满意度提升方案(汇集十篇)

发表时间：2025-01-25

〈1〉满意度提升方案

***社会工作办公室活动/团体满意度调查问卷

活动/小组名称活动编号：

活动/小组时间：

请用“√”标出你的意见

一、对本次活动评价

1总的来说，你对活动满意吗？

很满意满意满意一般不满意很不满意

你认为这个活动能达到你的期望吗？

完全达到大部份达到一般达到很少部份达到完全不能达到3. 如何你有朋友对这个活动有兴趣，你会推荐这个活动给你朋友吗?

一定会会多数会多数不会一定不会

4. 你投入这个活动吗?

非投资性投资，一般不投资，根本不投资

你认为这个活动对你有用吗？

它非常有用，有用，基本上没用，完全没用

6这次活动最令人印象深刻的部分

7. 其他意见

〈2〉满意度提升方案

根据平度市委、市政府关于提高群众满意度工作有关要求，为实现全局干部作风明显改善、执行能力逐步增强、各项工作不断进步、群众满意度显著提高的工作目标，结合当前安全生产工作实际，自11月20日开始到年底，我局在全体机关干部中开展提高群众满意度工作，现制定活动实施方案如下。

一、指导思想

以“一切为了群众、一切依靠群众”为出发点，以法律、法规、法令和有关条例为准绳，牢固树立“严谨细致驱离隐患、无私刚正降低事故”的工作理念，坚持“程序规范严谨高效”的工作标准，倾力打造“情系民生、护航发展”的品牌，认真贯彻落实市委、市政府机关作风建设有关要求，大力倡导创先争优、勇于担当、艰苦奋斗、廉洁奉公的精神，不断提高全体机关干部执行力，努力解决基层和群众反映强烈的突出问题，着力破解安全生产工作中的难点重点问题，为平度市在加快建设现代化中等城市中作出新的更大贡献。

二、活动内容

活动开展要从解决群众反映强烈的安全生产监管方面的突出问题入手，紧紧围绕加强安全生产监督管理，防止和减少生产安全事故，保障人民群众生命财产安全，促进经济发展这一主线，重点突出以下四个方面：

（一）突出工作重点，全面做好安全生产监管工作

1、狠抓队伍建设，提升安全生产执法监察水平。进一步加强安全生产执法监察人员、专家和协管员“三支队伍”建设，逐步构建执法监察人员抓监管、专家查隐患、协管员配合排查的执法监察网络，加强装备配备力度，重点配备好执法交通车辆、现场督查和调查取证分析等专业执法装备，进一步提升执法监察质量和水平。

2、狠抓安全生产隐患排查整改制度。稳步推进隐患排查治理。按照“全覆盖、零容忍、严执法、重实效”的要求，建立“排查-整改-验收-复查”环环相扣的隐患排查整改制度，健全企业自查、专家协查、部门督查的隐患治理工作机制，推动隐患治理工作的制度化、规范化。集中开展“两节”、“查隐患、快整治、严执法”拉网式、全覆盖的安全生产大检查活动，严肃查处各类安全隐患和生产违法行为。对重大安全隐患，实行挂牌督办，深层次查找并消除“人、机、物、环、管”等安全要素中存在的隐患和薄弱环节，提高企业本质安全保障能力。

3、完善应急预警与救援体系。建立和完善协调联动机制，健全防范自然灾害预报预警预防联合处置机制，确保快捷高效发布风险信息，严防因信息不畅、预警不力引发事故灾难。依托鲁东应急救援中心和公安消防大队，进一步完善市级综合性、专业性应急队伍建设；完善企业应急预案建设，重点加强现场处置方案编制，提高预案的针对性和可操作性。

（二）强化安全文化建设，营造良好的安全生产环境。

1、强化安全生产教育培训。围绕“文化平度”建设，以安全生产月、安全文化“五进”活动、“安康杯”知识竞赛为载体，加大安全生产宣传力度，稳步提升全社会“人人抓安全、安全为人人”的良好氛围。突出抓好企业负责人、特种作业人员及农民工的教育培训，严格执行先培训、后上岗制度。加强对企业安全文化及教育培训工作的监督、检查，督促指导企业严格落实“三级”、“四新”及转岗、重新上岗人员的教育培训，提升从业人员安全防范意识和自救互救能力。健全完善生产安全信息公开制度，针对安全生产执法检查、生产安全事故处置与调查处理等社会关注度高、影响范围广的安全信息，在严格界定、规范执行的前提下，加大公开力度，提升行政权力公开透明运行水平。

2、深化安全生产规范化管理。围绕企业安全标准化、班组安全建设和安全社区创建活动，着力推进规范化创建工作向更深层次拓展，促进规范化管理水平本质提升。进一步加快二级、三级标准化企业巩固提升工作，严格标准化复评和动态监管，进一步拓展班组安全建设范围，不断提升企业现场管理水平。

（三）认真扎实开展好机关作风建设活动，营造良好的服务环境

以提高机关干部责任心、机关办事效率，提升行政效能为目标，重点从“三个规范”入手，认真扎实开展好机关作风建设活动，全面改进机关作风，以全体机关干部的实际行动提高群众满意度：

1、规范内部管理。根据市委、市政府统一部署，结合本单位工作实际，围绕机关工作人员中存在的普遍问题，结合政治学习活动的开展，组织全体工作人员认真学习各项规章制度，强化章法意识，狠抓机关管理制度的落实，努力形成制度管人、按流程办事的机关工作机制，做到以制度约束、规范工作人员行为，使全体工作人员总体素质尤其是业务素质得到进一步提高；同时加强督导检查和查处力度，从而全面树立安监局良好的职能部门形象。

2、创建群众满意窗口。一要强化服务意识。按照发展的需要、企业的需要、群众的需要，不断提高服务水平。二要强化工作举措。继续深化行政审批制度改革，精简办事环节，努力做到减少审批、提速审批、阳光审批。同时要不断优化行政服务中心的环境，围绕企业和群众需求创新工作举措。三要强化责任机制。建立“倒逼”机制，做到目标落实、责任到位，办事不拖拉。四要强化督办落实。建立对机关作风的民意调查制度和暗查制度，充分发挥人民群众和各种媒体的监督作用，善于发现问题，查补漏洞。同时建立激励机制，确保创建活动取得实效。

3、规范执法监察行为。工作中要进一步完善安全执法工作机制。要按照烟台市安监局的统一部署和年初制定的执法监察工作计划，结合平度市安监执法工作实际，认真开展好安全生产行政执法竞赛活动，以活动促工作，全面规范安全生产行政执法行为，正确行使行政自由裁量权，提高安全执法质量。同时，工作人员在执法监察工作中，要自觉遵守党的纪律和国家的法律法规，严格执行机关作风建设“九不准”规定和《廉政准则》等相关规定，做到秉公用权、廉洁从政。

（四）深入调查研究，倾听基层群众民声，做好“机关干部包社区”工作，把为民办实事落到实处

1、密切联系困难群众。要建立“包村包户”联络联系机制，与镇、村领导保持经常性联系，做到及时沟通，掌握信息，商讨包村帮扶具体工作。年初制定详细的帮扶计划，并按照计划定期开展扶贫扶老帮困和“送温暖”活动，解民忧、聚民心。遇到重大节日，局里要组织干部统一或分期分批到结对户家中进行走访，与群众“结亲戚、交朋友”，零距离接触、面对面交流。包村包户工作坚持每月走访一次，重点走访与帮扶确定的6户困难家庭，并做好情况记录。同时，要按照市里统一要求，做好方针政策的宣传和释疑解惑工作，要悉心了解群众疾苦，尽力帮助他们解决生产生活中遇到的困难。

2、充分掌握社情民意。一要倾听民声理思路。全体机关工作人员要深入群众家中，详细了解党的方针政策和各项惠民政策的贯彻落实情况，以及群众生产生活状况，虚心征集群众对本部门、本单位工作的意见建议，帮助基层理清发展思路、制定发展措施。二要集中精力解难题。把为群众解难题、办实事作为联系群众、增进感情的重要内容，深入开展送技术、送信息、送项目、送法律、送政策、送文化等为民服务活动。同时，要着力解决群众最关心、最直接、最现实的利益问题，力所能及地帮助基层和群众解决生产生活中的实际困难。三要化解矛盾促和谐。认真排查群众反映强烈的突出问题和矛盾隐患，灵活运用多种方式妥善化解不稳定因素，努力把矛盾化解在基层，消除在萌芽状态，促进社会和谐稳定。

三、保障落实措施

（一）提高认识，加强领导。提高群众满意度工作是一项长期性工作，要切实加强对提高群众满意度工作的领导。在成立以主要领导为组长，分管领导为副组长，班子成员为成员的提高群众满意度工作领导小组的基础上，推行“领导负责制”，即单位主要领导对班子成员负责，班子成员对分管科室负责人负责，科室负责人对本科室成员负责，坚持一级抓一级，层层抓落实，努力把提高群众满意度工作作为一项贯穿全年的工作抓紧、抓好。

（二）做好结合，务求实效。活动的开展，要做好三个方面的结合：一是要与市委、市政府开展全市机关作风建设主题活动的统一部署相结合；二是要与上级和市委、市政府对安全生产工作的要求相结合；三是要与规范干部职工行为、提高干部职工综合素质，强化干部职工服务意识创新意识和进取意识相结合，保证活动的开展取得良好的效果。

（三）严格督导，严明纪律。活动开展过程中，要充分发挥督导的作用，聘请乡镇安办工作人员和相关企业的有关人员为监督员，对机关工作人员的服务意识、遵规守纪等情况进行监督。办公室要注重广泛征求和收集监督员、服务对象的意见建议，针对意见和建议，落实到人，挂号督办，做到一点一滴树形象，时时处处严作风。活动开展过程中，要严明纪律，对活动中措施不利，效率不高的科室和人员，追究相关人员的责任。

〈3〉满意度提升方案

客户满意度提升措施

客户满意度是指顾客对新购买的产品和服务的满意程度，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可以及能够期待顾客来继续购买的可能性。满意度越高，继续购买的可能性就越大。卷烟零售客户的满意度是衡量烟草商业企业服务工作质量的重要指标，客户满意度的高低对企业的生存和发展有着较大的影响，那么如何才能有效提高卷烟零售客户的满意度呢？

笔者从烟草商业企业经营与服务的角度出发，结合烟草商业企业的目前运行特征进行分析总结，认为要有效提高卷烟零售客户的满意度应采取主要措施：

一、强化调查

营销卷烟零售客户满意度的因素很多，如：卷烟零售户的文化程度、个性、家庭背景、社会地位、经济情况、卷烟零售客户所处区域社会经济发展和周边卷烟零售客户情况以及营销服务人员素质、个性、协调沟通能力、态度等因素，所以为有效提高客户满意度，我们必须强化调查分析，从而有针对性的开展工作。

1、强化满意度调查

为提高调查的真实性和有效性，全年计划委托第三方开展客户满意度调查4期，每期抽样客户必须在总零售客户10%

1以上，以此分析查找客户不满意或满意度不高的项目，由此针对性的进行改善，以逐步提高客户的满意度。

2、强化客户需求调查

由卷烟营销分中心组织、客户经理实施，不定期的开展卷烟零售客户需求调查。结合卷烟营销工作实际，从卷烟品牌投放、物流配送、卷烟零售客户服务需求、培训需求、经营指导需求、货源需求等方面开展调查，以此了解客户需求未满足的项目以及客户的需求期望，由此有针对性的开展工作，以满足客户期望，提高客户的满意度。

二、加强客户分析，加大走访，提高服务的有效性

1、客户经理要加强对辖区客户进行分析，建立客户服务档案并持续更新维护，为客户经理服务提供服务基础信息，以便针对性的制定符合客户实际的工作措施，开展个性化服务，以此提高客户的服务满意度。

2、在充分分析客户的基础上，加大客户走访力度。在走访过程中，充分利用市场走访时间与客户进行沟通交流，同时尽可能的帮助客户解决生活、经营中的问题和难题，以此实现思想与情感的对接，从而稳固与零售户之间的感情，增强营销人员的亲和力，提升烟草的社会形象。

三、加大客户培训，强化宣传

加大培训需求调查，针对性的开展卷烟零售客户的培训。在培训过程中注重客户需求满足的同时强化行业发展趋

势的宣传，特别是“532”、“461”及“双十五”、“双低”品牌发展趋势的宣传，以此促进客户对货源的满意程度，并提高客户培育品牌、引导市场消费的能力。

四、以客我互动为基础，开展客户期望分类管理，针对性开展服务，有效满足客户期望

在市场走访及客户培训中，注重收集整理客户期望，并建立客户期望档案，时时跟踪，查看客户期望是否满足、新的客户期望又是些什么，由此针对性的开展工作，以有效满足客户期望。

五、强化专卖管理，提高客户经营效益

强化专卖管理，专销联动实施合理布局，优化整合客户资源；专销信息共享，维护好卷烟市场秩序，为正常的卷烟销售保驾护航，营造公平有序竞争环境，以此提高客户的卷烟经营效益，确保客户利益最大化。

〈4〉满意度提升方案

为深入推进平安建设群众满意度提升工作，增强群众对满意度工作的参与度、认同感和知晓度，公安____分局在区委政法委的统一组织下，于2023年10月26日在____村____广场持续开展满意度集中宣传工作。

宣传现场，各警种同步开展平安建设、“12340”测评、反电诈、扫黑除恶、禁毒、户籍政策、出入境政策等多项宣传活动，将满意度宣传贯穿到各项业务工作中去，细心讲政策，耐心做解释，不断提升群众满意度。

活动中，民辅警通过发放传宣传资料、面对面讲解等方式，向群众全方位宣传“12340”社情民意热线电话来电的目的、测评意义及具体测评办法，引导群众积极参与，正确接听测评来电，客观公正回答测评问题，做好平安____“代言人”。同时，呼吁广大群众积极向身边亲朋好友宣传，提升更多群众对“12340”测评电话和平安建设的知晓率、参与率，以高度责任感和主人翁意识共同参与到辖区安全感满意度测评工作中。

〈5〉满意度提升方案

为巩固新区管理部第一季度环境卫生提升月取得的显著成果，借助该活动带来的良好契机和各班组之间形成的积极工作风气，发挥团队综合工作能力。第二季度“满意度提升”活动即将开始，现对本次活动具体要求和实施方案制定如下：

一、活动目的

为了达到提高满意度的最终目标，首先要从部门员工入手。进行相关必要的业务知识培训和规范要求。通过培训，对员工进行正确的服务和意识引导，纠正员工的思想误区和行为弊端。

通过规范与要求改善提高员工业务水平，在公平公正的工作竞争形态下，让员工以良好的服务意识自觉的加入到本次活动中来。从而推动本此活动的有效进行。最终实现了服务质量和满意度的提高。

二、活动要求

1各班组要积极响应这一活动，动员和组织员工进行部门培训。并根据各班组的工作性质，开展相关专业知识培训，每周不少于一次。每月不低于六次。

相关培训内容应以纸质或电子形式提交管理办公室审核保存。

2定期组织员工开展服务质量活动。

3、定期进行服务质量的检查，对活动进展及取得的效果进行了解。

4、各班组应制定该活动的要求及活动考评方法，每周向管理办公室推荐服务明星一名，并附带该员工参与活动的优异表现或成绩。

三、活动方案

1、活动的组织机构

上级监督——唐华物业办公室

组长——李晓波

副组长——赵宝利吴洪勇

组员——各班组负责人各班组员工

2、活动的宣传口号

正确认识、团结奋进、追求卓越

3、活动的实施阶段及目标

培训阶段

前期培训采取突击式，为期一个月，后期通过岗位要求或改进环节进行有针对性的培训。并将培训工作落到实处。根据工作要求，可以通过培训实现软着陆。实现物业内部内训师计划目标，

● 目的：

通过对每个团队每周不少于6次的知识培训，并以办公室自我培训或外教形式对全体员工进行培训。首先，让员工认识到自己的优势和优势，接受自己的缺点和不足。通过培训，我们愿意接受新的服务要求和模式，从而逐步改善工作中的缺陷和自身的不足。

积极有效地投入到工作中来。

● 实施方法：

1各小组应先提交月度培训计划。（思想教育、礼仪礼仪、仪容仪表

各种专业知识、规章制度）

2安培人员进行团队或全员培训的合理时间。

三。经理和质检员参加每一次培训，并确认培训的数量和内容。

4每月对全体员工进行专业知识培训，并执行本活动的相关制度

解读宣贯。

5、对于考核成绩优异人员进行适当奖励。

6各班组提交岗位卫生设备标准及日常工作要求。

实施阶段

计划为期一个季度，根据各项标准及要求的实施，通过持之以恒的检查监督机制。实现团队目标管理和责任人量化管理模式，从而达到良好的工作氛围。

● 目的：

完成责任区划分管理员的设立，落实各项制度、建立各班组评比机制，通过“定标准、定制度、重检查”的方法。将工作中出现的“安排易、落实慢、坚持差”的不良风气坚决予以遏制。通过考核和奖励的方式来提高员工的责任感和积极性。

● 实施方法：

1各班组根据工作性质，制定岗位卫生设备及日常工作标准

作要求，并严格予以实施落实。

2.各小组负责人应执行和监督工作。

三。各小组或责任区负责人在实实过程中应注意量化要求

现量化管理）

4副经理每天至少进行两次岗位检查。并及时纠正出现问题。

5副经理、质检员根据各班组的标准和要求，定期（每周）进行检查

一、周三）进行针

对性检查。检查结果，报告总结，并提出整改意见和期限。

6划分责任区域，并指定专人负责卫生、设施、服务、业主的投诉和建议。

7安装区域责任牌，向oa系统通报权限，公布责任人职责。

8、制定新的业主满意和不满意调查表，了解并对业主诉求进行适当管理。

9每个小组首先根据健康和设备标准和要求进行自我评估。

10副经理或质检员根据日常检查或抽查的结果进行综合评价。

11副经理对部门的日常配合和团队或个人的快速反应做出公正的评价。

12每个团队每周都会推荐一位服务之星参加每月的服务之星评选。

13在会议服装和办公室内挑选两三名礼仪人员负责领导重要会议。

考评阶段

每月月底，对业主的满意度和不满情况进行一次调查。对调查中发现的服务、设备问题进行汇总分类，提出整改建议。对在月度评选中符合服务要求的人员进行表彰奖励。

● 考评办法：

1每周进行部门内部评估，组长将对员工的专业知识、礼仪和礼貌进行评估。

2责任区负责任每周对辖区各项指标（硬件设施和软件服务）进行考核。

三。质检员负责每周对组织各区域的指标（硬件设施、软件服务）进行考核，

4副经理对质检员的月度考核结果，全体员工的纪律和服务要求，设施设备的操作要求

开展环境卫生综合评价。

5由经理通过满意度和不满意度调查结果，或现场询问等方式进行区域性和

调查部门整体环境和服务满意度，根据调查结果确定新的整改方案

6物业处对次活动进行了全面评估。

四、活动的制度落实

1）建立快速反应机制（附机制）

2）建立首问责任制（附责任制）

3）建立责任区责任制（负责任区）

4）建立监督检查制度（附）

5）建立培训制度和制度（附）

4、活动的实施流程

5、活动的考评细则

6、活动的奖惩方法

（附表一；快速反应机制）

新区物业管理部门服务快速反应措施与体系

为提高新区管理部各部门反应能力，加快物业服务的各项环节响应速度，减少突发事件及特殊接待任务时带来的损失或者不良影响，特建立以下措施及制度：

快速反应措施：

应急与快速反应总负责——物业经理

紧急和快速反应负责人

一、突发事件处理（以下处理流程均按照预案流程进行）

１、发生火灾、溢水、坍塌、**等非人为突发事件时，发现人有权以个人为中心现场组织人员进行现场扑救、疏散等措施，可直接向主管领导（物业经理或吴总）请示汇报。

２、发生上访、人员受伤、交通事故、等人为突发事件时，可以班组为单位由物业经理牵头进行现场处理或救治，并按相关程序进行汇报。

二、接待任务及日常事件处理

1办公室接到会议或接到紧急通知后，应立急通知会务组和安全组。并由会服主管酌情安排是否需要其他班组支援。

小型会议接待会议服务团队应在15分钟内完成现场布置。其他班组接到通知后，必须迅速组织人员在5分钟内到达现场。

场馆布置完成后，各团队应对项目设施进行再确认，防止事故发生。

2、个人日常接到上级主管或跨级主管临时工作安排（工程维修、保洁清扫、接待服务）时，应携带相关器械，五分钟之内到达现场。

对无法解决或延误的，应立即退还实际情况。并向主管领导汇报，设法解决问题，或作临时处理，不推卸责任。

对于问题处理结果，应尽快回复指定人员。

三。如需部门或班组作业，必须组织人员在10分钟内到达现场。不得出现“等、靠、卡、拖”现象。

三、投诉事件的处理

1办公室接到业主投诉后，应立即向物业经理报告，并做好详细记录。

2物业经理应根据投诉内容，亲自带领相关人员到现场。

三。物业经理负责理解和解决投诉。

4、现场无法处理的设备问题或其他软性问题，物业经理应告知解决时间。

5事件解决后，物业经理应及时回访确认。

（附表二：首问责任制度）

新区管理部门责任制要求及制度

为方便快捷地解决来访者的困难或给予明确答复，为来访者提供准确的信息和满意的服务。进一步提升机构的外部形象，体现唐华物业的优质服务理念。目前，针对物业员工制定了首问责任制的要求和制度。

一、要求

1保持良好的精神面貌，以热情积极的态度对待来访者，满足微笑服务的要求。

2、树立良好的工作习惯，接听**或接受问询应使用文明礼貌用语，语言清晰明了。

三。熟悉局、委领导办公区及公共配套设施（卫生间、会议室等）的分布情况。

4了解当天的会议或接待信息，安全小组要及时掌握委员会的领导动态。

5回答问题，既要准确，又要坚持实事求是的原则。不在权限内的，负责解释或移交有关部门人员。

二、制度

1、首先受到来访、办事人员正常业务咨询时，物业人员要负责给予咨询人必要的指引、介绍或答疑等服务。

2.被询问方应对**提出的正常业务询问给予明确答复。如果问题不清楚或具体情况不清楚，应告知询问者**的**号码或营业地点。

3、涉及机关机密或者委领导动态的非权限范围之内的问询，物业人员应及时联系安全或会服班组予以接待或联系主管领导解答。

4被询问人对上级领导的任务安排、工作部署等事项，应当及时记录、落实、确认、答复和报告。

5、对于来电进行投诉、建议等问题，无论是否属于本部门范围的事情，都要负责进行解释、详细问询或业主诉求等，并予以记录、上报直管领导、跟进落实情况、回访。

6、对于机关内部来电进行设施设备问题或运行问询的，被问询人应记录情况并及时联系工程班组予以现场查看解决。被问询人负责回访问题落实情况。

7第一被询问人应当负责当场解决询问人的问题，不得推诿、拒绝或者拖延处理时间。

8第一个问题**被询问人应当对询问人的内容给予正确答复**，如实记录，及时跟进，并进行回访。不得掩盖事实搪塞隐瞒。

9、首问被问询人不得冷落冷漠问询人，进行敷衍了事。

（附表3：责任区责任制）

新区管理部责任制要求及制度

为杜绝各楼层卫生区工作人员的工作疏漏和卫生死角。有效提高业主对卫生保洁工作的进一步了解，迅速、及时处理各区域的日常事务。三是巩固一季度环境卫生改善成果。

实行区域责任制模式，责任区责任制的要求和制度如下：

一、要求

1责任人制定具体可行的实施计划（附区域周计划和日清洁计划）

2负责任应制定具体的健康要求。（走廊卫生标准、办公室卫生标准等）

三。负责任应熟悉各局设施设备运行的分布情况。

4责任人要切实做好辖区内的消防安全工作。

5责任区负责任负责本区域会议室钥匙的使用和管理。

6负责人负责处理分管区域内的日常服务和投诉，非区域性投诉上报办公室。

二、制度

1各班组要积极配合、服从责任人的安排和动员，积极有效地完成日常工作。

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2负责任安排员工实施计划和要求，并确认实实情况。

三。负责任必须每天至少检查该区域两次，发现问题及时纠正。

4负责任应尽快响应办公室或业主的工作安排或服务要求。（会议室的使用由办公室统一安排）

〈6〉满意度提升方案

一、基本情况

实践（调查）目标：了解群众公共文化服务需求及满意度。

实践（调查）时间：20xx年3月10—20xx年3月16日。

实践（调查）对象：浙江省范围内16周岁以上的常住人口（包括：常住本地的户籍人口；户口在外地但在本地居住半年以上者）。

实践（调查）方式：将网络问卷的地址发给这5位调查对象，由调查对象自行在3月16日前在网络上填写问卷。

二、主要过程和体会

通过浙江市民对公共文化服务的需求及满意度调查，旨在了解市民对公共文化服务的满足程度，从侧面上来反映政府现阶段在共文化服务提供方面的成效。同时针对现阶段市民公共文化服务需求及政府在公共文化服务构建方面的不足。提出了针对性的建议。本次收集数据共2265人，调查分析情况如下：

（一）公共文化服务内容的满意度分析。

被调查者对市政府提供的公共文化服务的内容的满意度，主要集中在比较满意和一般。其中感到非常满意的只占了6.5比较满意的占了40而感觉一般的则有42。另外还有9.1的被调查者感到不满意且有极小部分只占2. 1的被调查者对市政府提供的公共文化活动内容感到非常不满意或者是不清楚。总的来说政府在提供公共文化内容方面，还是值得肯定的虽然不同的群体有不同的文化活动需求市场。政府也不能照顾到所有市民的公共文化活动需求，但是市政府应该在不断了解市民需求的情况下，不断改革不断创新提供更多更适合市民需求的公共文化内容。争取更好地服务于浙江文化的大繁荣大发展。

（二）缺憾

浙江政府对公共文化服务提供还整理具有一定的成效的，但是认为一般的比例，也较大的说明了政府在公共文化服务体系的构建上而还尚存缺憾。主要表现在以下几个方面：

1、公共文化设施及场馆投入、建设不平衡。

不同的区域发展程度不一样，市民对政府提供的公共文化服务的满意度也存在着较大的区别。这主要是政府缺乏统筹协调机构和机制，在各个区的统筹规划上面没有很好地进行整合对各区的投入不平衡以及政策的偏向性而导致的。根据网络调查来看整个浙江省公共文化设施建设不平衡有的地区如杭州的公共文化设施建设相对较好而像下面的小市区的公共文化设施则相对较差，各个市的公共文化活动设施、内容以及服务态度的差别较大。

2 供需不对称、服务内容缺乏时代性。

供需不对称主要表现为公共文化服务数量的“供不应求”和类别的“供不适求”。一方面公共文化服务投入总量不足导致“供不应求”。各级政府在公共文化服务投入上没有和地方经济、财政收入状况实现同步增长。另一方而公共文化供给方面“供不适求”。从表面上看公共文化服务的形式日趋丰富但公众能够真正享有的公共文化途径仍然比较单一。而从服务内容上来看公共文化产品内容脱离现实需求存在“脱离基层、脱离群众、脱离实际”的倾向。市民喜欢的公共文化服务类型主要有文艺表演类文体竞赛类及游戏娱乐类等。这是因为市民对公共文化服务的需求主要是为了娱乐身心及提高自己的文化水平，扩展自己的知识面。

但是目前政府对基层文化供给主要采取行政主导模式，采取一厢情愿的“送文化”较多基层民众对所供给的公共文化没有话语权。一些优秀的文化产品基层民众享受不到、享受不起、享受不好无法满足他们的有效文化需求。从而使得市民的满意度达不到较好的程度停留在一般的水准因此应更好地了解市民的基本公共文化服务需求有针对性地进行公共文化服务的供给只有这样才能更好地促进市民满意度的提高。

3队伍结构、人员素质有待优化。

从对公共文化服务态度来看市民的满意度，也并不是很高。这些主要是由于公共文化服务机构服务人员的业务素质参差不齐导致的。随着各级公共文化服务队伍不断的壮大全市文化馆、图书馆、博物馆、广播电视台等基层文化单位的工作人员学历偏低，非专业人员比例偏高队伍结构建设不合理。人员老化现象严重的问题日益突出。区县一级文化单位问题其严重。根据网络调查发现大部分公共文化机构都有志愿者，或非正式员工因此队伍很不稳定政府投入的经费也非常有限现在的经费投入标准。还是按照几年以前的标准提供一方面各种成本在不断上升但另一方面资金却没有相配套投入这导致很多人才不愿意从事公共文化事业。公共文化服务供给机制的不健全，导致了服务水平的参差不齐同时也影响了公共文化服务体系的构建。

三、结论及建议

浙江省公共文化服务体系的构建已经取得了一定的成效。但公共文化服务提供存在着缺憾这使得浙江的文化建设落后于经济的发展。为了完善公共文化服务体系提高市民的满意度针对上面问题提出以下建议:

1 、完善规划合理布局统筹各个市区公共文化设施建设与管理。各个市的具体情况不同市民的满意度也存在着差异，这要求市政府应该在认真调研的基础上，进一步完善文化设施建设规划。

（1）、要处理好公益性与社会化的关系，明确政府在公共文化设施建设和管理中的主体责任。

（2）、要处理好普及与提高的关系，重点做好基层及相对薄弱地区，基础性文化设施的建设工作对已基本普及的地区应着重在提升内涵上下功夫。

（3）、要处理好公共文化设施建设规划与地区经济社会发展规划的关系。充分考虑不同地区相协调等问题切实做到同步规划、同步实施、同步交付确保人民群众在物质生活水平不断提高的同时精神文化生活得到同步改善。

四、是处理好建设与管理的关系积极探索公共文化设施的管理机制和运行模式。

2 、针对需求提高公共文化产品的生产供给能力。现阶段市民希望政府能提供的公共文化服务内容，主要包括信息服务、书报阅读、休闲娱乐等方面，这就要求市政府在公共文化服务提供时应针对市民需求重点提供这几方面的内容。综上所述一方面各级政府公共文化服务的投入应与经济的发展程度相适。应在经济快速发展的同时，不断加强公共文化服务体系的建设丰富人们物质生活的同时，不断丰富人民的精神生活。另一方面基层民众的公共文化服务的供给，不应一味追求形式上的丰富而应注重从内容上做到“贴近基层、贴近群众、贴近生活”提供一些普通市民“看得起、买得起、用得上”的公共文化产品。多提供群众普遍欢迎的文化服务丰富群众文化生活提高全社会的文化生活质量。

3、完善公共文化服务职能提高市民对公共文化服务的满意度。从均值、方差上来看排在前面的分别是具有专业素养的服务人员能符合群众需求、符合时代发展的功能合理的地理位置。这也说明了市民比较在意的也是从宏观到微观的三个层次即从场馆、内容到服务态度的提供水平与前文提出的概念模型三要素一致。因此要提高市民对公共文化服务的满意度，应当从公共文化服务提供的场所、内容及服务态度三个方面进行提升在场所的设置上面，应该要有合理的地理位置、合理的开放时间及有效的信息宣传途径在公共文化服务内容上应该提供能符合群众需求、符合时代发展的功能在公共文化服务态度的提升方面应当要培养一批具有专业素养的整理服务人员同时。应当要建立一支长期坚持活动的社区团体。

署名： XXX

报告完成时间：20xx-10-8

〈7〉满意度提升方案

员工满意度调查表主要由五个部分组成，1、基本信息;2、物质回报;3、成长与发展;4、认可与赞同;5、培训与学习。

对员工的满意度指标进行实地访谈，并一对一个性化设计，严格遵循于目标研究对象的意愿和诉求，由此导出的满意度调查报告更具真实性和严谨性。

再通过对员工满意度的测量和分析，企业可以了解员工工作状态，反省企业管理状况，及时改进管理，增强企业凝聚力。

要提出被访问者所知道的问题，使被访问者乐于回答，易于回答。如果所提的问题是被访者不知道或者不清楚的，为了完成问卷，受访者往往会随便选一个或者回答一个，因此会导致问卷的真实性不够，不能反应员工满意度的真实情况。如果所提的问题是被访者不乐意回答的，会引发受访者的抵触情绪，从而出现故意不配合的现象。

员工满意度问题的形式一般有单选式问题、复选式问题、开放式问题。

因为单选式问题比较容易回答，所以在员工满意度调查中单选式问题会用得多一点。

当问题的答案不只一个时，会用到复选式问题。

当需要受访者对某方面的想法或者意见详细描述时，才用开放式问题。

问题设计要有架构逻辑以便分析;

询问的着眼点要明确、扼要;

一个问题不要包括两个以上问题，以免在未来统计分析时产生困扰;

避免诱导性的问题;

尽量避免有仿真或模棱两可的选项;

问题宜一气呵成，且应注意前后连贯性，不要让答询者思虑中断;

容易的问题摆在前面，愈敏感性问题应最后提出;

较专业化的术语避免提出，如有必要，宜加以批注;

为了解被访者之答题可靠与否，于问卷中不妨可适当将问题中重要的部分再重新抽问。

1.年龄・25以下・25-30 ・30-35 ・35-40 ・40-45 ・45-50 ・50-55 ・55以上

2.学历・中专・高中・大专・本科・硕士・MBA・EMBA ・博士

5.司龄・1年以内・1-3年・3-5年・5- ・10年以上

3.我对公司的福利政策(节日礼品、生日礼物、体检、带薪休假、保险、交通/住房补贴等)感到

5.我对自己的报酬与同职位(等级)但不同岗位其他同事报酬相比感到

19.公司在员工福利(如医疗保险、年假)等方面的信息交流工作做得很好

20.公司提供给我的福利(如医疗保险、年假)与本地区其他公司所提供的水平

〈8〉满意度提升方案

尊敬的各位业主及住户：

首先感谢您在过去一年中对本小区物业管理工作的支持！

为了不断提升物业管理服务品质，准确、及时了解您的需求，使您享受更加优质的物业服务，我们诚挚地邀请您参加本次顾客满意指数测评。

本次顾客满意指数测评表将会于20**年10月**日之后发送至您家的信箱中，每户一份。请您填写完毕、密封好后，于11月15日前交至管理处设立的“顾客满意指数测评表回收信箱”中。我们为您精心准备了一份精美的礼品，数量有限，欢迎踊跃参与。

本次测评表格将统一邮寄回深圳总部统计分析。我们会对您在测评表中所提的.意见、建议给予高度的重视，制定相应的措施改进。

我们会从测评表格中随即抽取三名幸运业主，给予奖励。

感谢您对XX物业的支持！

〈9〉满意度提升方案

一、前言

随着城市建设的发展，城市居住小区已日益成为城市居民集中居住、生活的基本社会单元。在这个社会单元中，是以居民的自治管理为主，社区管理为辅的基本特征。小区自治管理的好坏，不仅关系到每户居民的切身利益，更关系到小区居民的主人意识、社会意识和民主意识的建立和培养。作为以“市民社会”为基本特征的社会发展规律和方向，市民组织的发展完善，是衡量一个城市发展与否的极重要标准。从这个意义上说，小区自治管理的状况和能力不仅关系到社会的和谐和稳定，也关系到城市发展水平和政治文明的建设问题。作为首善之区的区，不仅是全国最早开展社区建设的城区之一，也是社区建设成效最好的城区之一，因此，更应该努力关注这些来自社区的基本的社会治理问题。

但就目前而言，我们城市小区的自治管理还相当不完善，其突出地表现在以下方面：

(一)业主大会发起组织机制缺乏。就区而言，几乎没有一个小区召集过真正意义上的业主大会和规范的书面业主大会。

(二)业主委员会的工作机制和组织能力欠缺。目前，区范围的小区中，绝大多数的小区业主委员会都是名存实亡，不能正常的开展工作和履行职责。

(三)业主委员会作为业主大会的执行机构和业主利益的代表者和维护者，其选举产生和发起组织的程序，存在着明显的不公正、不合理之处，使得业主对业主委员会不信任，业主委员会难以有效开展工作。

(四)涉及业主切身利益的收费问题、帐目管理问题，不透明、不公开，缺乏有效的业主监督制度。

(五)业主对自治管理缺乏热情与信心，加剧了业主呈一盘散沙的状况，意见难统一、不团结、不配合，使得业主自治实际处于被悬置的状况。

以上这些问题的普遍存在，使得小区管理水平长期在低水平徘徊，业主的合法权益得不到有力保障，业主的社会参与热情受到伤害，不满情绪却有增无减，不仅造成了小区自治管理中普遍存在着的各种矛盾，还造成了小区公共设施和公共场地、绿地被不法占用、改作他用和损毁，造成小区环境、形象和质量指标的严重下滑。

二、问题产生的原因

目前，区城市建设速度较快，新建小区比较多，新建小区的设计规划要求也比较高，有比较完善的公共配套设施和公共场所、绿地等要求。同时，小区治安、防盗等安全管理问题，公共设施和公共场所的使用问题，以及小区里面摆摊设点经营问题，也为小区居民们普遍重视和关注，并直接涉及小区业主的切身利益。这些都对小区的管理提出了更高的要求，使得小区的管理成为我们社会管理中，尤其是城市管理的基本内容。小区管理水平和状况，成为城市发展水平和城市管理水平的重要标志。

纵观目前小区管理中普遍存在的自治管理不完善，严重影响小区和谐稳定的诸多问题，纵观其原因在于：

(一)管理思路上，在对小区自治管理的关系中，存在着强调以物业管理企业为核心，业主自治管理机制为辅助的问题

首先，在由传统的房管理念发展为住宅私有化后所出现的专业化、企业化、服务性的物业管理模式过程中，人们并没有完全改变物业“管理”的观念，而把现代物业管理当成传统传统房管模式的延续。从而在对小区自治管理的模式设计上，自觉不自觉地突出了以物业管理为核心。

其次，在实践中，由于目前的小区业主相对松散，彼此不熟，业主大会的召集机制不完善，业主委员会工作机制和责任不明，使得业主大会和业主委员会难以发挥积极有效的作用。现实中，业主委员会的主要职能就在于和物业管理企业签订物业管理合同，而物业管理合同一旦签订后，物业管理企业便成为小区管理的中心和主宰。业主大会由于难以召集，业主委员会也由于自身地位和组织机制的松散，且业主委员会的成员又大多是兼职、义务工作，因而难以发挥其有效的作用。相反，物业管理企业却往往利用其完善的企业法律组织行为和较复杂的背景，自觉不自觉地改变了其受广大业主聘用，为广大业主服务的法律本质，反而成为名副其实的广大业主的管理者。

再次，在广大业主和物业管理企业发生纠纷的情况下，政府有关部门和司法部门也都更多的从维护物业管理服务的延续性出发考虑问题，而很少从尊重广大业主的意愿和维护广大业主的选择性角度考虑问题。

(二)业主委员会的选举和产生机制存在严重不合理，不规范的现象

业主委员会的产生，既体现了对广大业主基本权利的尊重和保障，又直接决定着业主委员会能否真实代表业主的根本利益，在维护广大业主权益过程中能否主动发挥作用的问题。目前，业主委员会的产生机制或是由房地产开发公司组织选举产生，或是由物业管理企业组织选举产生。由于房地产开发公司和物业管理企业之间有着特殊的利益关系，物业管理企业和广大业主之间是一种选择和被选择的关系，因此，这两种业主委员会的选举产生方式就难以将物业管理企业的利益与业主的权利真正剥离，很难保证其公平、合理。

在目前选举方式下产生的业主委员会不仅难以获得广大业主的信任，也使得广大业主逐渐对选举产生的业主委员会的做法丧失信心，这是目前业主委员会的选举中广大业主参选率不高，参选敷衍了事的重要原因。据调查，占八成多的小区居民对业主委员会是没有信心的，同样有超过八成的业主对业主委员会的选举不热心和不能认真对待。

这一状况还导致了广大业主对维护自身在小区中切身利益的高度关注和对维护自身利益的组织机构的不信任，以及对利益代表机构产生的无奈选择之间的社会矛盾。同时，也使得广大小区业主逐渐对小区公共管理事务和公共利益维护的社会意识日趋淡薄，以及个人主义的不恰当上扬。在调查中，绝大部分业主对小区公共事务和公共财产的管理，采取事不关己、高高挂起的态度，而一旦涉及个人利益，则事已关己、高高跳起。甚至目前不少小区中普遍存在的车辆被划、被砸的现象，皆由这种矛盾引起。物业管理企业为了增加收费，把很多公共场所，甚至绿地作停车之用，而一些业主既不能有效发表意见，却又心有不甘，于是就采取类似手段以泄心中不满。

(三)小区的自治管理和社区管理相脱节

目前，小区物业管理的思路基本是建立在以物权为核心的法律制度的构建上，而忽视了小区自治管理的社会性和其在政治文明建设中的意义。在这样的认识思路下，对小区业主大会和业主委员会的产生和工作机制的实践，也都是建立在以对不动产为核心的工作机制上的，其工作指导单位归属于房产管理部门。而物业管理企业和房地产开发企业在业务上也受房产管理行政部门的管理。这样的管理一方面存在着业主对物业管理企业难以形成有效的制衡的弊端，另一方面也使得小区自治的管理模式逐渐脱离其合理的社会性要求。

事实上，从社区管理的角度，其本身就包含着以小区为单位的，包括对人管理和对物管理在内的最基层的社会管理。但是，目前小区自治管理和社会管理恰恰是相脱节的。作为社会管理重要内容的小区物业自治管理，社区管理无法介入其中，也无法在其中发挥积极作用;而小区物业自治管理所存在的松散性、非常设性的弊端却又得不到和小区管理最为密切的社区管理的支持和帮助。因此，小区自治管理长期处于一种涣散、低效和无力的状况，不能有效的发挥其应有的自治管理作用，也不能充分调动广大业主参与小区自治管理的积极性和责任意识，更使得很多问题难以通过有效的工作机制和法律途径予以解决。

在调查中，不仅绝大部分居民迫切希望社区组织能够在小区物业自治管理中发挥作用，支持和指导小区物业自治管理工作，以有效改变小区业主自治组织的名存实亡和组织无力的涣散状况，而社区组织也普遍认为由社区组织指导、支持小区物业自治工作既能够有助于社区工作的开展，也能更好的发挥小区业主自治管理的作用。

三、建议

(一)物业管理企业和业主自治管理工作，应调整为不同机构指导和管理。物业管理企业和业主之间，是一种服务与被服务的关系。这种法律关系的性质，就决定了作为全体业主利益代表的业主大会、业主委员会和物业管理企业之间，具有事实上的利益对立性。因此，只有将物业管理企业和业主自治工作的指导和管理机关分属于不同的行政主体，才能在维护各自利益的前提下，有效地调整和促进物业管理企业与业主大会、业主委员会之间正常、平等的工作关系。事实上，根据《物业管理条例》的规定，业主自治工作的指导、管理者，既可以是房产行政主管部门，也可以是城市的街道办事处。因此，为有效解决目前小区自治管理中存在的问题，应尽快将小区自治管理工作由现在的房产行政主管部门主导，调整为由街道办事处或其委托的社区进行指导和管理。

(二)尽快施行小区物业自治管理和社区管理有效结合的管理模式，并建立在社区指导和支持下的业主委员会选举制度。

在区全面推进社区工作的努力下，区已成为全国社区建设成效最好的社区之一。在进一步建设更高水平和谐社区的工作中，小区自治管理水平的提升和管理状况的改善，无疑应成为加强社区建设的重要工作内容，也是构建小康型社区体系的必由之路。建立街道委托社区指导和支持下的小区业主委员会选举制度，既能够使小区的自治管理工作得到有效、有力、便捷的工作指导，也能够有力地强化业主委员会的工作职能，更能够将小区自治管理和社区管理有机地融合，从而更好地发挥社区工作的作用，取得社区工作更好的成效。

(三)探索建立小区业主委托代理的管理制度。

目前，业主委员会由于多为兼职人员从事相关工作，业主委员会的工作机制难以保障，业主委员会及其成员的工作责任难以落实，这往往导致业主委员会工作效率的低下，维护全体业主权益的能力不强，对物业管理企业的制衡性显得软弱。为此，从维护广大业主权益、提升广大业主主人意识和社会管理意识的角度出发，可以探索建立小区业主大会或业主委员会委托律师事务所等专业法律服务机构代理业主大会或业主委员会的制度。专业法律服务机构代理制度的建立，将充分发挥专业法律服务机构的专业性、组织性和法律服务性的优势，能够有效地代表和体现广大业主、业主大会或业主委员会的意志。