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餐饮服务礼仪【篇1】

地球村IT服务文档

服务用语、行为规范、着装礼仪

第一章

礼貌礼节部分

礼节、礼貌是服务质量的核心

我们为用户提供服务有其直接性，即由我们的协调员、工程师面对面地为用户提供服务，因此，对我们来说服务本身就变成了产品。“地球村---五星级服务”的产品质量，也就是服务的质量包括二个部分：一是技术的质量，通常我们可说成知识和技能；二是服务态度的质量。服务态度甚为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少用户对维修人员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是服务质量的核心内容。

一、仪表

仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。

 着装要清洁整齐。 仪容要大方， 保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。

 女士上班要淡妆打扮，不准佩戴手镯、手链及夸张的戒指、耳环和头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜，上班时间不将头发染成其它颜色。 每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或到用户看不到的地方，不要当着用户的面或在公共场所整理。

 穿衬衣

具体要求：衬衣工整整洁。公司提倡穿工服，但不做硬性规定；  打领带

具体要求：领带领结打法大方得体。公司提倡用公司所发的工作领带，但不做硬性规定；  佩戴胸卡

具体要求：员工上班时间必须配带工作证件。胸卡必须正面朝外摆放于胸前正中部显眼位置，不得放于衣兜或其它地方；

二、表情

表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要

 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给用户以不受欢迎感。

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 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给用户以不受重视感。

 要坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。

 要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给用户以毛躁感。 要神色坦然，轻松，自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给用户以负重感。

 不要带有厌烦僵硬愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸吐舌眨眼，给用户以不受敬重感。

第二章 电话接听与服务

无论接听或打出电话都应尽量保持微笑！当对方为普通员工可称呼他的全名，也可以称呼姓氏+先生（或小姐），如张先生，李小姐等。当对方为经理级（包含）以上人员时应称呼他的姓氏+ 职位，如张总，宋经理等。

一、接听电话

 接听电话时建议正确使用敬语。电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“多谢您”、“可否”、“是否”、“能否代劳”、“有劳”、“效劳”、“拜托”、“谢谢”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等。 不要对用户讲俗语和不易理解的行业专业语言，以免用户不明白，造成误解。

 接听电话（打电话），语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水，浪费用户时间，引起对方反感。

 接听电话时不要吃东西或饮水，也不要盖住话筒。

 电话铃响铃两声接听电话。响铃不可超过三声，超过三声接电话必须向用户道歉。“您好，地球村维护组。对不起，让您久等了。”  拿起电话说：“您好，地球村维护组。我是XXX（全名）！”。 询问事谊：“有什么能帮到您吗？”  需要将电话转接给别人听：“请稍等，我帮您转接。”  听不清楚，要求对方重复：“不好意思，您刚说的我不是很清楚。您能重复一下吗？”。

 当用户要找的同事不在，先询问：“您有什么事，我能帮到您吗？”。若用户坚持找其他同事，请询问：“需不需要XXX回来以后给您回个电话？”如用户需要，应继续询问用户的姓名和电话，以便于联系。参考用语：“请问您是哪位”，“方便告诉我您的全名吗？”，“您的电话号码是多少？”。

 打出电话，请注意沟通用语。参考用语：“您好，我是地球村维护组XXX，请问您是XXX（X总/X经理/X先生/X小姐）？”  接听电话要注意礼貌。

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我们的服务宗旨是用户满意，我们不能要求用户如何说话，而只能强调我们自己如何服务，因此在电话接听过程中要特别注意避免出现以下各种不礼貌现象：

1）、无礼。用户无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙。比如：“你不报

姓名，我是不会给你转接的”，“你有什么事，你就说嘛。”接电话人对用户的来电内容追根问底，显得不耐烦，使通话人感到恼火或沮丧。2）、傲慢。接电话人盛气凌人，似乎别人欠了他什么。比如：“他正忙着呢，现在没空”、“不知道”、“不在”、“我已经说过了，明天再打来吧”。这种接电话的态度是最容易激怒对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。

3）、有气无力，不负责任。接电话的人在接话中无精打采、有气无力，对用户的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。比如：“我也不知道他在不在”，“他刚才还在，现在不在”，“不清楚”，“随便”。

4）、急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快，犹如机关枪扫射。不注意控制自己的感情和嗓音，使对方感到接电话人在发火，在训人，造成误会，产生不良后果。5）、独断专横。不注意用心听完对方的讲话内容，不断地随意打断别人的叙述，不注意正确与否，一切由自己说了算，对方的话未说完，自己就挂线了。

6）、优柔寡断、拖泥带水。接听电话时，回答对方的问题，不清不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握，如：“好象是听说过，现在也说不清了，”“你再打一次电话也行，不打也行”。

7）、不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬，令人恼火。如：“声音大一点，说什么？”，“下班了，明天再打来”，“你是否耳朵有问题？我跟你说了不知道，你还问什么”？

第三章

现场服务行为规范

 我们去用户现场时应面带微笑（切不可心含怨气），到用户处应先介绍自己：“您好，X先生/X小姐（X总/X经理），我是地球村维护组的XXX。”。 确认报障人和故障地点。参考用语：“请问刚刚是您报障吗？”。“我们刚刚接到用户报障XXXX（故障简称），请问是您的电脑有问题吗？”  接着面带微笑认真聆听用户故障描述或者维护要求；

 简要故障分析并建议关闭当前处理的文档等，征询用户同意后开始故障排除等；

 未经用户允许尽量不要使用用户的座椅或是其它东西，不能翻看用户桌

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面的资料和电脑中的文件；

在进行工作时首先应考虑保证用户的工作数据不能丢失。如有必要，在对数据进行备份并确认数据无误后再对用户电脑进行操作；

在用户处解决故障时可以与用户闲聊，但是不可乱说话（未经证实的），不可议论移动内部的人、事；

维护完成后，向用户解释故障原因、排除方法、建议等，并请用户确认是否正常或者满足要求；参考用语：“根据我的经验判断，此故障引起的原因是XXXXX（简述原因），今后在使用的过程中应该注意XXXX（简述注意事项）。”在解释时，请勿使用“可能”、“大概”、“可能是”、“估计”等模糊词语；

如果用户确认OK后，询问用户是否有其它需要帮忙的。参考用语：“请问您的电脑还有什么问题吗？”、“请问您还有什么需要我们协助的吗？”；

离开时注意将本次工作的所有工具带齐，并将本次工作产生的废弃物品清理干净，使用户的工作范围保持到工作前的状态；并保留名片给客户，告知用户“以后您在电脑使用过程中遇到问题请拨打电话XXX（详细电话号码）与我们联系，我们将尽力为您服务！”；

如果未能及时解决故障，需要查找资料或者其它部门协助的，向用户解释原因请求用户谅解，留下联系方式后询问用户可否离开；离开后要求及时跟进并告诉用户你的进展情况，直至完成为止； 离开时如果用户不在，必须打电话与用户联系或是在桌面上留下小便签，将自己的联系方式提供给用户，方便用户及时联系。用户要求安装游戏时，可以婉转和用户说：“很抱歉，信息中心不允许我们在办公机器上安装游戏，如果发现的话我们会被扣分。请您原谅”。用户要求安装未经授权的软件时，需向用户进行婉转解释。参考用语：“信息中心没有提供给我们这样的软件，或者您可以自己找一下这个软件，如果您找到了，我们可以协助您装一下。”   







 

第四章

投诉处理规范

 当遇到用户投诉时，切不可辩解，首先向用户道歉，承认错误：“对不起，XXX（X经理，X总），这是我们的错。我可以现在再为你服务吗？”，如用户同意的话，第一时间赶到用户处并再次向用户道歉；

 前两次尽量由同一人去处理。如果没有空，应立即安排第二人去处理，去之前应向前一维护人员详细询问故障现象、处理经过等；

 同类故障出现三次以上（含三次）的必须引起重视，安排其它同事去处理，并报告给上级主管，要求协助；

 处理完后要求处理工程师进行至少三次回访，时间可以是第二天、隔三天、隔一星期。

 要求对每单投诉服务工程师写出书面报告，详细说明此单故障的处理情况及产生投诉的原因，由协调人员进行核查并与客户进行沟通；

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餐饮服务礼仪【篇2】

一、问候礼貌礼节

问候礼节一般是指餐饮服务人员在遇到客人时，应主动使用规范的问候用语。如：“您好!欢迎您!”路上辛苦了。“”您有什么事需要帮忙吗?“请多保重”等。在使用问候用语时应注意时间、场合与对象。

“早上好”、“下午好”、“晚上好”等等。

“再见”、“明天见”、“希望您再次光临!”

3、当节日到

来时，要向宾客表示节日的祝贺，如“春节快乐”、“新年好”、“祝您圣诞快乐!”

“祝你们新婚愉快、白头偕老”。

5、见到客人生病时，应表示关心，可以说：“请您多加保重，早日康复。”

在餐饮服务工作中，有时可能见到举止与众不同、服饰离奇的`客人，服务员不能对其指指点点或议论讥笑，不允许冷眼相看，不理不睬。

二、称呼礼节

称呼礼节是指餐饮服务员在工作中用恰如其分的称谓来称呼宾客，如称客人为：“同志”、“经理”、“部长”、“夫人”、“先生”、“小姐”等。

1、对男性客人可称“先生”，在知道客人的姓名时，最好称“XX先生”。

2、对年轻的女性客人可称“小姐”。

3、对已婚的女性客人可称“夫人”。

4、对不知道已婚还是未婚的女性客人，可称“女士”。

5、对有学位或职称的客人可称“博士行先生”或“教授先生”。

三、握手礼节

在餐饮服务工作中，作为服务人员，不宜主动与客人握手。但在许多情况下，客人主动与服务人员握手时，服务员则不应回避，这时回避是不礼貌的。

在行握手礼时，服务员应走上前，与客人保持相距一步的距离，上身稍前倾，两脚立正，伸出右手，手套脱掉，妇女可不必脱。如有疾病不便行握手礼时，可向对方声明，说“请原谅”。如遇多人握手时，应按顺序进行，抢着握或将手从身旁人伸出的手臂上方或下方穿过去与客人握手都是不合适的。

四、谈话礼节

谈话礼节是在与宾客谈话时应具有的礼节。一般来说，与客人谈话时，必须站立，证据温和、耐心，集中精力，双目注视对方。常用语有“是”，“好的”，“明白了”，“麻烦您了”，“不客气”，“请别在意”，“不，一点都不麻烦”，“对不起”，“谢谢”，等等。

五、迎送礼节

当宾客抵达饭店时，要笑脸相迎，按“先主宾、后随员，先女宾、后男宾”的顺序，拉开车门，接过行李，陪同客人至服务台或电(楼)梯口。对老、弱、病、残宾客，要主动搀扶。楼层服务人员要站在梯口我迎候。引宾客入房时，应走在宾客的左前方，距离保持2~3步。打开房门时应伸手示意，让宾客先进房间。

宾客离店时，应注意主动相送，帮其提行李，送其上车，并说“再见”、“欢迎下次再来”、“祝一路顺风”等。

对重要会议和友好团体，应组织人员欢迎或欢送，营造友好、热烈的气氛，以增进与宾客之间的感情。

餐饮服务礼仪【篇3】

服务礼仪与行为规范

培训背景: 在产品同质化的银行业,如何抓住客户的心,服务无疑起到举足轻重的作用.所以,打造一流的服务礼仪和行为规范,是每一个大堂经理和柜员的必修课程.课程收益：打造一流的服务礼仪与行为规范，赢得更多的客户。培训对象：大堂经理、柜员

课程大纲：

一、商业银行员工角色定位

 真实瞬间：人与人接触的第一感觉

 职业角色扮演的演变：从学生到职员需要改变哪些要素  优雅地活着：礼仪可以提高生活的质量

 礼仪带给你机会：礼仪是你成功之路的秘密武器  礼仪让你的心情更加亮丽

 员工个体形象行为与服务效果的关系

二、打造一流的银行职业形象

 自信是职业形象的开始

想像自己是个职业人士 让自己看上去像个职业人士  微笑让你充满阳光

我的笑容价值百万美金 如何训练你的微笑？  专业着装

服装：如何穿着行服？ 服饰：如何点缀你的职业装？ 着装细节

 银行礼仪的“专业举止”

站姿训练

规范站姿训练

几种不受欢迎的站姿

坐姿训练

规范坐姿训练

几种不受欢迎的坐姿

走姿训练

规范走姿训练

几种不受欢迎的走姿 手势训练

常用手姿

手势运用的注意  银行商务行为

客户的迎送 介绍 握手 名片的使用

与客户距离、位置的把握

柜面服务礼仪：如何与客户隔“墙”而礼？ 内部员工交往礼仪  银行礼仪用语

语言魅力训练

称呼礼仪

文明用语

三、商业银行礼仪禁忌

徒有虚表 矫揉造作 生搬硬套

四、服务意识的提升

蝴蝶效应 服务社会化

个人服务水平与职业的关系

五、服务规范与服务细节的提炼

招迎道谢 服务细节提炼 工作效率与执行力

自我测试：你的形象价值多少？

餐饮服务礼仪【篇4】

要成为好的服务者，首先要成为一个善于沟通的人。服务员整天与客人打交道，时时刻刻离不开沟通。在服务过程中，与客人沟通经常使用的方法是听、说、写及体语，体语就是体态语言。你的一个动作，一个眼神及面部表情都将影响着你与客人之间的每一次沟通过程是否完美。

体态语言也称为视觉沟通，在沟通过程中占据55%的信息量，它包括目光、身体的姿态、手势动作及面部表情。

1、关于目光

在沟通过程中用目光注视

对方，是体态语言沟通方式中最有力的一种。当你在　交流过程中使用目光接触时，你实际在说，“我对您感兴趣，我在关注您。”目光接触是对对方的尊重。反之当你避免目光接触时，一般会认为你对自已没有把握、在说慌或者对他们毫不在意等等，因此会产生负面影响。

2、关于身体的姿态

胸塌背、无精打采，都在告诉客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到无聊，这些都将给客人留下不良印象，影响饭店的整体形象。服务员的姿态应该潇洒自信，要显得自我感觉良好， 对工作充满信心。

3、关于手势动作

手势动作包括你讲话时手、臂、肩甚至头部的动作，借助手势动作可辅助你解释问题或支持你的说法。手势动作能够添加信息及其变化，能够反映出一个人的自身修养程度及心理素质是否良好，如服务员摆弄头发、咬嘴唇等都会使人觉得你正在感到不自然或过于随便，这样就会使客人产生疑虑。

4、关于面部表情

你的面部表情在很大程度上显示出你的态度。大多数人在沟通时会注意对方的表情，他们能从你的面部表情里看出你是喜是忧、是怒是惑。面部表情是非常自然的东西，呆板的面部表情难以让人接受。面部表情不是总与言语一致，出现不一致时，人们往往相信面部表情，而不是你的言语。由此可见面部表情在沟通过程中起着很重要的作用。

餐饮服务礼仪【篇5】

正式宴会，一般都事先安排座次，以便参加宴会者入席时井然有序，同时也是对客人的一种礼貌；非正式的宴会不必提前安排座次，但通常就坐也要有上下之分。

1、以主人的位置为中心，如有女主人参加，则以主人和女主人为中心，以靠近主人者为上，依次排列；离门最远的、面对着门的位置是上座，离门最近的、背对着门的位置是下座，上座的右边是第二号位，左边是第三号位，依次类推。

2、在遵从礼宾次序的前提下，尽可能使相邻者便于交谈；

3、主人的陪客尽可能插在客人之间，以便与客人交谈；

4、应等长者坐定后，方可入座；

5、客人应等主人邀请才可坐下；

6、主人不可让客人坐在靠近上菜的座位；

7、需要中途离席时，跟同桌的人招呼一声是绝对必要的；

8、离席时，应帮助隔座长者或女士拖拉座椅。

9、用餐后，须等男、女主人离席后，其它宾客方可离席。

餐饮服务礼仪【篇6】

礼仪礼貌是一个人在待人接物方面的素质和能力。本站今天为大家精心准备了餐饮服务员礼貌礼仪培训内容，希望对大家有所帮助!

餐饮服务员礼貌礼仪培训内容

“心系顾客，服务至上”作为酒店的服务宗旨，它充分地反映了餐厅对每位员工的期望。作为一名餐厅的员工，我们的一言一行都代表着企业的形象，对宾客能否进行优质服务直接影响到餐厅的名誉。总之，讲究礼仪是餐厅对每一位员工的基本要求，同时也体现了酒店的服务宗旨。

员工仪容仪表：

1、员工的穿着打扮是餐厅礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。

2、除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。

3、员工在工作时间不得随便聊天，站立和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”

4、待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。

楼面服务基本礼貌用语：(服务规范礼貌用语)

1、迎客---“您好，欢迎光临!”

2、拉椅请座---“先生/小姐，请坐!”

3、开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢?”

4、派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。”

5、斟茶---“先生/小姐，请用茶。”

6、问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢?”

7、斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗?”

8、收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗?”

9、上汤---“这是**汤，请慢用。”

10、上菜---“这是**菜，请各位慢用。”

11、更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。”

12、撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗?”

13、上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。”

14、饭后茶---“请用热茶。”

15、结帐---“请问哪位买单?”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。”

16、送客---“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜!”

操作中需打“请”的手势

带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势

规范礼貌用语及操作程序：

1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光临，请问您几位?”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓?”

2.把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶?我们这有普洱，香片，铁观音……等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。

要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。

3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临!”

4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。

注意事项：

1.善于观察分清谁是主人。

2.对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。

3.当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。”

4.服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。

5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。)

要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上**杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食。

6.落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行)

7.推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗?我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。”

注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。

8.下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。

9.斟酒要求。

A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。

B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。

C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P(一盎司)

D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

10.收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。

11.上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。

注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭;如客人需要，则按数量划在食物卡上。

若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下**少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。

12.巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。

13.席间勤添加酒水。上完**后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。

14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。

15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。(巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。

16.上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人;上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说：“**先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。”

17.派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说：“**先生/小姐，谢谢(多少)钱。”客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。

18.检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品;若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭;若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。

19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

20.清理现场。重新布置环境，恢复原样。

餐饮服务员礼貌礼仪培训内容

礼貌、礼仪

待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。

一、礼貌用语：

第一、遇到客人入店，早晚茶时：“欢迎光临，早(晚)上好”正餐时：“欢迎光临”说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。

第二、客人离店时：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。

第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好”。

第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。

第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。

第六、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您……”

第七、看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：“先生(小姐)，请问您点餐了没有?麻烦您点餐”。

第八、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生(小姐)，请问有什么吩咐?”或“请问需要什么?”

第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说“请您先用”。

第十、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。

二、注意事项：

1、不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。2、不讲讽刺、挖苦的话。3、夸大、失实的话不讲。4、崔促、理怨的话不讲。5、不得和客人发生争执、争吵。

6、对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。

仪容仪表要求：

一、仪容、仪表

仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。

仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。

二、服务员仪容仪表总体要求：

容貌端正，举止大方;端庄稳重，不卑不亢;态度和蔼，待人诚恳;服饰庄重，整洁挺括;打扮得体，淡妆素抹;训练有素，言行恰当。

三、标准：

整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。

头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。男干发后不盖领，侧不盖耳;女士头发后不过肩、前不盖眼。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起(使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后)，整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。

耳饰：只可戴小耳环(无坠)，颜色清淡。

面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线;口红脱落，要及时补装。男士胡子刮干净。

手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。

衣服：着本岗位工作服装。合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。

围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。

鞋：穿着黑颜色鞋子，布鞋要干净、皮鞋要光亮，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。

袜子：男士穿深色袜子，女士穿肉色丝袜。袜子无勾丝，无破损。

身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。

站和行走要求：

要求：

1、面带微笑、眼睛目视前方、嘴微闭，抬头挺胸收腹，肩平、双手臂自然下垂体前交叉，保持随时能面客提供服务状态。

2、两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或背后。

3、两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况，以便迅速作出反应。

4、不准靠墙、桌椅或边柜，保持安静、隆重场合保持肃静，不准交头接耳或走神发呆。

5、不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指头等。

行走要求：

1、面带微笑，精神抖擞，身体保持正直，切忌摇肩晃动。动作敏捷、利落。

2、空手时，要求服务员在餐内以小跑步行走，忌走路慢腾腾，无精打采，有气无力。

3、手上拿东西时，要快步行走，托盘里的东西要按照拖盘原则分类码放，摆放整齐，并且要注意安全，不要撞到客人或打烂餐具。

4、在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”

餐饮服务员礼貌礼仪培训内容

一、尊重上司

在各种场合，见到上司或同事都要面带微笑，主动问好，说“您早!”“您好!”“下午好!”“晚上好!”等。

与董事长、总经理等酒店高层领导面对面相遇时应放慢行走速度，向外侧让路并点头致意问候。

路遇上司或同事应主动问好，如不便打扰，可用手势或点头致意。

不可随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给上司。

受到上司的批评，不应解释;对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳。

进入办公室和客房都应敲门，应允后再进入。敲门时，一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下。

会见上司，一定要得到应允方可前往。一般应先手电话联络。约定会见时间。如会见地点是宴会厅、餐厅或会议室等地方，而上司正在参加会议或会见客人时，一定要通过服务人员或秘书进行联络，切不可横闯直入。

进入上司专用的办公室，必须得到允许，方可就坐。上司不请坐，不要随便坐下，更不得翻动室内物品、瞟视文件等。

当酒店的高层领导到办公地点视察来问话时，坐着的人要起身，以示敬意。

二、乘电梯

乘电梯要按先出后进的次序进行。员工乘员工梯，管理人员因工作需要可乘客梯。乘电梯时要先让客人，客人中先让女士或儿童出入，在电梯内要面对梯门而站。

禁止在电梯里抽烟、嬉闹。

按电梯键时，一次轻触就可以，不要连续按键。按键时，一定要用手指轻按，不可用手中的物品直接触键，更不能用导电的金属代替，如钥匙等，以免发生意外。

楼层服务员在楼梯口外遇见客人欲(上)下楼时，应主动上前问好，并替客人按电梯。等客人进入电梯，电梯门关闭后才能离去。

乘电梯时不能戴墨镜，男士要把帽子脱去。帽檐朝下放在左手臂上。等候电梯时，如电梯内已满或运行的方向与自己等候的方向相反时，要耐心等待，不要口出怨言。

三、进出酒店

进出酒店一定要走规定的员工通道，行至保安总岗时，如自己携有提包或手袋，应主动走到保安员跟前，把提包打开，让保安员检查，并说“麻烦你”。而保安员在检查完毕时亦应回声说“谢谢”。并用手势示意检查完毕或可以离开。

雨天携带的雨伞一定要存放在保安总岗，不得带入酒店。

四、酒店用餐

如因工作需要在本酒店客人餐厅用餐时，应注意用餐礼貌，进入餐厅不应将手插在衣裤兜里，女士的手提袋不要放在餐桌上。不要抡在主人之前取餐巾，主人先动餐巾是表示开餐的信号。就餐时，不要站起来取菜，餐桌上讲话要轻，尽量少用手势，以免碰撞到其他客人或碰撞到餐具用具。嘴里有食物时昼不要说话，待食物咽下之后再说，以免将食物喷出，影响他人进食。

用西餐时，拿取佐料等物不顺手或离自己座位较远，应请别人传递，不应自己伸手去拿以免影响他人就餐。喝茶、饮酒或吃面条、汤、粥类食品时都不应发出声音。在餐厅等候用餐时切不可弄筷子刀叉等餐具。

用西餐时，上身要坐正，避免把身体贴近虎桌。喝咖啡所要加的糖和奶是由饮用者自己加放的。别人不应代劳。咖啡加入奶茶后用茶匙调勺，然后将茶匙放回原处，不得用茶匙把咖啡或奶茶送入嘴内，而应把杯子拿起，一口一口慢慢饮用。

使用西餐餐具，动作要小，不要挥动。就餐时应按顺序从外侧开始取餐具，吃完后刀叉平行摆放，如中途临时离座，则应刀叉交叉摆放。在西餐桌上，喝酒不要一饮而尽。在用餐时中途需要离席一会儿时，一定要同本餐桌的人打声招呼，说：“对不起，我离开一下。”在席间，不要成群结队地离开餐桌，这会令用餐场面显得冷落。

自助餐会上一般应按顺时针方向取食品，一次取食物不可多，宁可多取几次。吃不完剩在盘子里是最不礼貌的。

一个有教养的人应注意对服务员有礼貌。人家服务得好，一定要给予称赞和表示谢意。用餐时不跷腿而坐，餐巾应放在腿上，不要挂在衣服上。饮用热汤时，不要用嘴吹，只能每次少量饮用或等凉一下再饮。

五、微笑服务

作为服务人员应该切记的是：当你与客人见面，首先是微笑，然后是语言。微笑服务是同酒店服务工作的12字方针，即与“仪容、仪表、热情、主动、礼貌、周到”融会在一起的。服务工作中的本身就包含着微笑的内容。