合同规定标准__________________考核，不享受修理费、轮胎补贴,并收取资金占用费500元。

需向公司借支的，每次收取资金占用费200元，在当次借支中先扣后付。原则上不允许借支，只借支一趟出车费用，趟结趟清。

乙方账面余额未达到合同约定应缴押金额，每月扣3000元补足押金。(每次报帐先付清规费，归还当趟出车借支，扣除应缴押金后再结算支付现金)。

乙方帐面余额已达到合同约定应缴押金额，每交报帐趟结趟消，报帐单司机收入全额支付给乙方。

乙方承包甲方的车辆，由乙方对车辆承担全部维护责任。凡车辆被盗、被抢、灭失由乙方承担全部法律和经济责任。

乙方全承包甲方的车辆，绝对服从甲方经营运作需求，按时报班，进入专线、环线运输。甲方有要求时，乙方必须无条件每月参与专线、环线运输不少于三个班次，每次违调支付甲方违约金1000元，一个月内未参与专线、环线运输，甲方有权收回车辆。

甲方：___________乙方：___________

_____年___月___日_____年___月___日

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甲方（托运人）：_________

乙方（承运人）：_________

甲、乙双方因业务需要，为加强货物运输管理，保证货物安全、及时到达目的地，依据中华人民共和国有关法律之相关规定，经双方友好协商，本着诚实守信、平等互利的原则，特签订本合同，以求共同遵守：

第一条、货物说明

货物信息：按甲、乙双方发货前签订的货物托运单中所填内容为准，经双方签字确认的托运单为本协议附件，具有同等法律效力。

第二条、货物起运、送货地点

货物起运地点：_________。货物到达地点：_________。

第三条、货物起运、到达日期

货物起运日期：_________年_________月_________日

货物运到日期：_________年_________月_________日

第四条、运输质量及安全要求

乙方应在合同规定期限内将货物安全运到指定地点，按时向甲方发出货到通知，对托运的货物要负责安全，保证货物无丢失、短少、污染、损坏，如有上述问题，应按破损货物当时的商品市场价格承担赔偿义务（包括装卸费、运杂费）。在货物到达后，收货人验货前，按规定期限，负责安全保管。

由乙方指派第三人承运甲方货物的，如发生货物灭失、短少、污染、损坏的，视为第三人与乙方连带承担赔偿责任，运输中一切损失由乙方负责。

第五条、装卸责任和

乙方按照甲方要求将货物运送到卸货地点时，必需另行指派（符合展会承办方要求）载重量一吨以下、长度10米以内的小型货车，在地下停车场内，将家具从原车倒货到小车后，

倒货和卸货的工人费用和雇佣小型货车的费用都由乙方承担。甲方安排相关人员在现场指挥。甲方在最终接收货物时，以货物外包装与实物完好为收货标准。

第六条、运费标准及结算方式

运输费用：_________元，此费用包含甲方按所发货物的实际价值的_________%投入的货物，进行保价运输。在此基础上乙方在运输途中如发生货物损坏、遗失，乙方需按货物的实际价值、依照保险公司赔付标准进行赔偿（货物当时所具有的商品市场价格以甲方开据的正式送货单为准）。

结算方式：甲方在接收货物完毕后，由青岛公司一次性结清全部运费。

第七条、双方的权利与义务

一、甲方的权利与义务

1、甲方的权利：要求乙方按照合同规定的时间、地点，把货物安全、按时运输到目的地。货物托运后，甲方需要变更到货地点或收货人，或者取消托运时，有权向乙方提出变更合同的内容或解除合同的要求。但必须在货物未运到目的地之前通知乙方，并应按有关规定付给乙方所需费用。

2、甲方的义务：按约定向乙方交付运费。甲方托运的货物，应按照规定的标准进行包装，遵守有关危险品运输的规定，按照合同中规定的时间和数量交付托运货物。

二、乙方的权利义务

1、乙方的权利：向甲方收取运费。

2、乙方的义务：在合同规定的期限内，将货物安全、按时运送到指定的地点，按时通知甲方到货信息。对托运的货物负责安全，保证货物无短缺、无损坏，如有上述问题，应承担赔偿义务。在货物到达以后，在规定的卸货日期前负责安全保管。

第十条、违约责任

一、甲方责任

未按合同规定的时间托运货物，甲方应按其价值的1 %偿付给乙方违约金。

二、乙方责任

1、不按合同规定的时间和要求配车发货的，乙方应按运送输货物货值的1 %赔偿甲方违约金。

2、乙方如将货物发错到货地点或接货人，应无偿运至合同规定的到货地点或接货人。如果货物未在_________到达卸货地点，乙方应偿付逾期交货的违约金（人民币）_________元。

3、运输过程中如发生货物缺失、短少、损坏、污染，乙方应按货物的实际损失（包括装费、运费）赔偿甲方。

第十二条、合同有效期

本合约一式两份，甲乙双方各执一份。本合同如有未尽事宜，由甲乙双方另行签订补充协议，经双方签字后具有同等法律效力。在甲乙合作期间，本合同长期有效。

第十三条、、

甲乙双方在履行合同中若发生纠纷，双方应友好协商解决或按照相关法律规定执，协商不成应由青岛法院裁决或交仲裁委员会仲裁，所需费用由败诉方承担。

本合同正本一式二份，合同双方各执一份；合同副本一式份，送等单位各留一份。

甲方（公章）：_________乙方（公章）：_________

法定代表人（签字）：_________法定代表人（签字）：_________

_________年____月____日_________年____月____日

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编号：__________

委托人：（甲方）__________

运输人：（乙方）__________

根据《中华人民共和国合同法》的有关规定，甲方自愿委托乙方货物运输业务及相关服务事宜，经双方协商一致，达成以下条款共同遵守：

一、合同的有效期

甲乙双方签订本合同时，应分别按不同的发、到站及交、接货人，不同的货物品名、数量及费用等具体内容，另行填写运输服务订单，所填订单均为本合同不可分割的部分。本合同的有效期自_____年_____月______日至_____年_____月______日。

二、费用及结算方式

甲方应于每批货物前的2日内按订单规定的数额向乙方支付预付款；运输货物的计量及运杂费，以运输企业出具的票据上记载的数量及金额为准，服务费由双方在订单中协商确定。双方根据实际发生的费总额和订单规定的结算时间，按“多退少补”原则结算；结算完毕，由乙方向甲方开具运输服务专用发票。

三、双方的权利义务

1、甲方的责任

甲方应于每批货物前1日内向乙方交付运输的货物和真实、完整的运输资料（国家规定应办理运输许可的货物，还需提交准运批文），与乙方办理验货和运输资料的交接手续；要求乙方按照合同的规定将货物安全交承运人或送至交货地点；按合同的规定向乙方预付运杂费和支付服务费。

2、乙方的责任

按合同规定的内容办理货物运输计划的提报或运输变更手续，组织、监督装、卸车（船），负责将货物安全交承运人或送至交货地点；代为保价（保险）,领票、送票；提供运输咨询及技术指导，提供货损货差索赔咨询；根据甲方的另行委托，货物出险理赔手续（有关费用另计），向甲方预收运杂费和收取服务费。

四、违约责任

1、甲方违反合同规定导致合同不能履行，或者擅自解除合同、擅自终止合同的履行，应按费总额的千分之三向乙方偿付违约金，并赔偿乙方因此受到的损失。

2、由于甲方的责任或者甲方违反有关规定，在运输的货物中夹带危险品、爆炸品等违禁物品，导致乙方未能将所货物送达指定地点，或者导致其他货物和运输工具、机械设备污染腐蚀、损坏、造成人身伤亡的，甲方应承担赔偿责任。

3、甲方未按合同的规定预付运杂费及支付服务费，应从结算时间起，按未支付部分每日万分之五的比率，向乙方支付违约金。

4、乙方未按合同规定的要求，使货物错运到货地点，乙方应无偿运至合同规定地点，并承担因货物逾期到达所造成的损失。

5、合同履行期间，货物发生短少、丢失、变质、污染、损坏，属乙方责任的，比照运输企业的有关规定或者按照保险合同的约定进行赔偿。

五、免责条款

由于下列原因造成货物丢失、短少、变质、污染、损坏的，乙方不承担违约责任：

1、不可抗力；

2、货物本身的自然属性；

3、货物的合理损耗；

4、甲方或收货人的本身过错。

六、争议的解决方式

本合同发生争议，由双方协商解决，协商不成时，可依级别管辖的规定，向南宁、柳州的铁路运输法院或南宁铁路运输中级法院起诉。

七、双方约定的其他事项

本合同在双方签字、盖章后生效。本合同一式两份，甲乙双方各持一份。

甲方（章）：__________

乙方（章）：__________

日期：__________

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xx月xx日上午，全局春运暨月度工作电视电话会议结束后，我段立即对照会议精神，进一步完善方案和措施，对春运及2月份工作进行了再研究、再部署。

2、成立了以段长、党委书记为组长，段其它领导班子成员为副组长，各科室负责人为成员的段春运领导小组，在抢修调度车间设立春运调度指挥中心，成立了三个春运包保组，制定了包保分工表，分区段全面掌握包保车间、班组、生产动态和临客值乘工作，提出工作要求，及时协调解决需段解决的问题；要求各包保组深入现场，上车下线，检查现场安全生产状况，每周添乘包保区间机车1次、作业车2次，及时掌握设备运行状况。各车间干部也对管内班组和设备划分了包保责任；分别明确了春运期间机关各科室的职责并按职能分工牵头开展工作。

3、按专业分工合理统筹，排定了段春运期间值班表，明确了干部值班要求，对春节值班采取区段责任分工负责制，－区段值班地点为，－区段值班地点为，两个值班点分别负责该区段春节期间抢险现场领导、供电调度和生产调度台坐台指挥和节日期间生产现场的检查慰问。值班干部确保手机24小时畅通，保证正常工作的开展，并随时准备应对突发事件。

4、深入贯彻xxx、xxx、路局春运有关安全工作精神，落实好成铁安电[]号、机电[]号电报通知要求，组织干部、职工认真查根问底，对照反思，开展好“强基础、抓管理”百日安全、百日劳动安全、节前安全、作业车安全等专项整治活动；深入开展安全教育、隐患排查、“两违”检查、施工配合检查及春运设备整治、轨道作业和雾季行车安全整治等工作，确保实现春运安全稳定。

5、加强设备的整治，及时消除缺陷，确保设备的稳定。各专业结合冬季气侯特性，对段管内设备开展一次全面检查，重点检查线岔区设备交叉状态、有无碰弓情形，斜拉线、直吊索、分段绝缘器状态；变配电所主导流回路、二次端子紧固状态、交直流系统、远动设备；电力贯通线杆基基础、隔离开关、线路危树；车站信号、通信、售票系统、候车室电源状态；轨道车“三项设备”；取水设备、扬水设备、净水设备、消毒设备、上水设施状态。发现隐患及时排除，保证供水电设备以良好的状态投入春运。

7、全力做好应急抢修工作。一是对所有预案进行再次检查和修订，提高预案的可行性和针对性。各车间组织开展一次事故、故障预案的全员学习和典型事故故障的抢修演练活动。二是加强应急抢险工具、材料、车辆检查，确保状态良好。对抢险用工具材料进行一次全面清理补充并派专人保管，专料专用；按定额配备发电机和照明器材；对轨道车辆、汽车进行全面的检查，确保油料充足，状态良好。三是成立以车间主任、技术员、熟练工为骨干的春运抢修组，抢修出动时间白天10分钟，夜间15分钟。四是做好冰雪凝冻天气应急组织，做好应急发电机的管理和维护，组织好发电、维护人员、相关工具、材料和8小时以上的燃油，确保特殊情况下能随时投入使用。五是做好应急救援信息通报和传递，发生事故故障的时候，车间要立即组织抢修，并且在10分钟内向段生产调度和供电调度汇报，当班调度及时通知值班领导、技术科、安全科、抢调车间值班干部在10分钟内到达调度室指挥组织抢险。

8、贯彻落实年初系列会议精神，统筹推进其它重点工作。一是广泛学习宣传系列会议精神，把全路、全局今年面临的形势、任务目标、具体工作传达到每一名干部职工，统一思想，凝聚力量。二是结合路局确定的各项目标任务和我段实际，制定全年工作任务目标，落实具体措施、责任人和完成时间，确保全年工作有序推进。三是要将路局下达的预算目标倒排计划，层层分劈，逐级下达，落实到人，同时加大增收节支力度，确保成本有序可控。四是安排好节日期间职工生活，解决春运值乘人员的后顾之忧，做好各项后勤保障工作，开展节前慰问和“送温暖”活动，确保慰问一线职工100%全覆盖。六是做好春节前后的信访稳定工作，再次排查和梳理不稳定因素，坚持“零报告”制度，确保实现“两杜绝、两减少”。

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4.1 推行资产经营责任制，促进铁路企业扭亏增盈

明确企业资产经营责任制，建立资产结构合理调整以及资源优化配置的激励、约束、监督机制，实现铁路企业资产保值增值。

4.2 推进下岗分流、减员增效、减轻铁路企业负担

乌鲁木齐铁路局现有职工6万余人，新疆航空公司共有5千余名职工，但两个企业创造的经济效益却相差不多。当前，铁路企业庞大的职工队伍是经济效益低下的重要原因，铁路企业应广开分流渠道，多渠道地开展职工下岗培训，以提高企业经营效益。

4.3 开展营销宣传，扩大铁路影响，促进社会认知

逐步增加营销宣传的支持与投入，加大宣传力度，扩大宣传范围。在商业中心、长途汽车站等人员密集地散发宣传品，利用报刊、杂志、电视、广播、包装、橱窗、招贴、路牌、霓虹灯等媒体开展大规模的宣传活动，广泛宣传铁路运输的安全、正点、便捷、经济优势，宣传铁路的改革动向、新举措、新的服务信息。

4.4 建立完善面向市场的营销机构和队伍

一是客运、货运多集经系统应尽快完善与市场相适应的营销机构，制定相应的制度和考核激励办法，并给予人、财权限，明确职能，加大考核力度，确保营销目标的完成。二是要迅速建立一支具有专业知识、懂经销、会经营的专、兼职营销队伍，调查客源，分析市场，制定对策，最大限度地争取客货源。

4.5 优化服务质量，改革服务方式，努力塑造铁路运输的良好形象

铁路要争取客流扩大市场份额，除速度和价格因素外关键是要提高服务质量。首先，要深入进行市场经济形势教育，积极开展承诺服务及服务竞赛，缩小与航空的差距。其次，要加强对客运人员的培训、管理和教育工作，不断强化路风教育，规范服务行为，细化服务项目，增加服务内容，努力提高服务人员综合素质。三是加强旅途包含供应管理工人保证饭菜质量。四是在特快列车上组装闭路电视，改善列车旅途文化娱乐条件。

4.6 拓宽客票销售渠道，完善销售网络

除在商业中心、厂矿、宾馆、生活区等人员密集地增设定时、定点售票处，开行流动售票车，方便旅客就近购票外，同时应完善电话订票措施，延长预售票发售时间，尽可能扩大送票范围，以减少旅客购票时间。应与长途汽车站、大宾馆开展联营业务，为大型会议、旅游团体、农民工客流，提供上门售票服务，形成订、售、送票服务为一体的客票营销系统。

4.7 采取适当的价格策略

旅客对铁路运输的需求带有明显的时间性，在旅客运输市场运能与运量相对埋，应依靠价格变动来调节。客流高峰期，可适当提高票价；而市场低迷时，应适当降低票价。当然，票价上下浮动的幅度应大体一致，差价的实行必须以平均价格大体稳定为前提。

4.8 严格票务管理

为维护运输市场竞争秩序和铁路企业形象，应细化完善列车客票销售管理办法，对不规范客票销售等行为予以严厉打击。

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本合同是关于乙方(卖方)向甲方(买方)提供 的合约。(以下买方均称甲方，卖方称乙方)。

第一条 价格及设备清单

1.设备总价格：人民币____元;

安装调试费用：____元;

2.设备清单(见后附页)

第二条 付款方式

1.甲方预付订金____元人民币。

2.乙方设备送至甲方指定地点，设备安装、调试合格后甲方付清全部款项____元人民币，否则本公司将收取设备总价5‰/天的滞纳金。

第三条 交货、验货方法

1.乙方按约定时间，将货物送至甲方指定地点。

2.货物运抵后，由双方代表共同验收，并签收验货单，乙方不再承担保管风险，移交于甲方保管。

第四条 安装与调试

1.有关其它工程，合同另附。

2.安装位置乙方应征求甲方同意。调试过程中，乙方须按甲方要求操作。

3. 乙方预计安装 天，调试 天。安装日期： 年 月 日至 月 日

4.乙方承诺的日期若未能实现，每逾期一日甲方有权扣除乙方滞纳金5‰元/日。

5.安装完毕，乙方工程人员对甲方的操作人员进行基本的操作培训。

6.乙方工程人员提交安装资料(基本操作说明)。

第五条 责任与保证

1. 乙方承诺所提供的产品为甲方指定厂家生产，无质量问题，能完成其预设计的功能，其技术性能达到规定的标准。

2.乙方对设备安装时出现的一切故障负直接责任，随时解决设备故障问题。本公司承诺如发现所售产品有假货，将负责双倍赔偿。

3.装机、验收完毕后，甲方必须签收“集团电话验收单”。

4.乙方承担设备的免费保修期为壹年，保修期自验收结束之日算起。

第六条 技术文件

1.中文安装说明书

2.中文用户使用说明书

第七条 仲裁和法律

1.由执行合同引起或者与合同有关的争端，均应通过双方友好协商解决。经协商不能解决的争端应按照《经济合同仲裁条例》的规定提交国家有关部门申请仲裁。

2.除裁决书有规定外，仲裁费用由败诉方支付。

3.仲裁期内，除正在仲裁的部分外双方应继续执行合同的其余部分。

4.本合同应遵循中国法律，所有争端均应按合同条款和其它有关合同的协议解决。

第八条 售后服务项目

1.免费保修期为壹年。自 年 月 日至 年 月 日止。

2.乙方将定期派员对甲方使用的设备进行检测，保证设备正常运行。

3.当甲方设备发生故障时，乙方将及时派员赴现场检修，乙方免收各种诊断费用、维修费及材料费，前往时间不得超过24小时。在下列情况下，乙方不再承担设备的免费保修义务：

A. 由于打雷、火灾等不可抗拒力造成的故障

B. 由于人为原因而造成的故障

C. 在调试完成后如因电话线而引起的故障(包括电话局外线的故障)

4.甲方更换设备消费品(如电池等)，费用自理。

5.保修期后，甲、乙双方可另行鉴定维护合同，乙方适当收取费用。

本合同一式二份，双方各执一份，自双方签字之日起生效。

甲方：(签章) 乙方：(签章) 地址： 地址： 电话： 电话： 代表人： 代表人： 日期： 日期：

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附件10：

为规范道路旅客运输经营活动，维护道路旅客运输市场秩序、保障道路旅客运输安全，保护旅客的合法权益，我公司向道路运输管理机构慎重承诺：

一、遵守《安全生产法》、《道路交通安全法》、《中华人民共和国道路运输条例》、《贵州省道路运输管理条例》和《道路旅客运输及客运站管理规定》等法律法规的相关规定。

二、遵守《安全生产法》的相关规定，坚持“安全第一、预防为主”的指导方针，制定健全的安全生产管理制度，包括安全生产操作规程、安全生产责任制、安全生产监督检查、驾驶人员和车辆安全生产管理制度等，并认真执行。

1、保证定期对客运车辆进行检测和维护，保持车辆技术状况良好，确保安全运输。

2、保证定期组织驾乘人员进行安全学习及业务培训，使驾乘人员具有良好的业务知识、技能、职业道德和安全意识。

3、保证所聘用的驾乘人员经培训合格，持证上岗（驾驶员领取了与所驾车辆相适应的驾驶证、从业资格证，且三年内无重大以上交通责任事故记录），身体健康，胜任工作。

三、遵守道路运输行业管理的规定，服从各级交通主管部门、道路运输管理机构及相关单位的管理。

1、保证所经营的班线客运车辆实行集约化管理、公司化经营，不挂靠经营。

2、客运班线在经营过程中，公司承担一切经营风险，遇到经营困难、纠纷等问题，由公司自行解决，并妥善安置车辆及从业人员。如需主管部门协调解决的应逐级反映，保证不出现擅自停运、罢运、聚众闹事、承包人集访、群访等影响社会稳定的事件。

3、保证按照规定的经营期限经营，经营期届满，主动退出客运市场。

4、保证不非法转让、出租道路运输经营许可证件，转让或变相转让客运经

营权。

5、保证严格按照运管机构核定的经营范围运行，为社会提供连续服务，不擅自暂停、终止经营。

6、保证客运车辆各种牌、证齐全有效，按时交纳国家税费，并为旅客投保承运人责任险。

7、保证在办理相关业务和申报过程中，提交的材料真实、有效。

如违反本项承诺，我公司自愿交回客运班线经营权。

四、遵守法律法规的规定，依法经营，诚实信用，公平竞争，优质服务。

1、保证车辆不超速、不超载，驾驶员不疲劳驾驶、连续驾驶、酒后驾驶、违法行车。

2、保证车辆统一标识，车容车貌整洁，并在规定位置喷涂企业名称和投诉电话。

3、保证司乘人员在工作时着装整洁，佩证上岗，文明礼貌，服务热情，规范作业，接受监督。

4、保证车辆清洁、卫生，不在车内播放暴力、色情等不健康的影像节目。

5、保证不强迫旅客乘车，不甩客、倒客、敲诈旅客，不粗暴待客、不私抬票价、不恶意杀价，正班正点，安全行驶。

五、遵守所制定的道路运输应急预案，发生突发性公共事件时，服从人民政府和有关部门的统一调度、管理和指挥。

我公司经营的所有道路客运班线经营车辆，包括本次申报的：

经营客运班线（客运标志牌编号：；客运车辆车号：贵；在此慎重承诺。

如违反以上承诺，自愿按规定接受管理部门处罚。

承诺单位：

法人代表签字（签章）：（单位）公章

年月日

⬔ 旅客运输服务合同 ⬔

客运运输合同

本合同成立的凭证为船票，合同双方当事人――旅客和承运人买、卖船票后合同即成立。

船票应具备下列基本内容：

(一)承运人名称;

(二)船名、航次;

(三)起运港(站、点)(以下简称“起运港”)和到达港(站、点)(以下简称“到达港”);

(四)舱室等级、票价;

(五)乘船日期、开船时间;

(六)上船地点(码头)。

旅客运输的运送期间，自旅客登船时起至旅客离船时止。船票票价含接送费用的，运送期间并包括承运人经水路将旅客从岸上接到船上和从船上送到岸上的期间，但是不包括旅客在港站内、码头上或者在港口其它设施内的时间。

旅客的自带行李，运送期间同前款规定。

行李运输合同成立的凭证为行李运单，合同双方当事人――旅客和承运人即时清结费用，填制行李运单后合同即成立。

行李运单应具备下列基本内容：

(一)承运人名称;

(二)船名、航次、船票号码;

(三)旅客姓名、地址、电话号码、邮政编码;

(四)行李名称;

(五)件数、重量、体积(长、宽、高);

(六)包装;

(七)标签号码;

(八)起运港、到达港、换装港;

(九)运费、装卸费;

(十)特约事项。

旅客的托运行李的运送期间，自旅客将行李交付承运人或港口经营人时起至承运人或港口经营人交还旅客时止。

承运人为履行运输合同，需要港口经营人提供泊位、候船、驳运、仓储设施，托运行李作业、旅客上下船、候船服务及其他工作等，应由承运人与港口经营人签订作业合同。

作业合同的基本形式为中、长期(季、年)和航次合同。

作业合同应具备下列基本内容：

(一)承运人和港口经营人名称;

(二)码头、仓库、候船室、驳运船舶名称;

(三)托运行李作业，包括行李保管、装卸、搬运;

(四)候船服务，包括：问询、寄存、船期、运行时刻公告，票价表，茶水，卫生间;

(五)旅客上下船服务;

(六)特约事项。

水路、行李运输合同和作业合同的基本格式由交通部统一规定。交通部直属航运企业可自行印制水路运输合同、行李运输合同和作业合同，其他航运企业使用的合同由企业所在省(自治区、直辖市)交通主管部门印制、管理。

客运合同

什么是客运合同

客运合同是承运人与旅客关于承运人将旅客及其行李安全运送到目的地，旅客为此支付运费的合同.根据运送工具的不同，客运合同可分为铁路客运合同，公路客运合同，水路客运合同，航空客运合同等.客运合同一般采用票证形式，如车票，船票，机票等.

客运合同自承运人向旅客交付客票时成立。属即时清结的合同形式。但当事人另有约定或者另有交易习惯的除外。客运合同是一种较特殊的合同，他的运输标的是人而不是物，所以，客运合同具有其特殊性。

客运合同的法律特征

客运合同为运输合同的一种，具有如下法律特征：

1、客运合同的标的为运输旅客的行为。客运合同是旅客与承运人关于运输旅客的协议，客运合同的目的是承运人按时将旅客安全送达到目的地，因此，客运合同的标的即为运输旅客的行为。

2、客运合同为实践性合同。客运合同自承运人向旅客交付客票时成立，但当事人另有约定或者另有交易习惯的除外。

客运合同的效力

客运合同的效力主要体现为：

1、首先是旅客的义务

1)旅客有持有效客票乘运的义务

客票为表示承运人有运送其持有人义务的书面凭证，是收到旅客承运费用的收据。客票并非旅客运输合同的书面形式，但它却是证明旅客运输合同的惟一凭证，也是旅客乘运的惟一凭证。因此，无论采用哪一种运输方式，旅客均须凭有效客票才能承运，除特别情形外， 不能无票承运。旅客无票乘运、超程乘运、越级乘运或者持失效客票乘运的，应当补交票款，承运人可以按照规定加收票款。旅客不交付票款的，承运人可以拒绝运输。

2)旅客有限量携带行李的义务

旅客在运输中应当按照约定的限量携带行李。超过限量携带行李的，应当办理托运手续。

3)旅客有不随身携带或者在行李中夹带违禁物品的义务

旅客不得随身携带或者在 行李中夹带易燃、易爆、有毒、有腐蚀性、有放射性以及有可能危及运输工具上人身和财产安全的危险物品或者其他违禁物品。旅客违反规定的，承运人可以将违禁物品卸下、销毁或 者送交有关部门。旅客坚持携带或者夹带违禁物品的，承运人应当拒绝运输。另外，旅客随身携带或在行李中夹带违禁品的，还应承担相应行政责任，情节严重的，还须承担刑事责任。

2、承运人的义务

1)承运人的告知义务

承运人应当向旅客及时告知有关不能正常运输的重要事由和安全运输应当注意的事项。 所谓有关不能正常运输的重要事项，是指因承运人的原因或天气等原因使运输时间迟延，或运输合同所约定的车次、航班取消等影响旅客按约定时间到达目的地的事项。所谓安全运输应当注意的事项，是指在运输中为保障旅客的人身、财产安全，需要提醒旅客注意的事项。

2)承运人有按照客票载明的时间和班次运输旅客的义务

客票是证明旅客运输合同有效成立的书面凭证，客票上所载明的时间、班次是经承运人和旅客双方当事人意思表示一致，从而成为合同内容的重要组成部分，对此，双方均应按约定履行。承运人只有按客票载明的时间、班次运输，才属于全面、适当地履行了合同。对于承运人未按客票载明的时间和班次进行运输的，旅客有权要求安排改乘其他班次、变更运输路线以到达目的地或者退票。

3)承运人在运输过程中的救助义务

承运人在运输过程中，应当尽力救助患有急病、分娩、遇险的旅客。如果承运人对患有急病 、分娩、遇险的旅客不予救助，因其不作为即可被要求承担民事责任。

4)承运人的安全运送任务

运输合同生效后，承运人负有将旅客安全送达目的地的义务，即在运输中承运人应保证旅客的人身安全。对旅客在运输过程中的伤亡，承运人应承担损害赔偿责任。但伤亡是旅客自身健康原因造成的或者承运人证明伤亡是旅客故意、重大过失造成的除外。这种免责事由的规定，说明承运人应对旅客的人身伤亡承担无过错责任。承运人对旅客伤亡的赔偿责任及其免责事由的适用，不仅限于正常购票乘车的旅客，也适用于按照规定免票、持优待票或者经乘运人许可搭乘的无票旅客。

除上述旅客外，对于无票乘车又未经承运人许可的人员的伤亡，因没有合法有效的合同关系存在，承运人不承担违约的赔偿责任。承运人负有安全运输旅客自带物品的义务。在运输过程中旅客自带物品毁损、灭失，承运人有过错的，应当承担损害赔偿责任。

客运合同的变更和解除

1、因旅客自身原因导致的变更或解除

旅客运输合同成立后，在合同履行之前，旅客一方因自己的原因不能按照客票记载的时 间乘坐的，可以在法定或约定的时间内变更或解除合同，即变更客票记载或办理退票手续。此种变更或解除被称为自愿变更或解除。旅客因自己的原因不能按照客票记载的时间乘坐的，应当在约定的时间内办理退票或者变更手续。逾期办理的，承运人可以不退票款，并不再承担运输义务。

2、因承运人的原因导致的变更或解除

因承运人的原因导致的客运合同变更或解除，称为非自愿的变更或解除，主要包括两种情况：

一是因承运人的迟延运输导致的变更或解除。承运人应当按照客票载明的时间和班次运输 旅客。承运人迟延运输的，应当根据旅客的要求安排改乘其他班次、变更运输路线以到达目的地或者退票。

二是承运人擅自变更运输工具引起的合同变更。在客运合同订立后，承运人单方变更运输工具的，应视为一种违约行为。承运人擅自变更运输工具而降低服务标准的，旅客有权要求退票或者减收票款。承运人变更运输工具，提高服务标准的，无权向旅客加收票款。

⬔ 旅客运输服务合同 ⬔

甲方：__________________________

地址：__________________________

乙方：__________________________

地址：__________________________

根据《中华人民共和国民法典》及其它相关法律法规的规定，为明确甲乙双方的权利与义务，在平等自愿的基础上，经双方协商一致，就乙方向甲方提供货物运输服务事宜达成本合同，以资双方信守执行。

第一条：服务范围

航空：___________________

汽运：__________________。

第二条：甲方其他服务要求

保险费：甲方付给乙方保险费

第三条：试用期

从________年________月________日起至________年________月________日止;

第四条：服务期限

从________年________月________日起至________年________月________日止;

第五条：服务确认方式

1、甲方通过电话或传真的方式向乙方委托业务。

2、达成委托后甲方应及时将运输所需全部手续移交给乙方。

3、乙方接受甲方委托后应及时办理有关货物手续，并按服务标准开据工作单。

第六条：运送进程中的安全要求

1、甲方委托运输的货物应按照国家有关规定的标准包装。没有标准包装的,甲方应根据保证货物安全运输的原则加以包装或委托乙方包装,乙方应按甲方的要求进行包装，甲方付给乙方包装费。(包装费根据包装材料和包装规格定)

2、甲方为防范事故所要求乙方专人押送、特殊包装、绕道行驶、配备器材等额外产生的费用，由甲方支付。

3、延误_______天以上的免收单票运费的_______%，由于不可抗力的因素造成晚点，乙方不承担责任(航班延误或取消、自然灾害、交通堵塞等)，但乙方有务及时通知甲方可能造成延误的原因。

第七条：结算方式及时间

1、乙方按照经双方确认的收费标准进行收费。(详见合同附件)

2、乙方于每月的__________日向甲方提供上月业务的工作单及发票, 并做成结帐明细表。甲方在核实无误后，于当月_________日前以现金或支票方式支付给乙方。如遇节假日向后顺延。

3、因法定节假日及乙方原因造成延迟付款，甲方不承担延迟付款责任。

4、当乙方提供的服务价格发生变化，应提前一个月通知甲方并得到甲方认可，否则仍按本合同附件所列价格体系 执行。

第八条：双方的权利义务

一.甲方的权利义务

1、甲方有权要求乙方按委托时间、地点、方式将货物运送到目的地，在未办理提货、发货手续之前，甲方有权变更或取消委托内容。

2、甲方有权要求乙方随时提供甲方所委托业务的进展情况，服务过程中的信息反馈。

3、甲方有义务提供准确详细的收货人地址及联系方式等与业务相关的信息，如因甲方提供的收货人名址及联系方式有误所造成的货物延送，乙方不承担责任。

4、甲方有义务按合同约定时间与乙方进行结帐，出现违约时承担其责任。

5、甲方有义务承担因对方拒收货物而造成的退货运输费用。

二、乙方的权利义务

1、乙方应按合同要求为甲方提供安全、准时运送货物服务，在车辆运力紧张的情况下，优先为甲方提供服务。

2、乙方有义务为甲方保守商业秘密，并向甲方提供承运服务执行情况的存根。

3、乙方提供的服务车辆必须牌照齐全有效，技术状况良好。

4、在甲方单方违约的情况下，乙方有权暂停执行甲方所委托的业务。

第九条：变更和解除

1、合同期内任何一方不得随意变更或解除，如一方需要变更或解除必须提前一个月与对方协商，双方达成一致方可变更或解除。

2、由于不可抗力事故致使直接影响合同的履行或者不能按约定的条件履行时，遇不可抗力事故的一方，应立即将事故情况通知对方。并提供事故详情及合同不能履行、或者部分不能履行、或者需要延期履行的理由的相关证明，由双方按照事故对履行合同的影响程度协调解决是解除合同，或者部分不履行合同，或者延期履行合同。

3、本合同在履行时如发生争议，双方应协商解决，协商不成时，任何一方均可向有管辖权的人民法院起诉。

4、本合同如有与《快递服务标准》相冲突的条款以《快递服务标准》为准。

第十条：其他未尽事宜,双方可另行协商，达成的协议作为本合同的附件，附件与本合同具有同等法律效力。此合同更改无效。

第十一条：本合同一式_______份，甲乙双方各执_______份，自签定之日起生效。

甲方公司全称：__________________________ 乙方公司全称：__________________________

法人代表__________________________ 法人代表__________________________

或委托人：__________________________ 或委托人：__________________________

公司开户行：__________________________

公司账号：__________________________

地 址：__________________________ 地 址：__________________________

电 话：__________________________ 电话：__________________________

签字日期： 年 月 日 签字日期： 年 月 日

⬔ 旅客运输服务合同 ⬔

⬔ 旅客运输服务合同 ⬔

合同编号：_____________________________

签订地点：_____________________________

签订时间：_____________________________

甲方(委托方)：_________________________

乙方(受托方)：_________________________

确认方：_______________________________

甲乙双方根据《中华人民共和国民法典》及《西安市汽车租赁业管理办法》之相关规定，遵循平等、自愿、公平、诚信的原则，经过友好协商签订本合同，承诺共同信守。

第一条服务内容

1.1乙方提供给甲方服务的车辆为_____(车辆品牌及型号)，共_____辆，具体参数及配置为_____

(或另行制作《车辆清单》作为本合同附件)

1.2行车路站点线图：_____。

(或另行制作《行车路站点线图》作为本合同附件)1.3行车次数及时间：_____。

第二条服务要求

2.1乙方保证为甲方提供的所有班车均具备供暖、空调设施，且车辆外观整洁，车内环境清洁，机械性能安全可靠，所有座位均安装有座套和头套，且每周更换一次，而且要确保客车始终拥有及时的保养和完好的车况。

并保证符合车辆行政管理部门规定的技术要求，做到证照齐全;车辆保险手续齐全，具有足额的座位险、交强险。

2.2乙方应为每部车辆配备司机和乘务员各一名，并确保所有的驾驶员具有真实、有效的驾驶证，并熟悉《中华人民共和国道路交通安全法》的相关内容，司机、乘务人员着装整洁、职业，服务态度文明友好，司机在班车行程内应全程负责甲方乘车员工的乘车安。

2.3甲方有权最终决定所有班车的车型、行车路线、接送站点及发车时间，如果甲方需要调整所需的班车服务，乙方同意按甲方的要求进行必要的、合理的调整。

2.4乙方保证其班车及班车司机应提前20分钟到达指定运输线路的始发站。

第三条服务期限本合同的期限为_____年，自_____年_____月_____日至_____年_____月_____日止。

第四条服务验收

4.1甲方验收代表姓名：______________;联系方式：________________

4.2乙方在服务每满______月后，须向甲方该阶段客运服务具体情况(包括但不限于服务车辆、司机及乘务员信息、每日客运详情)的书面报告，并经甲方验收代表签字认可，该方案与报告作为确认乙方服务成果以及甲方支付服务费的依据。

第五条服务费用及付款

5.1甲方支付班车的服务费，服务期限内全部车辆总计人民币______元，大写：___________，乙方应负担所提供班车的相关费用，包括燃油费、保险费及维修保养费等。除此之外，甲方不承担其它任何费用。

5.2甲方在合同生效后，以转账支票方式于每季度首月15日前(如遇休息日或条假日，付款日期顺延至收假后首个工作日)全额向乙方支付上季度的运费人民币________元，大写：______________。

5.3乙方在向甲方申请支付服务费用时，应出具国家正式票据，若未出具，甲方有权拒绝付款。

第六条甲方权利与义务

6.1甲方应按合同规定按时向乙方支付班车服务费。

6.2有权获知保证安全驾驶所需的车辆技术状况及驾驶员资格信息。

6.3甲方需要变更任何行车路线，接送站点和班车时间及班次时，应及时通知乙方。

6.4甲方应采取一切必要的纪律和措施，确保班车乘客按秩序上、下车就座，保持车内卫生，自觉维护班车设施，防止班车发生任何损坏。

6.5甲方乘车人员凭有效证件或识别标志乘车，防止无关人员混入车内，自觉遵守乘车规定，按规定地点上下车，不得携带宠物乘车。

6.6如乘车人员超过核定人数时，乙方可以拒载。

甲方如需临时增加车辆，需向乙方支付相应费用。

第七条乙方权利与义务

7.1乙方应严格按班车服务条款的规定为甲方提供班车服务，乙方保证其具有中华人民共和国现行的法律和法规要求的资质。

7.2乙方所提供的班车在任何需要修理、保养、年检时，乙方应调拨规格及质量条件相同的临时班车，替代原来的车辆提供班车服务，且不再向甲方另收费用。

如附件与本文不一致，以本文为准;如补充协议与本文不一致，以补充协议为准。

本合同自双方签字盖章之日起生效，本合同一式_____份，双方各执_____份。

甲方(法人公章)

乙方(法人公章)

住所地：

住所地：

法人代表：

法人代表：

授权代表：

授权代表：

电话：

电话：

开户行：

开户行：

账号：

账号：

税号：

税号：

日期：年月日

日期：年月日

⬔ 旅客运输服务合同 ⬔

成立的凭证为船票，合同双方当事人――旅客和承运人买、卖船票后合同即成立。

船票应具备下列基本内容：

(一)承运人名称;

(二)船名、航次;

(三)起运港(站、点)(以下简称“起运港”)和到达港(站、点)(以下简称“到达港”);

(四)舱室等级、票价;

(五)乘船日期、开船时间;

(六)上船地点(码头)。

旅客运输的运送期间，自旅客登船时起至旅客离船时止。船票票价含接送费用的，运送期间并包括承运人经水路将旅客从岸上接到船上和从船上送到岸上的期间，但是不包括旅客在港站内、码头上或者在港口其它设施内的时间。

旅客的自带行李，运送期间同前款规定。

行李运输合同成立的凭证为行李运单，合同双方当事人――旅客和承运人即时清结费用，填制行李运单后合同即成立。

行李运单应具备下列基本内容：

(一)承运人名称;

(二)船名、航次、船票号码;

(三)旅客姓名、地址、电话号码、邮政编码;

(四)行李名称;

(五)件数、重量、体积(长、宽、高);

(六)包装;

(七)标签号码;

(八)起运港、到达港、换装港;

(九)运费、装卸费;

(十)特约事项。

旅客的托运行李的运送期间，自旅客将行李交付承运人或港口经营人时起至承运人或港口经营人交还旅客时止。

承运人为履行运输合同，需要港口经营人提供泊位、候船、驳运、仓储设施，托运行李作业、旅客上下船、候船服务及其他工作等，应由承运人与港口经营人签订作业合同。

作业合同的基本形式为中、长期(季、年)和航次合同。

作业合同应具备下列基本内容：

(一)承运人和港口经营人名称;

(二)码头、仓库、候船室、驳运船舶名称;

(三)托运行李作业，包括行李保管、装卸、搬运;

(四)候船服务，包括：问询、寄存、船期、运行时刻公告，票价表，茶水，卫生间;

(五)旅客上下船服务;

(六)特约事项。

甲方(公章)：_________乙方(公章)：_________

法定代表人(签字)：_________法定代表人(签字)：_________

_________年____月____日_________年____月____日

⬔ 旅客运输服务合同 ⬔

第一百零七条海上旅客运输合同，是指承运人以适合运送旅客的船舶经海路将旅客及其行李从一港运送至另一港，由旅客支付票款的合同。

第一百零八条本章下列用语的含义：

（一）“承运人”，是指本人或者委托他人以本人名义与旅客订立海上旅客运输合同的人。

（二）“实际承运人”，是指接受承运人委托，从事旅客运送或者部分运送的人，包括接受转委托从事此项运送的其他人。

（三）“旅客”，是指根据海上旅客运输合同运送的人；经承运人同意，根据海上货物运输合同，随船护送货物的人，视为旅客。

（四）“行李”，是指根据海上旅客运输合同由承运人载运的任何物品和车辆，但是活动物除外。

（五）“自带行李”，是指旅客自行携带、保管或者放置在客舱中的行李。

第一百零九条本章关于承运人责任的规定，适用于实际承运人。本章关于承运人的受雇人、代理人责任的规定，适用于实际承运人的受雇人、代理人。

第一百一十条旅客客票是海上旅客运输合同成立的凭证。

第一百一十一条海上旅客运输的运送期间，自旅客登船时起至旅客离船时止，客票票价含接送费用的，运送期间并包括承运人经水路将旅客从岸上接到船上和从船上送到岸上的时间，但是不包括旅客在港站内、码头上或者在港口其他设施内的时间。

旅客的自带行李，运送期间同前款规定，旅客自带行李以外的其他行李，运送期间自旅客将行李交付承运人或者承运人的受雇人、代理人时起至承运人或者承运人的受雇人、代理人交还旅客时止。

第一百一十二条旅客无票乘船、越级乘船或者超程乘船，应当按照规定补足票款，承运人可以按照规定加收票款；拒不交付的，船长有权在适当地点令其离船，承运人有权向其追偿。

第一百一十三条旅客不得随身携带或者在行李中夹带违禁品或者易燃、易爆、有毒、有腐蚀性、有放射性以及有可能危及船上人身和财产安全的其他危险品。

承运人可以在任何时间、任何地点将旅客违反前款规定随身携带或者在行李中夹带的违禁品、危险品卸下、销毁或者使之不能为害，或者送交有关部门，而不负赔偿责任。

旅客违反本条第一款规定，造成损害的，应当负赔偿责任。

第一百一十四条在本法第一百一十一条规定的旅客及其行李的运送期间，因承运人或者承运人的受雇人、代理人在受雇或者受委托的范围内过失引起事故，造成旅客人身伤亡或者行李灭失、损坏的，承运人应当负赔偿责任。

请求人对承运人或者承运人的受雇人、代理人的过失应当负举证责任；但是，本条第三款和第四款规定的情形除外。

旅客的人身伤亡或者自带行李的灭失、损坏，是由于船舶的沉没、碰撞、搁浅、爆炸、火灾所引起或者是由于船舶的缺陷所引起的，承运人或者承运人的受雇人、代理人除非提出反证，应当视为其有过失。

旅客自带行李以外的其他行李的灭失或者损坏，不论由于何种事故所引起，承运人或者承运人的受雇人、代理人除非提出反证，应当视为其有过失。

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第一百一十五条经承运人证明，旅客的人身伤亡或者行李的灭失、损坏，是由于旅客本人的过失或者旅客和承运人的共同过失造成的，可以免除或者相应减轻承运人的赔偿责任。

经承运人证明，旅客的人身伤亡或者行李的灭失、损坏是由于旅客本人的故意造成的，或者旅客的人身伤亡是由于旅客本人健康状况造成的，承运人不负赔偿责任。

第一百一十六条承运人对旅客的货币、金银、珠宝、有价证券或者其他贵重物品所发生的灭失、损坏，不负赔偿责任。

旅客与承运人约定将前款规定的物品交由承运人保管的，承运人应当依照本法第一百一十七条的规定负赔偿责任；双方以书面约定的赔偿限额高于本法第一百一十七条的规定的，承运人应当按照约定的数额负赔偿责任。

第一百一十七条除本条第四款规定的情形外，承运人在每次海上旅客运输中的赔偿责任限额，依照下列规定执行：

（一）旅客人身伤亡的，每名旅客不超过4计算单位；

（二）旅客自带行李灭失或者损坏的，每名旅客不超过８33计算单位；

（三）旅客车辆包括该车辆所载行李灭失或者损坏的，每一车辆不超过3333计算单位；

（四）本款第（二）、（三）项以外的旅客其他行李灭失或者损坏的，每名旅客不超过1200计算单位。

承运人和旅客可以约定，承运人对旅客车辆和旅客车辆以外的其他行李损失的免赔额。但是，对每一车辆损失的免赔额不得超过11７计算单位，对每名旅客的车辆以外的其他行李损失的免赔额不得超过13计算单位。在计算每一车辆或者每名旅客的车辆以外的其他行李的损失赔偿数额时，应当扣除约定的承运人免赔额。

承运人和旅客可以书面约定高于本条第一款规定的赔偿责任限额。

中华人民共和国港口之间的海上旅客运输，承运人的赔偿责任限额，由国务院交通主管部门制订，报国务院批准后施行。

第一百一十八条经证明，旅客的人身伤亡或者行李的灭失、损坏，是由于承运人的故意或者明知可能造成损坏而轻率地作为或者不作为造成的，承运人不得援用本法第一百一十六条和第一百一十七条限制赔偿责任的规定。

经证明，旅客的人身伤亡或者行李的灭失、损坏，是由于承运人的受雇人、代理人的故意或者明知可能造成损害而轻率地作为或者不作为造成的，承运人的受雇人、代理人不得援用本法第一百一十六条和第一百一十七条限制赔偿责任的规定。

第一百一十九条行李发生明显损坏的，旅客应当依照下列规定向承运人或者承运人的受雇人、代理人提交书面通知：

（一）自带行李，应当在旅客离船前或者离船时提交；

（二）其他行李，应当在行李交还前或者交还时提交。

行李的损坏不明显，旅客在离船时或者行李交还时难以发现的，以及行李发生灭失的，旅客应当在离船或者行李交还或者应当交还之日起十五内，向承运人或者承运人的受雇人、代理人提交书面通知。

旅客未依照本条第一、二款规定及时提交书面通知的，除非提出反证，视为已经完整无损地收到行李。第一百二十条向承运人的受雇人、代理人提出的赔偿请求，受雇人或者代理人证明其行为是在受雇或者受委托的范围内的，有权援用本法第一百一十五条、第一百一十六条和第一百一十七条的抗辩理由和赔偿责任限制的规定。

第一百二十一条承运人将旅客运送或者部分运送委托给实际承运人履行的，仍然应当依照本章规定，对全程运送负责。实际承运人履行运送的，承运人应当对实际承运人的行为或者实际承运人的受雇人、代理人在受雇或者受委托的范围内的行为负责。

第一百二十二条承运人承担本章未规定的义务或者放弃本章赋予的权利的任何特别协议，经实际承运人书面明确同意的，对实际承运人发生效力；实际承运人是否同意，不影响此项特别协议对承运人的效力。

第一百二十三条承运人与实际承运人均负有赔偿责任的，应当在此项责任限度内负连带责任。

第一百二十四条就旅客的人身伤亡或者行李的灭失、损坏，分别向承运人、实际承运人以及他们的受雇人、代理人提出赔偿请求，赔偿总额不得超过本法第一百一十七条规定的限额。

第一百二十五条本法第一百二十一条至第一百二十四条的规定，不影响承运人和实际承运人之间相互追偿。

第一百二十六条海上旅客运输合同中含有下列内容之一的条款无效：

（一）免除承运人对旅客应当承担的法定责任；

（二）降低本章规定的承运人责任限额；

（三）对本章规定的举证责任作出相反的约定；

（四）限制旅客提出赔偿请求的权利。

前款规定的合同条款的无效，不影响合同其他条款的效力。

⬔ 旅客运输服务合同 ⬔

为深刻吸取仪陇““3·21”交通事故教训，进一步落实道路旅客运输企业安全生产主体责任和行业监管责任，加大道路旅客运输市场安全生产隐患排查治理力度，有效预防和遏制重特大道路交通事故，保持行业安全生产形势稳定，根据市运管局《关于认真开展道路旅客运输市场专项整治活动的紧急通知》文件的要求，我局结合工作实际，制定了道路旅客运输市场专项整治活动实施方案，并根据方案狠抓落实，取得了较好的效果，现将专项活动开展情况总结如下：

一、加强领导，全面动员

各科室负责人为成员的专项行动领导小组，负责专项行动的组织领导，并于内容、方法和步骤，提出了相关要求。各企业也成立了相应的领导小组，召开了专题会议，全面进行了动员，统一了思想，强化了认识，切实做到了本次专项整治行动领导到位、认识到位、动员到位、安排到位。

二、严格要求，全面排查

本次道路旅客运输专项整治活动中，我局领导按照各自分管的工作分别牵头，按照上级文件要求对旅游客运、超长客运、农村客运逐项进行排查并认真督促抓好专项整治的各项工作。一是客运企业对旅游客运、超长客运、农村客运驾驶员资格进行全面审查并专题培训，驾驶员全部符合相关规定，并对驾驶员和安全管理人员进行了安全教育培训，参训驾驶员、参训管理人员合格率,所有客车必须凭探伤合格证明才能应班，对安全设施配备进行一次全面排查，确保车辆技术状况良好和安全设施齐备有效。三是对客运许可线路、站点进行一次全面清理。四是由局领导带队深入各客运企业彻底进行一次全面安全隐患大排查。五是对gps平台动态监控和车辆gps使用情况进行了全面排查，旅游客运、超长客运、农村客运车辆车载gps终端全部接电瓶，无擅自屏蔽gps行为，对3台gps有故障的车辆进行了调试修复。

三、履职尽责，强化监管

专项行动期间，我局专项行动领导小组分成上级gps通报的违章及公安部门抄告的违章车辆和人员处理情况进行了逐一排查，对企业未进行处理或处理不到位的责令限期整改。二是对客运许可线路、站点进行一次全面清理，督促企业对所有营运线路的安全状况进行了全面排查梳理，对每一条存在隐患或可能出现安全隐患的路线制定了车辆安全运行方案，全面落实了三级以下山区公路夜间不得开行客运班线的规定。三是对客运车辆技术档案进行了全面排查，抽样对客运车辆的维修及二级维护进行了跟踪调查。四是督促客运企业落实各项安全管理制度，对客运站“例检”和“三品”检查等重点部位进行了明查暗访，对发现的问题及时进行了通报处理。五是对非法组客、非法经营、违规经营进行查处，重点打击在车站周边、重点集镇、重点路段、高速路口等重点区域非法营运行为，查扣非法营运车辆五个凡是”工作要求，通过强化市场监督管理，健全管理制度、完善管理措施、落实管理责任、明察暗访、严管严治，共查处道路客运违法行为31起，其中超载7起，分别给予停班学习7天至15天并按企业规定处教育费1.92万元；超速23起，分别给予停班学习3天至7天并按企业规定处教育费1.6万元；对违章抄告的1名驾驶员进行了处理，纠正了违法行为，在运输行业中形成了严管重处的高压态势，有效震慑了道路客运市场运输违法行为。

通过开展本次客运隐患整治专项行动，道路运输行业从业人员安全意识得到了进一步强化，安全隐患得到了彻底排查，道路运输安全主体责任和安全监管责任得到了认真落实。在后期的工作中，我局将按照市运管局《关于认真开展道路旅客运输市场专项整治活动的紧急通知》（南市运管函〔文件的要求继续抓好落实，确保我市道路客运行业安全稳定。

⬔ 旅客运输服务合同 ⬔

第一条 合同目的

本合同旨在确认乙方作为旅客运输服务提供商，与甲方作为承包方之间的权益和义务，明确双方在运输过程中的责任和要求。

第二条 客车及运输线路

1. 乙方承包运输其所拥有或经营的合法客车，并确保其客车符合所有相关法律法规的要求。

2. 乙方需向甲方提供详细的运输线路计划，包括起点、途经站点和终点，并尽力保证准时到达。

第三条 运输安全

1. 乙方需确保其所提供的客车保养良好，机械设备正常运行，车辆符合安全标准。

2. 乙方负责对乘客进行安全教育，包括乘车须知、安全注意事项和应急预案等。

3. 在运输过程中，乙方负有对乘客的人身安全和财产安全承担责任的义务。

第四条 服务质量

1. 乙方承诺为乘客提供良好的服务，包括友好的态度、高效的服务和温馨的氛围。

2. 乙方应确保车内卫生清洁，保持客车舒适度符合乘客的合理需求。

3. 乙方应积极协助乘客完成登车手续和行李安放，并确保行李物品的安全。

第五条 票务管理

1. 乙方应向甲方提供合理的票价方案，并确保票价合理、公正。

2. 乙方应提供合法、有效的票据，保证每一位乘客都能获得明确的票据凭证。

第六条 退改签规定

1. 若乘客需退票，乙方应按照相关退票规定进行处理，并及时向乘客退还票款。

2. 如乘客需改签，乙方应根据实际情况尽力满足乘客需求，若无法满足，则应及时退还票款给乘客。

第七条 违约责任

1. 如乙方未履行本合同约定的义务，导致甲方及/或乘客遭受损失的，乙方应承担相应的赔偿责任。

2. 如甲方未履行本合同约定的义务，导致乙方遭受损失的，甲方应承担相应的赔偿责任。

第八条 合同解除

1. 乙方可在提前通知甲方的情况下，解除本合同。

2. 如乙方发生违法违规行为，严重影响运输安全或严重损害甲方或乘客利益的，甲方有权解除本合同。

第九条 争议解决

本合同的解释、履行及争议解决，应依法进行，双方可协商解决，如协商不成，应向当地有管辖权的人民法院提起诉讼。

第十条 其他约定

1. 本合同一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等效力。

2. 本合同自双方签字之日起生效，有效期为______年。

3. 本合同未尽事宜由甲乙双方另行协商确定。

甲方（盖章）：

乙方（盖章）：

根据多年的工作经验，我编写了上述客车旅客承包运输合同范本。在实际工作中，合同的具体内容和条款可能会根据实际情况进行调整和修改，以保证双方的合法权益和互惠互利。合同的目的是明确双方的责任和义务，以及运输过程中的各项要求和规定，从而确保乘客的安全和舒适。在合同中，还包括有关退改签规定、违约责任、合同解除等内容，以及争议解决的条款，以便双方在发生争议时能够依法解决。希望这份合同范本能够为相关业务提供参考和借鉴。

⬔ 旅客运输服务合同 ⬔

论运输服务发展空间

摘 要

中国铁路运输发展已逾百年,百年间铁路运输事业取得了较大发展,特别是近50年来,在新的路线政策方针指导下,推陈出新,突飞猛进,铁路运输已成为首要运输工具,特别是旅客运输,随着国民经济发展,现代化生活节奏加快,人们对出行工具要求逐渐提高,目前铁路旅客运输方面存在两方面现状,一是运输服务发展较快,更加合理化、人性化，进步很大，另外一方面是未满足需求，尚有可发展空间，为了解决运输供给不能满足运输需求的矛盾，进一步填补发展空间，特依据市场前沿的第一手资料及数据，对目前铁路运输现状进行调研分析，借鉴国内外先进理念，结合实际情况，对中国铁路旅客运输服务发展空间进行研究，并提出建议和办法，力争为中国铁路旅客运输服务发展做出理论贡献。

关键词：中国铁路；旅客运输；运输服务

In view of the present situation of railway passenger transport service China on development of space transportation

Abstract China railway transport development for more than one hundred years, the railway transport industry 100 years has achieved great development, especially in the past 50 years, in the new route policy guidance, bring forth the new through the old, make a spurt of progress, the railway transportation has become the main means of transport, especially the passenger transport, with the development of national economy, the modern life rhythm accelerate, people gradually improve on the requirements of current travel tools, railway passenger transport and there are two aspects of the status quo, a transportation service is the development of faster, more rationalization, humanization, great progress, on the other hand is unmet needs, still can be the development of space, in order to solve the contradiction between transportation supply can not meet the transport demand, further to fill the space for development, according to the forefront of the market first hand information and data, investigation and analysis of the present situation of railway transportation, referring to the domestic and foreign advanced ideas, combined with the actual situation, conducts the research to the development space of service Chinese railway passenger transportation, and puts forward some suggestions and measures, and strive to make a theoretical contribution to the development of Chinese railway passenger transport service.Keywords: China railway;passenger transport;transport services

目 录 铁路客运市场面临的形式..............................................................................1

1.1 运输市场发展情况.................................................................................1 1.2 铁路发展优势.........................................................................................1 2 我国铁路旅客运输特征..................................................................................3

2.1 季节性波动明显.....................................................................................3 2.2 节假日特征明显.....................................................................................3 2.3 旅客运输存在流向上的不平衡.............................................................4 2.4 主要通道旅客运输紧张.........................................................................4 2.5 铁路客运与公路关系紧密.....................................................................4 2.6 铁路是一种相对便宜、可靠的运输方式.............................................4 3 未来铁路旅客运输的变化趋势......................................................................5

3.1 铁路客运能力大幅增加，机 动灵活性得到极大提高.......................5 3.2 将改变旅客的出行模式.........................................................................6 3.3 季节性波动特征很难改变，双休日将成热点...................................7 3.4 与公路等地面运输方式的衔接将更加紧密.........................................7 3.5 与航空既存在激烈竞争，也存在紧密合作.........................................7 4 铁路市场营销定位..........................................................................................8

4.1 运输适应型向运输质量型转化.............................................................9 4.2 由对旅客管理型向为旅客主动服务型转换.........................................9 4.3 由单一票制向多价位票制转换.............................................................9 4.4 由以中长途为主向长中短途全方位适应范围转化.............................9 4.5 由以能力为中心向以经济效益为中心转化.........................................9

服务质量决定铁路客运市场........................................................................10

5.1 “优”即优化列车开行框架..................................................................10

5.1.1合理提高旅客列车运行速度.....................................................10 5.1.2合理组织开行特别是直达旅客列车.........................................11 5.1.3 合理组织开行普快慢车和客货混编列车................................11 5.1.4提供差别化服务.........................................................................11 5.2 “美” 即美化站车环境....................................................................12

5.2.1车站的美化在统一标准中别具特点.........................................12 5.2.2列车的美化在整洁一致中别具特色.........................................12 5.2.3铁路沿途的美化，在同意规划下别具风光.............................12 5.3 “净”即净化列车卫生.......................................................................12

5.3.1 整洁干净....................................................................................12 5.3.2空气清新.....................................................................................13 5.3.3餐饮洁美卫生.............................................................................13 5.4“情”即用情服务.................................................................................13

5.4.1 树立旅客是上帝的观念，尊敬服务.......................................13 5.4.2 树立旅客是亲朋的观念，热情服务.......................................13 5.4.3 树立“我是雷锋的观念”，乐意服务.....................................14 5.5 “安”即确保旅客安全.......................................................................14

5.5.1多方合力，确保安全、正点，是长久坚持的系统工程.........14 5.5.2 认真查验，确保防止火灾爆炸事件发生................................14 5.5.3 加强车门管理，防止人身意外伤亡情况的发生....................14

结

论..................................................................................................................15 参考文献..............................................................................................................16

铁路客运市场面临的形式

1.1 运输市场发展情况

铁路市场可以看作候车室，你出我进，你来我往，川流不息，永不疲软。如果这个市场疲软了，必定是铁路企业发现和创造能力 的疲软。没有疲软的市场，只有疲软的铁路企业和铁路企业的开发能力。

发现和创造市场机会首先要了解和把握市场环境。让我们了解 一下二十一世纪中国铁路客运运营形式：一是人口总量继续增长，2010年控制在14亿之内，在2020年前，我过人口总数还将增加2.7亿 左右。二是城市化水平有新的提高，预计2010将达到45%，城镇人口 分别达到4.5亿和6.3亿，由此，我国铁路城间客运量的增长速度将继 续高于客运总量的增长速度。三是可持续发展战略将继续成为我国发 展国策，将切实把控制人口、节约能源、环境保护相协调，实现良性 循环。四是人们利用铁路的出行明显增加，预测到2010年、2020年铁 路旅客发送量将分别完成15亿一15.5亿人次，24亿一25.2亿人次；年 人均乘车次数相应为1.07 — 1.11，1.53—1.62;1%6年一2000年；2000 年一2010年；2010年一2020年的发送量增长率分别为1.5%—2.3%，4.1%—4.2%，4.8%—5.1%。可见2020年人均出行次数将比目前增加 1倍。五是铁路仍是我国旅客运输的主要方式，铁路不仅是中长途客 运的主力，在区域经济相对发达的地区，铁路还是城间中短途客运的 主力；在城市轨道交通系统中，市郊铁路更是其重要组成部分。

为此，铁路客运运输的指导思想、经营理念、组织方法就必须有 一个根本性的转变，“硬件”设备和“软件”服务也必须有一个根本 性的提高。

铁路客运市场存在着激烈的竞争。公路、水运、航空运输是铁路 的竞争对手，使我们感到了危机，但是我们不能落伍，一定要迎头赶 上，用心找旅客需求，这句话的意思就是说要从自身做起，从旅客的 角度想问题，这样才能发现旅客需求，谁先找到了旅客潜在的需求，谁就不会面临激烈的市场竞争，就能很快掌握市场的主动权，从而使 铁路业获得较大的经济效益。

1.2 铁路发展优势

铁路并未完全丧失优势。铁路在中长 途运输中的优势依存，在中短途运输

中也具有 发挥优势的市场分析分距离的运输市场可以 看出，公路在1 000 km以上，航空在200 km以 下，航运在2 000 km以上，市场占有率微乎其 微，唯有铁路在各个运输距离的划分范围内都 占有一定的市场，铁路运输对市场的适应范围 更广泛

铁路虽然在中长距离的市场份额有所下 降，但仍占据着中长途运输市场的主导地位，发 挥着骨干作用。在20卜500 km的客流中，铁 路比公路的份额高15个百分点；501~ 1000 km铁路是公路的10倍；在1 001~ 2 000 km 内铁路份额是民航的2.5倍，2 000 km以上铁 路是民航的4倍，都居绝对优势。从铁路自身的 运量结构来看，1990~ 1997年，中距离客流一 直保持稳定增长的势头，200~ 500 km的客流 增长率为2 5%;500 1 000 km的客流增长率 为9.3%。从北京上海和广州三大城市与各省 会城市的旅客交流来看，70%以上运量由铁路 承担，民航占不到30%，公路运量很小。另一方 面，全社会旅客运输平均行程自1985年以来仅 延长了 5 km，而铁路延长了 179 km，1998年达 到了 397 km，这说明公路是依靠里程的扩张吸引大量的短途客流，为旅客的出行提供便捷性，铁路短途客流下降，主要是由于国家交通 政策导向致使铁路市场定位不适宜造成的，并 不代表铁路在这一市场没有优势。短途客流在 地域和时空上不均衡性较大，容易形成高峰期，铁路在短途运输市场的优势是可以承担瞬时大 运量运输，这是其他运输方式无法比拟的；另 外，铁路全面提速后，旅行速度已与公路相当； 虽然受线路能力限制，密度与公路无法相比，但 在旅行舒适度和安全性方面优于公路;不受自 然气候的影响。几年来，京津间、沪宁间、京石间 “城际列车”开行后，客流明显回升，已经说明铁 路在大密度的短途市场中有竞争潜力。

由此可见，全社会运输需求不断增长，并未 导致市场结构发生根本性变化，200 km以下客 运量占市场90%以上，短途客流仍是市场的主 体。各种运输方式在不同的运输距离范围内都 有发挥优势的市场，但用距离的绝对概念来划 分市场，不能体现市场经济条件下运输市场的 合理格局，未来、大运量高密度的旅客运输需 求的快速增长，运输强度对运输方式选择的影 响将越来越大，运输距离将不再成为运输工具 服务范围的硬性界定因素

我国铁路旅客运输特征

2.1 季节性波动明显

在我国，从每年的I月到12月，旅客运输基本上呈现以下周而复始 的变化趋势。1、2、3月份主要是围绕春节所处月份而有所变化，如2006 年春节是1月29日，春节比较早，1月份、2月份的旅客运输量比较大，2007年春节时间是2月18日，春节所处时间较晚，1月份的旅客运输量相 对较低，而2月份、3月份则相对较大，2008年春节为2月7日，铁路旅 客运输量在2月份相对较大。然后在4月份普遍有一个低谷，到5月份后，随着“五一”假期，旅客发送量上升，6月份属于淡季，7、8月份是暑运 时期，是一年中的旅客高峰时节。到9月份，又进入淡季，10月份随着国 庆长假，又进入一个旅客高峰期，到11月、12月份又属于淡季。

2.2 节假日特征明显

各国旅客运输普遍都有很强的节假日特点。我国旅客运输方式结构 中，公共交通运输所占比重相对较大，加上随着我国经济的发展，人们生 活水平的提高，节假日也逐渐增多，因此，旅客的节假日特征更加明显。目前，我国的公共节假日从年初开始主要有元旦、春节、清明、“五一”、端午、中秋、“十一”等，还有每年 铁路旅客运输的繁忙季节一一暑期(7月至8月间）。按2008年统计，主 要节假日加上暑运共计131天，占 全年天数的35.9%，而发送的旅客 数量占全年的40.7%，全年日最高 峰旅客发送量发生在“十一”国庆 节期间，达到648万人次，而全年 最低日旅客发送量无疑是春运期间 的大年初一，为197.7万人次，最 高日旅客发送量比全年平均值高 61.8%，最高日客运量是最低日客 运量的约3.3倍。一般地，长假主要是长距离的旅行、探亲 等；而短假一般是短距离的旅行，主要是城际间中短途探亲、旅游流 为主;暑运是我国铁路旅客运输历 时最长、客运量最集中的高峰期，主要是学生放假、职员度年假，是 人们出门度假旅游的集中时期;春 节是我国传统的节日，春运则是我 国旅客运输问题最突出的时期，主 要是民工流，约占全部客流的30%〜 40%，在民工客流发源地或集中地 区，最高可达80%以上，还包括探 亲流、学生流等。

2.3 旅客运输存在流向上的不平衡

旅客运输流向上的不平衡在平常及节假日期间是不可避免的，就 如城市交通，早晨是进城方向高 峰、下班则是出城方向高峰。虽然 铁路在一般节假日也存在流向上的 不平衡，但往往不是很突出，极端 不平衡主要发生在春运期间。在春 运的40多天里，节前铁路大概要把 8000万左右的旅客从东部主要城市 运往中西部城市，节后又把相同数 量的旅客从中西部城市运送到东部 主要城市。流向上的极端不平衡往 往造成满车发送空车返回的现象，也是一年中旅客运输比较难解决的 问题。由于我国地域经济发展的不平衡性，人员流动集中表现为中西 部向东部发达地区的流动，区域性 人员流动的不平衡是造成铁路春运 旅客运输极端不平衡的主要原因。

2.4 主要通道旅客运输紧张

我国旅客运输主要集中在包括 京沪、京广、京

九、京哈、陇海、沪 昆等六大主要干线，六大主要干线 的线路里程约1万公里，占我国铁 路营业总里程的约13%，但2007年 所完成的旅客发送量占铁路旅客总发送量的39%，占总周转量的57.3%(见表2)。这些地区普遍是经济发 达地区，货物运输也十分繁忙。由 于是客货混跑，要开行更多的旅客列车，就要挤占更多的货运能力，客货争运力的现象很普遍，并且时常受雨季及雪天等自然灾害影响，使本来就紧张的铁路旅客运输更加 紧张，尤其是春运期间的主要通道 铁路旅客运输更加繁忙与紧张，普遍一票难求。

2.5 铁路客运与公路关系紧密

我国地域广阔，由于城市化水平还不高，广大的农村地区人口分 布分散，铁路旅客运输需要公路等 运输方式的衔接才能完成一个完整 的旅程。尤其是目前铁路运输能力 紧张，铁路客运主要在大站之间开 展运输业务，大量的小站已经不办 理旅客运输业务，更需要公路等运输方式的紧密衔接。

2.6 铁路是一种相对便宜、可靠的运输方式

铁路具有全天候运行、中长途 旅行比较舒适的显著特点，在人们 的潜意识里，也是一种比较安全比 较便宜的运输方式，同时也是一种 可靠的旅客运输方式。我国的自然 气候条件决定了铁路在与航空旅客 运输比较中更具有可靠性。

这表现 在，7、8月份是我国旅客运输高峰 期，也是我国雷雨频发季节，航空 运输受雷雨的影响频繁，主要航空 枢纽机场往往有大量航班延误或被 迫取消，严重影响旅客的出行，从 而使许多旅客选择铁路这种可靠的 运输方式，铁路在此期间的可靠性 得到人们的普遍公认。未来铁路旅客运输的变化趋势

经过六次提速改造和新线建 设，我国铁路的旅客运输能力及旅 行速度有了很大的提高。目前，铁路旅客运输时速120公里及以上线 路延展里程已达到2.4万公里，时速160公里及以上的达到1.6万公 里，时速200公里及以上的达到6415 公里，时速250公里的有1207公里，时速350公里的有185公里。根据 《国家中长期铁路网规划》(2008年 调整)，到2020年，将建设“四纵四 横”等客运专线以及经济发达和人 口稠密地区的城际客运系统，总规 模将达1.8万公里。预计到2012年，将有1.3万公里客运专线及城际铁 路投入运营，其中时速300〜350公 里的有8000公里，时速200〜250公 里的有5000公里，基本建成以“四 纵四横”为骨架的全国快速客运 网，以及长三角、珠三角、环渤海 地区和其他城市密集地区的城际铁 路系统。到时，京沪、京哈、哈大、京广等主要客运繁忙干线将相继 建成客运专线，形成以北京为中 心到绝大部分省会城市的1〜8小时交 通圈，客运能力将大幅提高，铁路 客运“瓶颈”制约因素将基本消除。

未来铁路旅客运输将有以下特征：

3.1 铁路客运能力大幅增加，机 动灵活性得到极大提高

目前，最高时速达350的京津 城际客运专线、最高时速250公里 的秦（皇岛）沈（阳）、宁（南京）合（肥）武（汉）、济（南）青（岛）、石（家庄）太（原）等铁路客运专 线已经相继开通运营。京津城际铁 路客运专线全长120公里，北京到 天津仅需30分钟，是目前世界上运 营时速最快的高速铁路。秦沈客运 专线全长405公里，运行时速250公 里/小时，从秦皇岛直达沈阳仅需 2小时2分，胶济客运专线全长362.5 公里，从济南至青岛仅需2小时39 分，石太客运专线全长190公里，从 石家庄至太原仅需1小时13分。这 些高速客运专线高速度、全天候、大容量，可以实现5分钟发车间隔，一条高速客运专线 5

的年单向旅客发 送能力普遍在5000万〜8000万人 次。因此，客运专线网建成后，其 能力将得到极大的提高，主要干线 将基本满足目前高峰时期的旅客运 输需求，并且在平常时段其能力将 有较大富余。

铁路运输能力的普遍提高，使 铁路旅行的灵活性、机动性也普遍 提高。未来客运专线将普遍实行公 交化运营，提供多样化的服务，实 现700公里以内3小时内到达，1000 公里以内4小时内到达，1500公里 以内6小时内到达，这将极大地刺激 人们的出行愿望，增加人员的流动 性，提高人们的空间活动半径，对 促进内需提供了很好的条件。

3.2 将改变旅客的出行模式

高速铁路由于速度快，频率高、便捷舒适、安全可靠、全天候服务 等特点，其服务优势距离将扩大。由于高速铁路的车站相对机场要靠近城市中心区，在与航空的竞争中 也具有优势。高速铁路在500〜1000 公里范围内都有可能当天往返，具 有明显优势。而1500公里左右的距 离也只需要6个小时以内就可到达，也将有比较强的竞争力。为保持较 高的旅行速度，高速铁路一般设站 比较少。高速铁路的市场将主要集 中在要求缩短旅途时间的中、长途 客流和要求提供较频繁服务的短途 城际客流。

随着人们生活水平的提高，消 费结构也将产生变化，旅游消费将 逐渐成为一种大众消费方式，旅游 运输将逐渐发展成为铁路庞大的运 输市场。由于高速铁路旅客运输可 靠性的提高，公交化的运输方式将 扫除由于历年铁路运输紧张所造成 的出行障碍，未来人们的出行将更 加平常，使短假期的短途游、长假 的长途游更加普遍，大大增加人们 的出行欲望。此外，大型博览会、商 品交易会、体育比赛的频繁举行将 成为客运市场广阔的发展空间。这 些客流在速度上及服务水平上都有 较高的要求，是高速铁路的重要潜 在客源。

在旅客运输中，各种旅行目 的、不同收入水平的人们，其对运 输服务水平的要求都是不一样的。因此，需要提供多样化的旅客运输 服务。高速铁路运输能力得到较大 提升，将有能力提供更加多样化的 旅客运输服务，满足旅客多样化的 需求。可以预见，未来人们对改善 旅行条件、缩短旅途时间、提高服 务水平等运输质量方面的需求将会 得到比较充分的满足。

3.3 季节性波动特征很难改变，双休日将成热点

由于受传统文化及风俗习惯的 影响，未来铁路的季节性旅客运输 波动将仍然存在，并且一些节假日 的铁路旅客运输可能仍然紧张。主 要是铁路运输能力虽然提高了，但 旅客的出行方式也将随着发生变 化。春运有可能从原来的40天缩短 到20天或更短，在短时期之内要运 送大量旅客，无疑其紧张局面可能 仍然会出现。世界各国在节假日里 的旅客运输能力紧张现象普遍存 在，未来我国也将不会例外。假如 按满足高峰旅客运输需求配置运 力，也存在经济性上的不合理。因 此，在未来铁路旅客运输中，某些 时段能力偏紧将难以避免，需要利 用各种可能的方法及措施削峰填 谷，需要对旅客运输进行需求侧方 面的管理，如对高峰及低谷时段实 施不同的运价等。

由于铁路旅行速度的大幅度提 高，旅行时间的节省大大提高了人 们平常时间的活动空间，使双休日 也有可能成为中短途旅游时段，因 此，未来双休日也将有可能成为铁 路旅客运输的热点。

3.4 与公路等地面运输方式的衔接将更加紧密

高速铁路将开启人们高速旅行 的时代。随着高速铁路的不断开通 运营，长距离旅行更加方便、更有 保障，城际间的旅行时间也相应变 短。而要完成旅客的旅行，仍然需 要高速铁路与城市交通系统的紧密 衔接，与公路等运输方式的紧密衔 接，要求提供快速集疏运服务、提 供旅客运输的无缝衔接与“零距 离”换乘服务、提供租车等个性化 运输服务。目前，国外普遍存在长 距离主干线上的旅行所费时间及费 用远不及短距离的转乘所需的时间 及费用的现象，我国也将可能会出 现。因此，未来必须与地面其他运输 方式紧密衔接，尽量减少出现短途 的交通所需时间及费用比干线长距 离所费时间及费用多的不合理状态。

3.5 与航空既存在激烈竞争，也存在紧密合作

铁路客运专线的开通，其快速 性以及其他比较优势，将使航空旅 客有较大部分转向铁路客运专线，这从目前我国开通运营的一些高速 客运专线上可以明显地看出。石太 铁路客运专线的开通对北京一太原 间的航空运输产生很大影响，开通 当月，使北京一太原间的航班减少 19.7%，客座率下降2.7个百分点，客流量减少23.8%。合武高速客运 专线的开通对上海一武汉间的航空 运输也产

生了较大影响，航班客座 率下降5.5个百分点，使武汉一南 京间的航班从每天5班减少到3班，客座率也同时下降11.9个百分点。

高速铁路客运开通后对航空运 输所产生的影响在国外也有很多的 例子。20世纪60年代，日本相继建 成并开通东京至大阪、大阪至福 冈、东京至八户、大宫至新泻的新 干线，日航在东京至大阪、名古屋、仙台航线便相继停飞。法国高速铁 路公司TGV开通巴黎至里昂、巴黎 至马赛后，法航也逐步退出了这些 市场。在法国，高速铁路与航空的 客运市场格局是:旅行时间2小时的 市场，TGV占90%〜95%的份额;3 小时的市场，TGV占60%的份额;4小时及以上的客运市场，TGV占 38%的份额。而高铁欧洲之星占伦 敦至巴黎客运市场的70%，占伦敦 至布鲁塞尔客运市场的65%。

一般地，只有距离较长的旅 行，航空运输才会有优势，而这个 距离将随着地面运输方式速度的提 高以及技术水平的提高而提高。仅 从旅行时间考虑，高速铁路及航空 运输存在一个平衡点，这个距离大 约在1500公里左右。而受雷雨等自 然灾害影响，航空运输可能受影响 的程度相对要大一些，很大部分旅 客有选择乘铁路出行的强力愿望。另外，对旅游者来说，沿途的风光、旅途中的自由活动空间等，高速铁 路都是航空所不能比拟的。

除与航空存在竞争外，高速铁 路也与航空存在互利的一面。通过 高速铁路系统与航空运输系统的紧 密连接，将会给往来国外的航空旅 客提供极大的便利。京沪高速铁路 直达上海虹桥机场，将实现高速铁 路与国际航空的无缝连接，为来往 国外的旅客提供极大的方便。同 时，也将有助于打造国际性航空枢 纽，建设全球快速旅客运输系统，实现旅客运输的全球化。铁路市场营销定位

铁路市场营销定位就是根据铁路市场现有产品在旅客运输市场 上所处的位置，针对旅客对运输产品的特征或属性的重视程度，强有 力的塑造出铁路客运运输企业产品与众不同的，给人印象鲜明的个性 或形象，并把这种形象生动的传递给旅客，从而使该产品在市场上确 定适当的位置。对于我们就要把市场细分，目标市场，市场定位等问 题，贯穿于具体指定营销战略计划之中，让营销一体化变成组合多彩 的“魔板”，这是我们创新的主要内容。首先，铁路营销战略主要是 由企业经营目标和营销组合各因素协调组成；其次，该组合是对付竞

争对手的有力手段，凭借这个有力武器，可以充分发挥自己的潜力优 势，占领客运大市场，以获取最佳的经济效益；再次，本组合是协调 铁路客运企业内部正常工作的桥梁，它不仅是我们窗口行业的职责，也可以看出我们铁路客运部门的综合表现，巧妙的运用组合可以直接

影响到铁路运输产品的市场占有率。具体做法：

4.1 运输适应型向运输质量型转化

铁路客运以牺牲旅客的舒适 度已经难以危为继，因为这必将大幅度的降低市场占有率。铁路旅客 运输必须讲究运输质量，应该保持旅客必要的舒适度，即旅客运输必 须由运输适应型向运输质量型转换。

4.2 由对旅客管理型向为旅客主动服务型转换

从旅客上车买 票，托运行李开始，各个旅行，乘车环节，铁路客运乘务部门都要为 旅客提供方便，创造条件，使其安全便捷的到达目的地，这就是客运 管理的宗旨和目的。

4.3 由单一票制向多价位票制转换

各铁路局(集团公司)应该充分 运用企业法或公司法赋予的价格制订自主权，建立灵活的运价机制，根据运输市场的变化，因地，因时，采取多价位的票价定价方法，上 浮下调配合使用。实行峰谷票价，好点好线票价高，反之则低。随行 就市，以增强铁路的竞争能力。

4.4 由以中长途为主向长中短途全方位适应范围转化

现在铁路 200KM以上的客流占总客运量的40%，短途客流约占60%。而公路 确是把竞争重点放在短途客流市场上，这种商业竞争对社会影响极 大，为使铁路旅客运输在全社会的运输市场上占有一席之地，应该把 铁路客运由以中长途为主，向长中短途全方位的适应范围转化。

4.5 由以能力为中心向以经济效益为中心转化

客运服务质量与 能力利用两者应该协调配合，合理分配。但是在运输市场激烈竞争的 今天，铁路经营思想必须改变，能力利用必须服从和服务于经济效 益，铁路旅客运输应由以能力为中心向以经济效益为中心转化。

所以，无论什么样的创新，什么样的战略都是为了满足旅客的需 求。铁路客运市场的生命线在于运输商品，在于适销对路，符合旅客 出门旅行的需求，抓住这个营销制高点，就不愁收入的增长问题，也 就找到了市场营销的定位。服务质量决定铁路客运市场

目前，我们铁路运输部门服务一些规范标准带有很深的计划经济 烙印，服务规范标准是从铁路自身的工作要求确定的，而考虑顾客的 需求则不够。把服务质量的标准定位于取得领导的满意上，往往在环 境卫生看的见，摸的着的地方下工夫，而在如何满足旅客需要方面的 服务考虑的较少。可以说渐渐的走入了让领导满意而不是让旅客满意 的误区。因此解决好让谁满意的问题，是当前提高服务质量涵待解决 的根本性问题，有必要进行全面的梳理服务规范标准，从而把服务标 准定在满足绝大多数旅客基本需求和满意上。也就是说只有真诚的服 务，才能让旅客感动，旅客感动就不怕没有市场。有了市场我们的营 销就有了前景，有了光明。使窗口单位从对上级负责向对旅客负责转 变；从“管理旅客为中心”向“服务于旅客为中心”。根据旅客需要 定制各种服务内容和标准，使服务有章可循。标准分明、程序规范、考核严格、奖罚分明。向社会公开服务内容和标准，主动接受社会监 督，把文明服务与职工利益挂钩，奖勤罚懒，奖忧罚劣。服务质量的 提高，具体可概括为“优、美、净、情、安”等。

5.1 “优”即优化列车开行框架

充分合理利用现有铁路线路和设备，快捷方便运送旅客，取得让 旅客满意和最佳客运，经济效益的双重目的。这就必须加强旅客列车 运行组织工作，使旅客列车的运行从速度、时间、牵引和编组上具有 科学合理性。

5.1.1合理提高旅客列车运行速度

旅客列车运行的速度越快，旅客 感到距赴到站越近，减少了旅途时间，其实就给旅客增加了有效利用 时间。在处于市场经济的社会环境里，一般来说，旅客是分层次的，居于繁忙型旅客，其旅行就在铁路、公路、民航等交通方式中选择。因此，在当今市场经济环境中，不断合理提高铁路旅客列车的运行速 度，是获得运行竞争优胜地位的首要前提条件。

5.1.2合理组织开行特别是直达旅客列车

在不断合理提高旅客列车 速度基础上，合理组织开行特列和直达旅客快速列车，这是吸引首都 和省市大中城市之间众多直通客流的重要手段。在运行图编制上，首 先要选定朝发夕至或夕发朝至，若旅途较远，也应选定始发和到达的 最佳时刻，以满足旅客快捷方便旅行的意愿。

5.1.3 合理组织开行普快慢车和客货混编列车

为吸引输送铁路沿途 小站临近村镇的客流，合理组织运行普快和慢车或客货混编普通客车 为主要手段，来满足普通旅客通学，通勤、就医、办事和社会交际活 动的需要，这种旅客列车，以定点准时，价廉为特点，在与短途公路交通方式上占据竞争优势。

5.1.4提供差别化服务

随着铁路客运专线的建成投入使用，其运输能力将得到较大提 高，平常时期能力将可能有较大富 余，这为提供多样化的旅客运输服 务奠定了基础。因此，应根据不同 旅客的不同需求特点以及不同时段 的旅客运输需求的变化，实行差别 化、多样化旅客运输服务。

欧洲铁路公司为旅客设计的火 车票产品相当丰富，可根据旅客行 程时间、旅行范围进行个性化设 计，如可以直接在票面指定其时间 和范围，旅客乘火车前只需要到窗 口确认或直接上车;可以购买通票，在一定时间与地域范围内无限制地 旅行，并且还可以延伸火车票的功 能，充当公交车票、船票和景点(博 物馆)门票使用。未来我国铁路也应 该向此方向发展。

差别化旅客运输服务主要表现 在不同的票价水平上。针对旅客对 票价水平承受能力的不同，应该提 供多档次的服务水平，可以借鉴航 空运输提供不同档次服务的经验。

在平常运输能力有富余时期，铁路应从能力供给方面进行调整。可以在采取季节性差别票价的基础 上，对车辆的座位进行改造，增加 卧铺、增加舒适度。而在能力紧张 时期，可以采取增加座席的措施，增加运送能力。铁路应研制能灵活 调节座位数及卧改座的客车车辆。

5.2 “美” 即美化站车环境

车站和列车是接待和运载旅客的设备和工具，也是铁路交通的 重要标识。优美的站车环境，不仅是我国铁路旅客运输招徕旅客的需 要，同时也是社会主义现代文明建设的要求。站车环境的美化，应包 括车站、列车和铁路沿途美观整洁，给旅客以舒适、赏心悦目的享受。

5.2.1车站的美化在统一标准中别具特点

车站是根据车站所在地理 车站位置和客流疏密情况的不同，有等级之分，不论车站等级的大 小，按旅客的需要，应有既标准统一的站舍和设施，如售票处、行李 房、候车室等；又根据车站所处的地理位置特点，及其可考历史价 值，在站舍的设计和环境装饰上，应犹如画龙点睛的体现出来，使某 车站成为某城市的标识，给旅客留下深刻印象。

5.2.2列车的美化在整洁一致中别具特色

列车的美化主要是新型和 老型车体归类编组，整齐划一，洁美如新，按级运用。旧式车体必须 修旧如新，显示儒雅特色，新型车体在运用中应保持整洁优美适用的 特色。

5.2.3铁路沿途的美化，在同意规划下别具风光

在数万里铁路沿途 的两侧，有一定数量的铁路占地，这为美化铁路沿途提供了前提条件。所谓美化，其实就是因地制宜的进行绿化，在铁路沿途进行以植 树绿化为主的美化活动，是一项独特的园艺工程。经数年种植，铁路 沿途两侧形成延面不断的数万里交错有序的绿化林海，当旅客列车穿 行期间，风光掠影，给旅客增添几份美意快感。

5.3 “净”即净化列车卫生

列车是铁路客运运输的窗口，必须使其内外保持净化。所谓净 化，除车皮必须整洁外，车内席具必须整齐干净；车内空气新鲜；餐 车洁美卫生外，从而给旅客以整洁愉悦感，以满足其旅行舒适的心理欲望。

5.3.1 整洁干净

列车乘务人员，经过清扫，使每节车厢做到座席净，茶几净、卧具净、地面

净、墙壁净、天棚净、洗面间净、厕所 净、门头净窗壁净等十净；并做到在运行中随脏随扫保持处处整洁干 净。有这样一个良好的旅行环境，是满足旅客持票入席的第一需要。

5.3.2空气清新

在座无虚席的空调车内，虽凉暧适度，但由于密封 空气不流通，容易产生空气污浊和异味现象，给旅客造成不适之感，列车乘务人员应针对此现象的生成原因，采取相对措施，努力克服。在保证车温适度的条件下，使空气有所流通；车厢内洗面间不断水，对染身污物可及时得到清洗；对易散发异味的厕所用后随时冲洗，及 时关闭。这样，使车内有较新鲜的空气，使旅客身心畅快舒适。

5.3.3餐饮洁美卫生

餐车和流动售货，是一项列车经营获利方式，但主要是满足旅客饥餐渴饮的需要。所以，在食品卫生和清洗洁净的 同时，要做到污染霉变的食物不用；未经消毒的炊具餐具不用，过期 的食品不售，以避免饮食中毒，保证旅客健康。

5.4“情”即用情服务

每一个旅客进入铁路站车，就是站车工作人员的招待服务对象。这里服务的体现应是热情、微笑、周到。站车工作人员必须树立亲情 化服务理念，树立旅客是上帝，旅客是亲朋，我是雷锋的观念。

5.4.1 树立旅客是上帝的观念，尊敬服务

旅客是上帝，已是商界共 识的列话。这就是作为经营者，把旅客作为经营财路的回流。铁路客 运的客流虽来自四面八方，但是层次不同，面对不同层次的旅客，都 视为上帝，按车次坐席的不同要求，予以到位服务，使旅客满意，愿 意乘铁路列车旅行。

5.4.2 树立旅客是亲朋的观念，热情服务

旅客是亲朋，就是站车工 作人员把每位旅客看做是自己的亲人朋友，特别是对那些层次较低 的一般旅客，更须热情服务，引导上车，耐心帮助解决临时发生的问 题，使其旅行一路顺利。

5.4.3 树立“我是雷锋的观念”，乐意服务

雷锋是道德高尚，助人 为乐的榜样。旅客出行在外，常会遇到意想不到的诸多困难，如有的 突然发病，有的孕妇因旅行动作过大促其临产，站车工作人员应发扬 雷锋助人为乐的精神，千方百计，积极帮助，予以妥善处理。铁路站 车每一个旅客运输人员，若都树立起“我是雷锋”的观念，铁路旅客 运输服务的质量必然会大大提高，深受旅客的赞誉和欢迎。

5.5 “安”即确保旅客安全

安全是铁路旅客运输的头等大事，是旅客的最大祈愿，也是铁 路在诸多运输方式中最具竞争力的一个手段。在铁路旅客运输中，安 全的内容主要是指行车安全，防火防暴安全，站车重点部位的人身安 全。这些方面的安全有了保证，铁路旅客运输工作，才能占据领先地 位，得以蓬勃发展。

5.5.1多方合力，确保安全、正点，是长久坚持的系统工程

为适应我国改革开放和市场经济发展的需要，一再提高行车速 度，深受欢迎。但其提高速度的基础，是以工务部门负责的线路，电 务部门负责的信号，机务部门负责的机车，车辆部门负责的车辆质量 的允许条件为前提；再加之有力的运输组织指挥，才能为作到安全正 点提供保证。因此，长期坚持加大工电机车辆的工作力度，保证作好 担负的设备质量；按运行图加强调度运输组织指挥，安全正点的铁路 旅客运输就会得到保证。

5.5.2 认真查验，确保防止火灾爆炸事件发生

在以往列车发生的列 车起火和爆炸事件中，除歹徒有意制造外，大多是因一些旅客缺乏理 化知识，随身携带易燃易爆品不慎磕碰，引发所至。为防止类似事件 的的发生，必须采取杜绝措施。一是在候车室配齐安检仪器；二是认 真检查堵卡危险品进站上车；三是站车要备齐消防设备设施；四是建 立健全应急处置措施；五是对列车上的炉灶严加监控。

5.5.3 加强车门管理，防止人身意外伤亡情况的发生

列车车门是旅 客上下车的必经之路，一些老幼，体弱和行动不便的旅客上下车有一 定困难，不慎会发生意外伤情，有的车已启动，还急着上车，还有因 车 14

门管理不好，车未停稳就着忙下车，发生意外伤亡。所以，旅客列 车工作人员，应把车门做为保证旅客安全的要害部位，严加管理，扶助老弱，安全乘降，防止意外的伤亡事件发生。保旅客安全，积极开 展服务工作，就迎合了旅客安全，快捷，洁美，舒适，方便，价廉，愉快，满意，一路顺风的旅行心理，赢得旅客愿意乘铁路旅客列车的 欲望。这样坚持，努力不懈，铁路旅客运输营销在与其他交通方式的 竞争中，必会占据优先地位，取得最佳经济效益。

结

论

随着我国社会主义改革开放的不断深入，社会主义市场经济的迅速发展，各种经济力量的发展壮大，激烈的竞争正改变着运输市 场的格局，铁路在运输业中“一统天下”的地位已静静地发生变化，长期处于卖方市场且供不应求的铁路客运企业，近几年受到了来自其它 运输方式的严重挑战，使得市场份额逐步下降。旅客列车除春运，重大节假日等客流高峰时期外，虚糜现象在全路已司空见惯，少了往日那 种买票靠关系，乘车怕无座的热门现象。当前已进入顾客满意度敏感时代，在这个时代，没有顾客满意观念就没有顾客满意行动，没有顾客 满意行动就没有顾客满意结果，没有顾客满意的最大化就没有顾客忠诚。尽管我国铁路旅客运输在一定时段、一定地区依然存在短缺供给的 瓶颈，但总体而言，中国铁路旅客运输服务实施顾客满意差异化战略的时代已经到来。所以，我认为，必须从铁路问题着手，认真查找在营 销工作中存在的问题，确立铁路客运营销在铁路企业整个生产经营活动中的地位，从而加快铁路客运营销工作的改革与发展。

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